消费者越来越多地选择数字渠道，如电子邮件、短信和聊天，让他们随时随地访问与他们互动的企业；近一半的人在他们的客户旅程中使用三到五个渠道。今天联络中心的座席经常发现自己同时处理多个客户交互（我们在最近的博客文章中讨论了这一挑战）。他们也在处理一个密切相关的现象--异步交互。
异步交互是具有以下任何或所有特征的客户联系人：
- 可能发生在不同的时间；它们不一定是员工和客户之间的实时交互。
- 他们经常在各方的答复之间经历重大延误（时间流逝）。
- 参与互动的员工可能会发生变化。
- 交互可以从一个渠道切换到另一个渠道（例如，从聊天到语音通话或从电话到电子邮件）。
因此，关于如何计算平均处理时间（AHT）和交互次数，它们提出了一些有趣的问题。让我们考虑一下客户和员工之间的电子邮件交换可能会如何展开。在客户发送电子邮件（互动的第一封电子邮件）后，座席需要两分钟来阅读，然后再花五分钟来撰写一封带有后续问题的回复（第二封电子邮件）。然而，与此同时，客户又转向了其他方面，他需要60分钟才能回复邮件（第三封邮件）。然后，员工需要三分钟来读取响应并关闭事务。
在这个简单的例子中，AHT显然是可以解释的。一次接触持续了10分钟，一次接触持续了70分钟，还是3次接触花了3小时20分？对于不同的行为，您可能需要不同的方法。
当交互在渠道之间移动时，也会出现与处理时间和交互次数相关的类似问题--例如，当聊天转到通话或通话转到电子邮件时。虽然计算通话的处理时间相当简单，但您需要确定是否也包括聊天或电子邮件的处理时间。而且，无论使用哪种渠道，您还需要考虑如何计算交互中断时所用的时间。另一个需要考虑的问题是，更改渠道的交互是保留在同一个座席中，还是转移到另一个队列中。
你决定如何处理这些常见情况将对人员配置和规划产生重大影响。当您通过劳动力管理流程（包括与数据完整性和采集、员工需求计算、进度优化和变更管理相关的关键工作流）时，您必须考虑到数字渠道上普遍存在的异步交互所固有的复杂性。员工并不总是能够立即回复聊天、电子邮件和短信，一些数字渠道，如社交媒体或电子邮件，在交流之间往往会有明显的时间间隔--在许多情况下，这种互动可能会持续一天或更长时间。
为了使联络中心能够在这种环境下有效地安排工作人员和制定计划，WFM过程必须能够解决这些挑战。这需要一些工具来帮助用户适当地配置和管理这些渠道的性质，并提供对与所选方法一致的KPIs的访问（否则，KPIs就没有意义）。
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作者：NICE WFM产品经理Nick Martin
原文网址：
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