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呼叫中心IVR——如何评价和改进您的IVR

2020-08-10 09:29:17   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):我们将介绍您可以采取哪些措施来评价和改进您的IVR,以更好地满足客户和业务需求。
  传统的IVR问题
  传统的IVR提供线性的旅程。这意味着,无论客户的查询是什么,他们都有向他们提供的相同选项和相同的一般体验。
  如果您的IVR为每个人提供了相同的一般体验,则当系统中出现问题时,每个人都会遇到该问题。
  关于这一点,让我们看一下三个常见的IVR问题。
  1、众多选项--许多IVR的菜单选项太多,它们围绕内部部门构建,使用对客户没有意义的行业术语。这意味着呼叫者更有可能选择错误的选项,这会对客户体验产生负面影响。
  2、隔离的渠道--如果IVR未与您的其他数字系统(例如CRM)集成,则没有可用的客户数据可提供个性化的体验。客户环境的这种缺乏限制了您个性化客户体验的能力。
  3、过时的内容和音频质量--许多IVR系统中的信息可能已过时,导致客户困惑。而且,IVR消息的音频质量可能会很差,尤其是如果这些消息已由多个团队成员记录并经过多年拼凑而成。
  呼叫中心IVR的不同元素
  虽然您不一定会这样想,但您的IVR由几个部分组成。这些包括:
  • 技术--这是您正在使用的联络中心平台,可以是本地解决方案,也可以是基于云的解决方案,它定义了可供您使用的功能。云联络中心解决方案通常更具可配置性,并使集成更容易。
  • 集成--使您能够根据呼叫者在客户生命周期中的位置来提取客户数据并提供定制的IVR体验。
  • 呼叫流--这是您的IVR菜单的实际结构;弄错了,您会引起客户的困惑和沮丧。
  • 术语和语调--您的IVR消息设置了整个对话的语调,因此最好通过消除尽可能多的行业术语并避免使用通用的联络中心语言来使它们清晰明了。
  • 语音风格和音频质量--男性还是女性的声音?哪种口音最适合您的品牌?传递速度和样式是否正确,并在所有消息中保持一致?这里有很多事情要考虑。
  这些要素中的每一个都很重要,不仅从联络中心效率的角度来看,而且还要满足越来越急躁的客户的需求。
  如今,人们的空闲时间很少,客户经常在寻找加快处理速度的方法。如果这些元素之一是错误的,它将大大降低速度。
  管理上述每个关键要素的联络中心将发现客户第一次被路由到正确的部门,因此消除了大量的客户挫败感。这样一来,他们不仅可以留住客户,还可以为您的座席提供更好的体验。
  3个快速IVR修复
  我们邀请了176位联络中心专业人员组成的小组:以1到5的分数计算,您的IVR会产生什么样的第一印象?五分等于“完美的印象”,一分意味着“它确实需要再做一些工作!”
  令人惊讶的是,我们发现近四分之三的受访者(73%)的IVR得分为三分或三分以下。
  此民意调查是根据我们的网络研讨会的观众反馈创建的:Modernizingthe IVR
  对于这73%的用户,这里有一些非常好的快速技巧,可用于帮助您将IVR提升到一个新的水平。
  1、作为客户体验您的IVR--穿上客户的鞋子,摘掉公司的帽子,戴上您的私人帽子,从客户的角度进行体验。
  忘记所有的术语和内部理解,您必须用一对新鲜的耳朵(或眼睛!)来查看体验,并查看对致电的客户的感觉。只需考虑:
  • 选项是否有意义?
  • 消息是否最新?
  • 子菜单是否过多,且选项过多?
  2、减少声音--不仅要考虑音频质量,还要考虑系统上的声音数量。呼叫中心在其IVR系统中拥有四个或五个不同的声音并不少见--但这并不能提供单一的一致品牌体验。
  以相同的声音,相同的传送速度记录您所有的IVR消息。
  但是,当涉及到排队消息时,您可以将其混淆。它可以很好地交替使用一种男性和女性声音,以确保每条消息都有助于吸引客户的注意力,但要确保这两种声音都是“品牌上的”。
  3、调整菜单选项--如果主菜单中有9个选项,则通读它们可能要花费60多秒钟的时间,而此时呼叫者会考虑:这是3个还是4个?
  如果您最后说:“其他原因请按零”,则客户很可能会按零并尝试绕过整个系统--这首先就与建立呼叫中心IVR的目的背道而驰。
  再次,请查看您的呼叫中心指标以及在IVR中选择了哪些选项,如果选择的选项与呼叫原因代码(结束代码)不匹配,那么您会遇到问题,并且您需要查看您的IVR呼叫流程和消息传递。
  评价您当前的IVR
  在测试和审查您的IVR之前,请尝试让您的客户体验经理或更高级别的人员与您一起完成此过程--正如IVR Recordings的客户体验顾问SteveHindley告诉我们的那样。
  Steve说:“审查和改善您的IVR体验时,您需要组织中的每个人。”
  “从您的CEO和董事会到客户体验经理和座席,每个人都需要了解您的内部挑战,但更重要的是,他们需要体验呼叫者的痛苦。”
  “只有这样,您才能着手改善IVR,以改善呼叫者体验并解决内部挑战。”
  下面是Steve建议您注意的六件事。
  1、导航时间--冗长的欢迎和合规性消息可能会很乏味。在某些行业(例如金融和保险)中,需要提供更多的合规性信息,但是有一些解决方法,例如仅将其添加到必要的呼叫队列中。
  因此,请查看导航时间,并在IVR树的顶部以及整个过程中查找类似的内容,直到您进入通话队列为止。
  2、选项数量--每层不提供一组八个或九个选项。许多客户会忘记在涵盖每个选项时哪个数字反映了哪个选项。
  另外,请查看主菜单选项及其结构。只是列出的内部部门还是您根据查询来选择(对客户而言更有意义)?
  3、层数--您有多少个子菜单,每个子菜单有多少个选项?如果您有两个以上的子菜单相互嵌套,请查看是否可以找到一种更合理的方式来构建IVR。
  4、品牌内消息传递--您在IVR品牌上以正确的语音语调提供了准确的信息还是需要更新?
  另外,请记住确保为客户提供了选择,以便最先提出最可能的联系原因,以加快大多数呼叫者的速度。
  5、呼叫队列体验--客户通过IVR并在呼叫队列中等待时,会发生什么?他们是否正在听相同的30秒音乐播放五分钟?我们希望没有!
  另外,如果您有一条消息因重复而造成的延迟而不断道歉,那无疑是使呼叫者沮丧的一种方式。
  6、呼叫队列等待时间--查看关键的IVR指标,包括呼叫等待时间,呼叫放弃率以及这些呼叫放弃的位置。
  客户是否因为选项对他们没有任何意义而放弃了IVR中的某个阶段?还是在收到某条消息后他们放弃了通话队列?
  声音和音乐的影响
  如果客户致电您的公司,所听到的IVR是由几位成员录制的,则您不太可能给人以专业的第一印象。
  但是,如果所有消息都是由同一个人(最好是专业的声音艺术家)录制的,并且声音一致,则可以确保客户与信誉良好的公司打交道,并且可以从您的品牌中继承品牌网站和主动沟通体验。
  使用同一位专业语音艺术家的另一个好处是,您可以始终如一地稳定发送每条消息,而不会产生背景噪音。
  “当联络中心使用团队成员记录自己的消息时,一条消息可能非常响亮且节奏快,而下一条消息可能会发出不同的声音,而语速缓慢窃安静得多。这种速度和音量的变化对于来电者而言并不是很好的体验,并且会损害您的品牌。”Steve补充说。
  这里要考虑的最后一件事是,就是节奏,音乐是否合适且品牌。它会补充还是削弱客户体验?
  在创建出色的IVR脚本方面,我们可以为您提供许多语言指导。例如:
  • 在功能后给出说明(用“查询余额请按4”来代替“按4查询余额”)
  • 删除行话和公式化语言
  • 避免一次又一次重复相同的队列保持消息
  让我们--联系中心行业--缔结一项协议,禁止我们的IVR中的以下短语:
  • “请仔细听以下的更改,因为它们已更改”
  • “现在所有座席都很忙,请耐心排队等待”
  • “您的来电对我们很重要,我们将很快接通您的电话”
  你能听到吗?全世界的客户都松了一口气。
  IVR的未来
  传统的IVR在某些部门有一个起点和多个终点。但是,我们应该实现的目标是了解客户为何基于客户数据呼叫和个性化IVR旅程。
  要拥有个性化的IVR体验,需要在IVR和您的CRM系统之间进行集成,这使我们进入了现代IVR的三个关键特性中的第一个--正如Steve再次提出的那样。
  1、与客户体验策略集成--现代的IVR系统将轻松与CRM和后台系统集成,从而为通话提供环境。
  当客户打来电话时,IVR将把电话号码与CRM交叉引用,以查看客户在旅途中的位置并预测他们可能打来电话的原因,就像下面的示例一样。
  在可能的情况下,呼叫者可以完全绕过IVR,并加入相关的呼叫队列--在此甚至可以向他们播放目标消息,从而解决他们的问题,甚至无需与座席交谈。
  2、全渠道和渠道转移--这项技术的发展方向是能够无干扰地接听电话并将其转接到另一个渠道。
  例如,使客户能够在其智能手机上按一个数字并立即进入实时聊天页面,这是智能IVR系统的一种选择。您还可以在聊天解决方案中使用点击通话链接进行反向路由。
  3、自助服务--集成的IVR将使您能够在IVR内提供简单的自助服务并回答诸如以下的简单查询:
  • 我的交货地点在哪里?
  • 我的帐户余额是多少?
  • 您有库存吗?
  如果您的任何交互都这么简单,IVR内的自助服务将是非常有价值的工具。
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  作者:
  原文网址:
  https://www.callcentrehelper.com/call-centre-ivrs-review-improve-ivr-159076.htm
 
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