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语音技术完胜电话技术:原因如下

--对于任何投资于企业或联络中心技术的人来说,拥有正确的语音思维都是至关重要的

2021-06-10 10:25:02   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com) (编译/老秦):在很长一段时间里,我们这些通信技术领域的人把语音技术等同于电话技术。这在1984年AT&T公司解散Bell系统之前肯定是如此,并持续了20年,直到互联网语音协议(VoIP)作为时分复用(TDM)的后续技术出现。从那时起,这种平衡已经不可逆转地向VoIP倾斜,直到云计算最近的崛起,VoIP主要是关于电话的。VoIP的目的是提供一种成本更低、更易访问的语音通信形式--不多也不少。
  云技术已经伴随我们多年,但直到最近语音技术才成为主要应用之一。原因很简单,基于云的实时通信模式(如语音和视频)比构建数据应用程序(充其量接近实时)更为复杂。云技术已经成熟,随着企业开始信任它进行实时通信,这些挑战基本上已经被克服。此外,新的基于云的技术--特别是来自人工智能(AI)家族的技术--将语音提升到了传统电话世界从未想象过的新水平。
  为什么语音比以前更强大
  考虑一下上面提到的三种转型技术:电话、VoIP和云。贝尔网络是现代最伟大的技术创新,只有大约在同一时期出现了电力,一个多世纪后才有了互联网。如果没有这些,现代城市生活将是不可想象的,而公共交换电话网(PSTN)正是此后出现的连接人、地方和事物的所有其他形式的网络蓝图。
  VoIP是互联网使之成为可能的最重要的创新之一,但是VoIP需要云技术,而不仅仅是一种复制电话的数字技术。我和我的长期同事Chris Fine在最近的PulveREDU课程《新声音--探索电话之外的新世界》中探讨了这些发展。我们讨论的一些关键主题反映在这里。
  一个例子是,应用程序的价值--或者更具体地说,一种通信模式--从来不是绝对的,也不是仅仅由支持它的技术来定义的。尽管电话并不是为这一特殊目的而发明的,但它的价值在于它是远距离通信的最佳方式,并使社会能够从松散的联邦地区扩展到所有人都更加繁荣的一体化国民经济。
  如果这就是电话故事的结局,那将是令人信服的。然而,随着这些其他技术的出现,新的篇章已经被续写下来。不足为奇的是,互联网的早期愿望与电话一样,但在更大的范围内,它跨越了所有的边界,无处不在的技术将人们聚集在一起。当你将VoIP和云创新放在电话之上时,新的价值形式就会出现。在语音的情况下,这意味着成为一个数据应用程序,其中电话是一个用例,在随后的许多其他用例中。
  这里的收获是,我们需要后续的技术和创新浪潮,使其超越电话,使语音变得比以往任何时候都大。如果TDM仍然是唯一的选择,我们就不可能有今天的语音。这种狭隘的思维是1984年AT&T分拆的关键。垄断企业在适当的条件下可以真正服务于公共利益,但它们也扼杀了创新和竞争,这导致了它们的毁灭。
  把微软和Nuance看作是语音发展的一个标志
  到目前为止,我所说的语音比以往任何时候都要强大,就是它现在是一个数据应用程序。语音作为一种通信模式的实用性--无论是基于TDM的、VoIP的,还是用于电话的移动通信--将一直很高。在我们的个人生活和职业生活中,人际交往和面对面交流一样遥远,说话仍然是我们最具表现力的交流方式。语音是面对面交流的默认模式,当涉及到远程交互时,它仍然是许多人的首选模式。
  这个等式不会随着所有这些新技术而改变;相反,他们把馅饼做大了。通过数字化语音,它变成了一种数据应用,随着我们越来越多地从技术的角度看待世界,这为创造电话以外的新价值提供了难以置信的机会。考虑到语音在日常交流中的普遍性,大部分语音都是短暂的,或者根本没有被捕捉到,或者捕捉到的方式使得提取任何有价值的东西变得困难。
  这让我们想到微软最近收购Nuance,这是技术领域如何转变以应对这些机遇的一个例子。今年4月宣布时,交易的细节被广泛报道,但此举的理由是一个很好的例子,说明为什么语音比以往任何时候都大。
  数字化转型是每一位IT领导者的工作清单,而Nuance支持数字化第一企业和联络中心所需的许多应用程序。这个列表几乎是无穷无尽的,但一些考虑因素包括语音识别(ASR)、语音到文本、文本到语音、转录、翻译、语音搜索、会话人工智能、聊天机器人、语音生物识别、情感分析、远程健康和远程信息处理。
  这些是正在定义价值的应用程序和功能,随着细微的差别,微软在所有这些方面都向前迈出了一大步。随着云计算和人工智能逐渐主导所有形式的通信技术,谷歌和亚马逊正在成为微软最强大的竞争对手,这一举措有助于缩小这两个公司在这一领域拥有巨大优势的重要差距。
  然而,最值得注意的是,这一切都没有电话。微软一直缺乏本机电话功能,但语音的发展方向完全是数据,与拨号音和直拨电话(DIDs)无关。197亿美元的价格充分说明了微软对这些语音形式的重视,我称之为新语音已经有一段时间了,除了LinkedIn之外,这是微软迄今为止最大的一次收购。
  电话技术仍然是微软团队价值主张的核心,但这里的重点是这些新的语音应用程序将如何帮助客户解决他们的数字转型挑战。在这里,将语音等同于电话的概念打破了电话仍然具有实用性,但未来的重点是语音的其他应用。
  IT决策者的收获
  电话应该仍然是你的路线图,但现在比以往任何时候,语音围绕着许多其他事情。电话技术的历史告诉我们,新技术将不断涌现,并重塑以前的面貌。
  有了传统思维,很容易将电话与语音等同起来,但现在围绕电话的同心环代表了新的价值形式,并使语音蛋糕变得更大。在考虑企业或联络中心的需求时,这些新的语音形式应该放在首位。
  今天的UCaaS平台已经基本上克服了第一代统一通信产品的挑战,许多应用程序正在商品化。真正的价值将来自于可以从通信活动中获得的数据,而不是底层应用程序本身。因此,为了让IT决策者做出正确的举动,他们必须认识到语音是如何以及为什么要比电话大得多的。
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  作者:Jon Arnold
  原文网址https://www.nojitter.com/unified-communications/voice-technology-triumphs-telephony-here’s-why
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