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什么是可视IVR?5种迹象表明你需要部署

--Visual IVR转换音频和基于键盘的自助导航系统

2021-05-13 09:57:25   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):交互式语音应答(IVR)系统长期以来一直是客户服务的主要内容,但使用传统的IVR,复杂的菜单和导航可能会令人难以置信地沮丧。这就是为什么公司在寻找更明智的选择;例如,基于人工智能的IVR。传统IVR的另一个替代方案是可视交互式语音应答(Visual Interactive Voice Response或Visual IVR),可以说它更容易实现,进入门槛更低。
 
 
  Visual IVR将那些繁琐的基于音频和键盘的自助导航系统转换为GUI菜单。这就是为什么会有如此大的不同。
  理解Visual IVR:定义和趋势
  您可以将Visual IVR定义为一种自助服务系统,其中客户通过移动或桌面设备通过触摸或点击与可视界面进行交互。它提供了类似应用程序的自助服务体验,而无需用户下载应用程序,并用GUI菜单替换基于语音的指令。客户不需要拨号码就可以联系语音助手。他们只需使用Web浏览器打开自助服务门户,然后启动Visual IVR菜单。
  一项调查发现80%的客户将对使用Visual IVR持开放态度,而传统按键和基于语音导航的IVR开放度只有50%。
  一个Visual IVR提供程序建立,这项技术可以将每次呼叫的平均解决时间减少300秒,因为客户被路由到正确的座席,而且由于可视化界面,大部分信息已经输入到系统中。高达75%的交互包含在IVR系统本身,而不需要人工座席。
  5种迹象表明你需要Visual IVR技术
  Visual IVR通过向座席提供更多的信息和减少他们的工作量,可以显着提高联络中心的性能。以下是如何判断您是否需要:
  • 您面临着非常高的通话量--Visual IVR可以过滤出高峰期最常见的查询,并帮助您通过优化的员工人数来保持客户体验
  • 你所服务的人群各不相同--Visual IVR非常易于使用,非常适合跨越语言背景、年龄和不同数字素养水平的客户群
  • 您拥有一个庞大的知识库--现有的知识库可以与Visual IVR相连接,方便地为客户呈现相关信息
  • 您的客户查询的复杂性差异很大--有些部门,如银行,处理从非常简单到非常复杂的所有查询。Visual IVR有助于解决更简单的查询,而无需人工干预,并提高IVR呼叫控制率
  • 你已经有了一个移动应用程序--移动应用程序是开始实现IVR的理想场所,因为客户已经习惯了GUI菜单系统。
  主要好处和重要考虑因素
  Visual IVR对于服务于大量受众的公司来说是非常有益的,因为它在不影响CX质量的前提下降低了成本。它也很容易适应多种语言的客户,并可以与您的全渠道存在相结合。但是请记住Visual IVR和聊天机器人之间的区别,因为前者仍然受到IVR系统的逻辑限制,在某些时候可能需要人工干预。
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  原文网址:
  https://www.cxtoday.com/helpdesk/what-is-visual-ivr-and-5-signs-you-need-it/
 
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