CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:客户的期望比以往任何时候都高。据Salesforce报告，84%的客户表示，公司提供的体验与其产品和服务同等重要。在最近的博客文章里，我讨论了UC是如何帮助弥合联络中心座席和主题专家之间的鸿沟的。现在你明白了集成整合，下一步是什么？您的业务如何因为UC集成而受益和增加效率？

　　让我们看看使你的联络中心提高效率的三个技巧吧：

　　随着产品和服务变得越来越复杂，随之而来的问题也越来越复杂。客户正在与你联系并期待答案。然而，座席不一定拥有所有这些答案。对于更复杂的问题，知识库文章仅仅可以提供有限的支持，而当客户尴尬等待的时候座席也只会照本宣科。

　　答案是什么？座席专家咨询。

　　座席可以有权联系主题专家实时回答客户的复杂问题的。赋予你的座席具有这个权利，可以随时联系内部专家，使他们缓解压力。

　　座席现在有机会接触专家，但是如果他们不能找到合适的专家怎么办？通过Five9的UC Integration，座席不仅可以在一个统一的目录中看到联系人，而且这些专家也按部门分组。替代座席搜索整个目录，在许多公司里这个名单是几百（如果不是成千上万的话），座席可以使用部门筛选器轻松搜索。座席可以将筛选器应用于他们正在寻找的特定部门，发现存在的每个（可用）专家。

　　座席是你业务的第一线，但他们并不总是处于一个他们知道或者马上就能得到正确答案的位置上。这就是利用专家可以帮助改进座席知识的地方，还有知识库文章。例如，座席接到一个关于公司刚刚发布的新产品的电话。座席查询知识库文章却找不到任何信息，因为产品是如此之新。座席快速找到合适的专家并通过会议方式邀请他们加入，来帮助开发这个新产品问题。通过这一过程，座席进一步了解了细节。座席现在有了知识，从有学问的专家那里得到帮助创建一个新的知识库文章，让其他联络中心座席从中受益。而不是一次小又一次地转移给专家回答问题。现在这个问题能够在联络中心内解决--减少了呼叫处理时间。

　　作者：Julian Tingson

　　原文网址：

　　https://www.five9.com/blog/3-tips-to-increase-efficiency-with-a-unified-communications-integration