另一家研究公司Data Bridge Market Research预计，到2027年，市场规模将达到42亿美元，年复合增长率为17.8%。

　　虽然数字略有不同，但两家公司都表示，企业希望提高座席绩效、打击联络中心欺诈、从客户互动中提取见解、识别客户在通话中的情绪、提高客户满意度，这些因素将加速语音分析市场的增长。“人工智能带来的积极影响将在预测期内进一步为语音和语音分析市场的增长创造新的机会，”Data Bridge在报告中总结道。

　　2020年，语音分析技术不断进步，尤其是供应商将人工智能纳入其解决方案。语音技术提供商不仅更新了他们的解决方案，而且在过去的一年中还增加了一些全新的产品。

　　例如，CallMiner发布了Illuminate，这是一种人工智能驱动的搜索功能，可以帮助用户发现客户交互数据中的趋势。公司总裁兼首席执行官PaulBernard在一份声明中表示：“Illustration加快了我们客户洞察价值的时间，降低了分析师使用它所需的时间。”

　　CallMiner还发布了一个连续成熟度模型，该模型评估了公司使用敬业度分析的成熟度水平，并提供了下一步的见解。Bernard说：“它为客户提供了一个前进的路线图，说明他们应该在哪里投资，以及他们能获得的实际收益。”

　　10月，NICEinContact发布了与Salesforce Einstein集成的CXone Performance Analytics，这是一个人工智能驱动的分析应用程序，它分析混合的联络中心和CRM数据，以确定改进关键绩效指标（KPIs）的具体建议。NICE inContact CXone的新可选附加组件在Salesforce AppExchange上提供。

　　CXone with Einstein将联络中心全渠道报告数据与Salesforce数据相结合，创建360度分析，并提供数据驱动的预测，旨在提高首次联系解决率、座席占用率和销售效率。

　　“COVID-19对传统的基准和KPI跟踪工具提出了新的挑战，原因是客户需求和座席工作环境和任务（包括在家工作）发生了突然而实质性的变化，互动量增加。”NICE inContact在一份声明中说：“针对Salesforce Einstein的CXone Performance Analytics可帮助领导者快速了解新的标准，并识别新的趋势和改进机会，而不仅仅是现有KPI管理工具所能提供的。”

　　今年早些时候，Verint推出了一个与Microsoft Teams的录音集成，旨在帮助企业集中捕获、保留、分析和检索来自Microsoft Teams通话和会议场景的所有通信，包括语音通话、聊天、在线会议、屏幕共享等。Verint与Microsoft Teams的本地集成有助于企业利用最新的数字协作渠道，同时遵守不断变化的法规。

　　语音分析行业也经历了一系列整合，2020年还发生了大量关键收购。其中包括4月Medallia收购Voci Technologies和9月Stella Connect，7月Astute收购iPerceptions，Pegasystems收购Qurious.io，以及RingCentral与语音分析初创公司DeepAffects的交易。RingCentral计划将人工智能语音分析集成到RingCentral统一通信和联络中心平台。在宣布收购时，RingCentral的首席创新官Kira Makagon称DeepAffects的AI模型“非常富有”。他们收集来电者的情绪、讨论的话题以及交谈与倾听比率的详细信息。“

　　除了Data Bridge报告中提到的用途外，公司还使用语音分析来帮助生成营销数据、识别来电者沮丧的原因、跟踪沉默，并将服务扩展到其他渠道。

　　Forrester Research首席分析师Brandon Purcell在去年早些时候的一份报告中建议，公司更多地依赖语音分析，而较少依赖基于位置的分析，他说，由于COVID-19被封锁，消费者远离实体位置，因此基于位置的分析变得不那么重要。

　　“由于深度学习的进步，文本和语音分析比以往任何时候都更加准确和深刻，”Purcell当时说。“利用这些工具筛选内部、客户反馈数据以及外部数据（如社交媒体），以破译新出现的问题，并应对不断变化的客户敏感度。”

　　Verint Systems负责客户分析和语音分析的副总裁Daniel Ziv表示，公司已经在计划中扩大了语音分析的使用，但这场流行病促使他们加快了时间进度。

　　“这是一个巨大的转变，”Ziv说，他指出，呼叫联络中心的电话增加，以及联络中心人员向远程工作转移。“对一些公司来说，通话数量增加了两倍或三倍。”

　　另一家分析供应商Clarabridge最近发现，51%的消费者和92%的企业将手机视为他们的首选客户/企业互动渠道，这表明了分析这些联系人以获得客户反馈的重要性。

　　“公司正依赖语音分析来聚合客户的声音，”今年1月被Khoros收购的对话分析平台提供商Topbox的创始人兼首席执行官Chris Tranquill补充道。Tranquill指出，2019年，使用语音分析进行客户之声（VoC）的公司数量已经有所上升，2020年，随着公司开始寻找补充或替代更传统调查的方法，这一数字增长更大。

　　“公司必须表现得更好。他们需要获得更广泛的数据。越来越多的人关注客户体验，”他说。“传统的调查平台未必是客户体验的最佳指标。他们没有提供足够的深度和背景。大多数客户甚至不填写。你不能仅仅依靠调查来获取可操作的数据。但是有成千上万的电话交谈。”

　　通过依赖语音分析而不是或除了调查之外，公司可以更准确地捕捉客户的情绪，不仅是关于联络中心的体验，还包括产品评论，Tranquill说，还应该包括聊天信息，以便最好地处理客户的声音。

　　Ziv说，除了VoC相关信息外，语音分析，尤其是与人工智能结合使用时，有助于提高通话自助服务的效率。语音分析可以提醒座席在打电话时增加销售和交叉销售机会，从而提供几年前技术发展缓慢时无法提供的绝佳销售机会。

　　“语音分析在客户参与方面提供了很多丰富的见解，”Ziv补充道。“这对于质量监控来说也是巨大的。”

　　质量监控不仅对评级和指导座席很重要，而且对合规性也越来越重要，特别是在债务催收、金融服务或需要在谈话过程中披露信息的行业。Ziv说，如果没有语音分析，联络中心就无法跟上要求合规相关质量监控的电话数量的增长。

　　合并、收购和集成活动的增加表明，用户公司和技术提供商都非常重视这项技术，这是有充分理由的。

　　“语音分析面临的压力越来越大。对语音分析的需求是显而易见的，它不会放慢速度。它可以帮助人们追加销售和交叉销售。这对合规性来说是巨大的挑战。”Ziv说。

　　作者：Phillip Britt

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