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语音技术及其对CX的影响

2021-04-26 09:19:22   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):语音技术包括范围广泛的解决方案,包括语音和分析引擎、IVR、聊天机器人、耳机、自助服务工具,以及最大限度地利用NLP、NLU、NLG、AI等功能的语音激活应用程序和服务。包括语音解决方案在内的全球联络中心智能市场预计到2027年复合年增长率将超过25%。
 
  最近,笔者与Noble Systems的Chris Hodges(高级销售和市场营销副总裁)和Ellwood Neuer(高级解决方案工程副总裁)就语音技术是如何发展的以及这种发展是如何推动其被接受的问题进行了交谈。在我们谈话的第二部分,我请Chris和Elwood分享了他们对语音技术对企业和CX的影响的看法。
  Erik Linask:在前面的讨论中,我们讨论了语音技术的发展。随着语音工具和人工智能的发展,如今的公司如何利用IVR来积极影响客户体验?
  Ellwood Neuer:当然,就积极的客户体验而言,最大的变化是能够与“感谢您致电Noble Systems,我能为您提供什么帮助?”展开对话,而不是“感谢您致电Noble Systems,按1键销售,按2键服务,按3键计费”等等。你甚至可以问,“你为什么打电话给我?”然后让打电话的人告诉你他们打电话的确切原因,然后运用某种形式的智慧来理解那个人的要求,希望能把它包含在IVR中,让他们自己服务--他们甚至可能没有意识到。一旦你意识到你的系统不理解呼叫者想要什么,你就需要马上把他们交给一个实时座席。
  EL:人工智能在图片中的位置是什么?人工智能是如何用来提高客户参与度的?
  EN:人工智能是让你理解自然语言的东西。它将模糊的内容从中提取出可操作的内容。
  所以,当你的座席开头说,“谢谢你打电话给Noble Systems,我能帮你什么吗?”然后打电话的人开始谩骂,叙说他们是多么的不安,因为他们的小部件不工作,以及在你的门户网站上尝试获得服务是多么的困难,等等,他们真的想找人来修复这个小部件。能够让人工智能看到这一点并做出决定是非常宝贵的,因为这实际上是从这个人的讲话中给你可操作的内容,让他们得到他们需要得到的任何东西,IVR树,一个拥有所有信息的真实的人,他们的账户信息,等等。
  这会变得更聪明,对吧?因此,人工智能将在未来被用来不仅识别一个人在说什么,而且通过使用声纹识别那个人是谁。所以现在,不仅是要确保Ellwood所说的内容是什么,而且实际上可以判断确实是Ellwood说的。不需要问他更多的问题来进一步验证,就可以直接帮他找到问题的答案。
  EL:语音分析是语音技术的另一个分支。如何使用语音分析来改善客户体验?
  EN:我认为语音分析可以用于客户体验的方式,就是看看你的客户在要求什么,以及他们是如何用语言吸引你的。然后,您可以确保您的IVR和您的座席拥有适当的信息来快速、准确地解决这些问题或顾虑,或者您的客户碰巧打电话来询问的任何问题,这可以改善体验并降低您的成本。
  假设有一个特定的问题--在发送的最后一个帐单周期中有一个错误。突然间,你的IVR里出现了大量的电话账单问题。让语音技术自动将它们传送到计费部门进行解决是一回事--这就是我们一直在讨论的问题。
  但是添加语音分析可以帮助你意识到,你突然接到大量关于计费的电话,这是另一种需要解决的问题。你可以先问:“你打电话来是因为最近账单的问题吗?”你可以区别对待这些电话或提供一个即时解决方案,例如告诉他们你将发送一个更新的账单或提供一个正确的到期金额。
  Chris Hodges:语音分析可用于缩短客户提出问题与座席或系统提供答案之间的时间线。
  EL:所有这些现代语音技术是如何影响企业生产力的?
  CH:嗯,它不仅减少了平均处理时间,而且有可能加快解决客户问题的速度,而且时间就是金钱。当消费者可以通过交互和包含在IVR中来解决他们的问题,而不必与座席交谈时,你就节省了成本,因为IVR时间比座席时间便宜得多。
  IVR还可以与记录系统(如CRM系统等)交互,更新客户记录中的信息。这有助于改进营销工作和与客户的对外交流,甚至有可能根据客户与AI和IVR的互动提供客户可能想要的补充产品或服务。
  EN:一些客户正在使用语音技术来记录他们的通话,这样他们就可以把这些记录作为笔记附加到CRM中。所以,他们不仅保留了录音,还附上了抄本--因为这是一个抄本,所以它也是可操作的数据,对吧?现在,你可以使用数据分析的转录调用做的事情,就像我们刚才说的。实际上,你可以开始理解每次通话的内容。
  EL:好的,最后一个问题。有什么有趣的语音技术用例可以分享吗?
  EN:好吧,我们已经提到了一些,比如验证呼叫者,提供自助服务机会,预测呼叫者的需求,以及确定潜在的趋势。许多公司,特别是在集合中,使用语音来帮助识别不合规的呼叫。
  另一个令人兴奋的领域是自动记分卡。大多数联络中心只有有限资源来审查他们呼叫量中的一小部分。所以,当你开始谈论客户满意度时,当你只看一小部分电话时,如何才能真正分析CSAT?你不需要一个现场的QA来监听和记录每一个通话记录,你可以使用语音分析来记录你100%的通话,而且成本要低得多,从而真正影响你的通话质量。然后,管理层可以快速查看可操作的呼叫,以确定座席是否需要更多培训或需要访问某些类型的内容,或者他们是否在联络中心遇到特定类型的问题,或者他们可能正在销售的产品或服务。
  公司还可以近实时地查看通话中的真实情况。为什么要打这些电话?可能存在帐单问题或服务问题,或者您销售的新小部件可能存在问题。语音技术允许您获得可操作的数据,以近乎实时地解决这些业务问题,以便您能够快速响应客户问题。
  对于Noble,我们独特的语音分析工具之一是Insight Comparative Cloud。“word cloud”是一个常见的分析元素,它可以让你洞察联络中心正在发生的事情。它显示趋势数据和目标共同关键字,以便您可以确定问题。Comparative Cloud可以获取相同的信息并增加更多的价值,允许您使用这些“word cloud”来查看成功案例。为什么这些电话是成功的销售电话或成功的收集?这个客户来电的原因是什么?为什么这个座席的CSAT总是很高,而那个座席的得分往往较低?Noble允许您比较这些座席和那些不同类型的呼叫,以查看成功中的情况--座席正在做什么或不做什么--从而将它们与不太成功的情况区分开来。
  CH:那么,一旦你确定了最佳实践的真正需要,你就可以使用实时语音分析来设置护栏,让座席保持在线路内,如果他们误入歧途,在通话中纠正他们的路线。
  随着越来越多的公司将语音技术与自然语言和人工智能结合到联络中心软件组合中,并找到将这些工具应用于运营的新方法,语音技术与自然语言和人工智能的用例每天都在增长。凭借广泛的利益和效率,他们创造了一个明显的投资回报率。在今天的环境中不使用语音技术的成本可能比以往任何时候都要高。
  EL:无论是从消费者角度还是从商业角度来看,对于语音和语音应用来说,这无疑是一个激动人心的时期。感谢您与我们分享您的时间和见解,了解语音技术的现状以及对联络中心运营和客户体验的影响。
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  原文网址:https://www.customerzone360.com/topics/customer/articles/448644-speech-technologies-the-impact-cx.htm#
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