不断变化的消费者行为凸显了联络中心自动化提供的竞争优势，迫使以客户为中心的品牌快速适应。
根据CCW Digital research，近60%的消费者现在更关心客户服务体验，这是流感大流行的结果。消费者最需要的两个优先事项是“信息和解决方案的准确性”（42%）和“速度和效率”（33%）--只有通过正确的技术才能获得。
许多以客户为中心的公司都选择将其联络中心自动化，以便在以下情况下保持业务运行：
- 管理波动的通话量
- 测量和优化工作流程
- 减少座席工作量
- 降低运营成本
- 提高CSAT分数
为了帮助您跟上进度，我们在下面重点介绍了最好的联络中心自动化示例，以及如何实现这些示例。
收集和细分数据
自动化您的联络中心的第一步是找出数据所在的位置。无论是在本地还是在云中，了解如何使用它都是至关重要的。如果您的组织没有统一数据的适当策略，人工智能可能会变得昂贵且难以管理。
因此，最好考虑实施一个具有内置客户细分工具的解决方案，该工具可以将所有内容保持在一个位置，最好是不需要大量技术或开发投资的解决方案。连接完所有数据后，这种类型的解决方案使您可以轻松地：
- 创建定制的客户档案
- 合并重复配置文件
- 应用过滤器
- 使用标签进行组织
以这种方式组合和分割数据消除了手动准备信息的需要，并创建了一个“数据目录”，因此所有技能级别的座席都可以根据客户需求进行挑选，帮助他们提供个性化的客户支持。
为您的联络中心找到合适的自动化系统
自动化是指调整您输入的数据，以帮助座席通过他们喜欢的渠道更好地为客户服务。这也是为什么越来越多的公司将他们的联络中心转移到云端，引入聊天机器人，并提供自动语音服务。
更重要的是，上面提到的自动化示例与渠道无关，这意味着一个渠道所需的人工智能和客户数据可以很容易地整合到另一个渠道中。随着时间的推移，通过自然语言处理（NLP）和机器学习，它们也会学习，因为它们会扩展并获得更多的数据。
尽管实施这些新技术似乎是一个过程，但正确的云联络中心解决方案可以让您和您的座席都更轻松。下面我们概述了当您将联络中心与类似对话的web界面相结合时，如何充分利用其自动化功能。
使用一个工作区简化座席工作流
通过对话，您的联络中心团队可以访问他们需要的所有数据，包括来自您自己的CRM、ticketing和电子商务系统的信息。
当您的座席登录到web界面时，他们可以访问：
- 完整对话历史记录
- 客户忠诚度状况
- 以前的购买数据
- 联系人首选项
对话中的客户资料示例
这消除了座席在选项卡和工具之间切换的需要，并为他们提供了手头的相关信息，从而缩短了解决问题的时间。
使用聊天机器人提高首次联络解决率
通过在对话中使用拖放式聊天机器人构建功能，您的支持团队可以创建基于关键字或意图的聊天机器人--无需编码。这些聊天机器人有助于减轻座席的简单查询，如常见问题解答，并为客户提供即时响应，从而提高您的联络中心的首次联络解决率。
基于关键字的聊天机器人
基于关键字的聊天机器人使您能够为在邮件中使用预定义关键字的客户设置特定的响应。
常见的预定义关键字包括“Hi”，其中聊天机器人会发送带有菜单选项的欢迎信息。然后，当客户使用菜单中的选项（如“选项1”）进行回复时，您的聊天机器人会发送“选项1”关键字的预定义响应。如果客户回复“选项2”，聊天机器人会发送您为该关键字设置的预定义响应。
您还可以设置多个关键字来触发相同的响应。在下面的示例中，菜单选项告诉客户回复“1”地图，但是由于他们回复了“地图”，聊天机器人知道发送相同的响应。
简单聊天机器人发送关键字触发的响应的示例
基于意图的聊天机器人
基于意图的聊天机器人有一种不同的方法。使用上面提到的AI技术，这些聊天机器人可以识别客户基于短语而不是关键字所寻找的内容。您还可以为短语的多个变体设置一个预定义响应。
例如，一个客户可能会联系你说，嗨，我想预约，另一个客户可能会说，嗨，你的下一个空位是什么时候?你可以设置，预订预约，和下一个可用的位置，作为两个短语，接收，请选择你的分支位置，作为答案。
使用IVR减少等待时间
虽然聊天机器人是一种很好的方式，可以立即响应通过聊天渠道与您联系的客户，那么那些来电的客户呢？交互式语音应答（IVR）技术是一种很好的方法，可以自动为客户提供电话支持。
使用IVR，您可以设置欢迎信息，以使用菜单选项问候客户。当客户选择他们首选的菜单选项时，IVR技术决定为该查询路由到的最佳座席。
设置IVR菜单选项示例
此外，当您将对话连接到IVR时，您可以使座席和客户通过聊天而不是通过电话继续对话。这有助于您的座席同时处理更多查询，并使客户保持参与，而不是等待。
自动化您的呼叫中心
使用上面列出的联络中心自动化示例，您可以灵活地以成本效益的方式满足不同客户需求。他们不仅可以从座席那里卸载繁琐的查询，让他们专注于更复杂的查询，而且还可以让客户在通过他们喜欢的渠道联系您时立即得到支持。
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作者：infobip内容营销专家Martina Ivanovic
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