建立一个有效的客户支持策略需要有适当态度的人。格言应该是“为态度而雇佣，为技能而培训”。一个结构化的工作技能和人际技能培训计划一旦到位就必须保持。

　　如果市场变得艰难，这不是一个可以偷工减料的领域。考虑要求所有员工完成正式的客户服务培训。

　　不要只是把问题扔给你的人力资源部门，确定工作规范，明确你想要什么。这将有助于确保你的新员工符合你的文化。

　　定期听取和分析客户电话。为反馈和推荐系统建立焦点小组。看看语音分析。用你自己的系统测试你的客户所面临的问题。注意你的客户和员工对你说的话。

　　不要仅仅因为这是一个标准要去做的事情就盲目地去做，只是发送一个客户满意度调查。我们需要一个切实可行的客户和员工反馈策略。

　　这种策略可能包括计算度量结果、采用焦点小组或各种类型的调查。无论你做什么，结果必须是可操作的、可访问的和可审计的。

　　一旦你确定了你的目标，这里还有一些倾听客户和员工意见的方法：

　　当情况变化如此之快时，让您的座席了解最新情况是很困难的。因为有些座席每天会收到数百封电子邮件，所以他们需要知道的一个重要的电子邮件更新，无论是活动还是过程中的变化，都可能会被遗漏。

　　这就是为什么要确保每个季度，或者至少一年一次，你需要投资在与座席的沟通上，并检查你是否有合适的沟通渠道，因为与座席沟通是如此的重要。

　　重要的是要有一个可实施的沟通计划到位，使座席确切地知道在哪里寻找他们的高优先级更新。

　　像Slack这样的协作技术也有助于帮助跨职能团队更好地协作，使他们能够更有效地沟通，而不是交换电子邮件。

　　通过使用这些协作工具和沟通渠道，可以真正改善支持团队和产品营销之间的距离。

　　留住员工对于改善组织的客户服务至关重要。对自己所工作的组织感到满意和感激的工作人员更有可能留下来。

　　应该优先考虑评估潜力的认可和发展计划，以及经过深思熟虑的职业规划框架。

　　许多人认为良好的客户服务和支持是您与竞争对手之间最本质的区别，它可能有助于您在业界树立良好的声誉。

　　此外，以提供卓越的客户服务而闻名将鼓励员工与您一起工作并与您保持联系，同时也有助于提高客户忠诚度和宣传。

　　每一位客户都希望在联系联络中心座席时，能得到他们同等重要的对待，而座席的职责是通过及时的服务、首次呼叫问题的解决和亲切的行为，让每一位客户都感到特别。你必须确保对你的座席进行适当的培训，使他们对你的客户更加有同情心。他们是客户的联络点，希望客户感到安全，并确信他们的问题是他们的首要任务。与客户保持同理心有助于将对座席的不满降到最低，帮助更快地解决问题。

　　根据Aircall的数据，尽管其他有价值的渠道已经出现并趋于稳定，但电话仍然是联系支持座席最常用（48%）和首选（80%）的方式。

　　因为电话是一个非常重要的工具，所以充分利用它是至关重要的。客户对语音渠道有很高的期望，尤其是通话质量。

　　如果传入的电话的音频质量很差，那么座席的工作总是会比需要的更困难，他们总是容易出错，而且他们总是会因为所付出的努力而筋疲力尽。

　　没有一个座席愿意因为质量差的电话音质而受到客户的指责。

　　如果你关心你的座席的体验（并且正在观察你的员工满意度/员工净推荐分数），那么你可以做的一件基本的事情来改善这一点是确保你的线路有良好的音频质量。

　　如果座席向管理层报告其所有呼叫都失败，甚至某些线路可能中断，您需要确保此问题立即得到解决。或者更好，在它成为一个问题之前。

　　这可以很容易地解决，主动监测和测试电话号码的通话质量，从而确保您的座席保持积极性和信心满满。

　　通过主动监控您的号码，您将得到提醒，并有时间解决您的座席可能面临的任何问题。客户会信任一家他们知道拥有卓越音质的企业。

　　它不仅有助于加快解决问题的速度，而且对您的座席来说也变得不那么麻烦，同时还具有极高的成本效益。

　　没有人说与客户打交道会很容易，但有办法确保双方都有一个更顺畅、无障碍的体验。请务必实施这些经过尝试、测试和成功的步骤，以便在致电您的支持团队时为您的客户提供尽可能好的体验。

　　原文网址：

　　https://www.callcentrehelper.com/enhancing-customer-support-teams-179313.htm