CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:COVID-19大流行正在迅速改变我们联系、交流和协作的方式。一个有助于缩小客户和企业之间的社会距离差距的强大工具是聊天机器人（chatbot），一个专为模仿人类对话设计的软件应用程序。
尽管聊天机器人早在1966年就已经出现了，但在COVID-19大流行之前的时代，聊天机器人只是公司网站上一个熟悉的功能。该技术使用客户数据来个性化交互、回答问题并将请求发送给正确的人员。
人工智能（AI）和机器学习（ML）使机器人能够识别常见的单词和短语，并收集信息以解决问题或在呼叫转移后帮助座席。
最近，聊天机器人在帮助企业适应较小的劳动力和在家工作的转变方面变得特别有价值。在这场大流行中，它们被用来填补资源缺口，使企业得以持续规模化经营。
但这并不是我们看到更多对话型人工智能的唯一原因。事实证明，客户和企业一样重视它们。根据最近的一项研究，62%的美国消费者说他们喜欢使用聊天机器人与企业互动。
虽然他们仍然喜欢人工座席来处理复杂的事务，但是客户更愿意接受人工智能的帮助来完成简单的任务，比如查询帐户余额。
满足COVID-19时代的需求
当COVID-19流感大流行开始时，企业在员工减少和转向远程工作的压力下运营。聊天机器人帮助他们满足了呼叫中心查询和避免长时间排队的需求。
除了服务支持问题之外，对话型人工智能也已经在多个领域中广泛应用。
例如，医疗保险公司和医疗公司正在部署聊天机器人来回答有关COVID-19的常见问题，或者对患者进行潜在感染筛查。零售商发现机器人帮助他们满足更高的电子商务在线订单需求。
各国政府正在利用这项技术解决创纪录的失业申请。在教育领域，虚拟学习已经成为一种必要，聊天机器人正在回答学生的问题。银行已经部署了这项技术，以便在安全交易期间提供个性化的响应。
对话型人工智能也擅长于帮助企业管理因劳动力萎缩和呼叫量增加而产生的更大工作量。通过聊天机器人处理日常问题和交易，员工可以花更多的时间与客户建立关系，或者解决需要创造力才能解决的问题。
例如，这项技术使医疗保健公司能够缩小联络中心的规模，同时也能保持较高的服务质量。聊天机器人帮助安排和计费查询，但员工专注于提供患者护理。
实现客户期望
企业可以从聊天机器人的使用中获益良多，但对他们的客户有什么好处呢？尽管人们经常说他们更喜欢从人类那里得到帮助，但他们真正的偏好往往是由背景决定的。
如果他们能更快地得到个性化的答案，客户将乐于使用聊天机器人。有些人确实表示持保留意见，特别是关于安全和隐私。以下是企业应该记住的。
改善客户体验
在全球危机时期，客户渴望真实、个性化的关系。在设计中融入同理心的聊天机器人更有可能创造积极的客户体验。
语调、个性和语言都有助于真实性和建立客户信任。准确的信息永远是最重要的。但当聊天机器人以一种个性化和人性化的方式交谈时，它们可以让你的生意与众不同。
快速、高效的服务
如果消费者觉得聊天机器人可以节省时间和金钱，他们就更有可能使用聊天机器人。在Gartner的一项调查中，58%的受访者表示，如果人工智能能节省时间，他们个人会使用人工智能，而53%的受访者认为省钱是他们的首要原因。近半数（47%）的受访者表示，更容易获取信息会使他们更有可能与机器人互动。
安全和隐私问题
客户对人工智能工具的看法也因代而异。千禧一代对人工智能技术有着高度的舒适感，他们可能会更容易接受人工智能技术，而婴儿潮一代则担心安全和隐私。
“X一代”介于两者之间。总体而言，客户表示隐私是一个重要问题。在Gartner的调查中，65%的受访者表示他们相信人工智能会破坏隐私而不是增强隐私。为了提高采用率，业务部门需要根据每个用户组定制体验。
聊天机器人正在兴起
所有迹象似乎都表明聊天机器人的增长将继续。这场大流行为企业提供了证据，证明会话式人工智能对于改善企业运营和客户体验都是至关重要的。
随着企业依赖创新的方式来完成工作并提供快速、高效的客户服务，这种更多聊天机器人交互的趋势可能会继续下去。
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