什么是客户服务聊天机器人？
客户服务聊天机器人（有时称为虚拟座席）是一种运行自动化任务并模拟与客户对话的应用程序。许多品牌给他们的客户服务聊天机器人提供人类化身和个性，比如美国汽车协会的“迈尔斯”和美国银行的“埃里卡”，仅举两个例子。
聊天机器人采用人工智能（AI）技术，如自然语言处理（NLP）、会话控制和知识库访问；他们利用在座席与客户的交互中捕获的数据提升客户体验，通常处理简单的常见问题。
聊天机器人经常出现在网络聊天渠道中，但这种功能也可以用于其他数字渠道，如社交媒体、电子邮件或语音自助服务（在这些渠道中，它们可以被称为语音机器人）。
除了处理常见问题外，客户服务聊天机器人还可以作为与客户的第一次交互，如果问题在其知识库内，则可以解决问题，并将更复杂的交互提交给人工座席。这可以对客户体验产生显着的积极影响，而无需投入大量的时间和金钱。
更复杂的聊天机器人使用NLP，能够提问以了解客户意图并提高交互的有效性，还可以使用机器学习来改善未来的结果。
聊天机器人应该是帮助，而不是取代人工座席
任何关于自动化的讨论都会很快引起人们对替代人工的恐惧和疑问。很明显，客户服务聊天机器人并不是用来取代人工的。
可以开发客户服务聊天机器人，以帮助在呼叫量激增期间扩展联络中心的活动，或者处理入门级的查询，为更复杂的问题释放人工座席，并提升运营效率。
典型的客户服务聊天机器人体验可能是这样的：客户发现自己被锁在流视频服务之外，需要重置密码。聊天机器人能够引用包含客户“秘密问题”的知识库，比较键入的答案，以验证这是否是帐户的授权用户。如果客户的答案得到验证，聊天室会向用户的电话或电子邮件发送一个链接或代码，允许客户更改密码以重新访问其帐户。
如果答案没有得到验证，聊天机器人可以让客户知道出了什么问题，并将问题升级到人工座席，人工座席将有更多的选项来验证客户并解决问题。
这是一个例子，在这种情况下，聊天机器人可以将一个联络中心座席从一个重复的电话中解放出来，释放座席应付更复杂和有回报的工作。
客户服务聊天机器人的好处
使用客户服务聊天机器人除了可以减轻联络中心座席的入门级问题外，还有其他好处：
- 始终如一的客户体验。聊天机器人是一种单功能应用程序，编程时只做一件事。每个客户都受到平等对待，但这并不意味着客户互动将是机械的、枯燥的和僵硬的。最好的自动化服务聊天机器人具有品牌的声音和个性，因此客户感觉他们在和一个现场座席交谈。
- 缩短响应时间。自动化的客户服务聊天机器人总是提供即时响应和支持，而不管查询量或一天中的时间长短。即使在聊天机器人无法完全解决问题的情况下，也可以立即回答客户的询问，而不是让他们“等待”，这样可以防止客户进一步沮丧或跳转到其他地方寻找答案。
- 全天候可用性。客户服务聊天机器人可以24小时提供。与人类座席不同，他们不需要休息来吃饭或睡觉。客户可以在一天中的任何时间联系某个品牌；聊天机器人将在那里接听他们的电话。
- 提升运营效率。部署客户服务聊天机器人的公司可以实现显着的运营效率，包括降低薪酬成本、减少实物房地产、提高座席效率和改善客户体验。
客户服务聊天机器人改善客户体验的三种方法
1、一致的品牌互动。客户体验是指客户对品牌产品和服务的感知和感受。客户服务聊天机器人可以确保客户有一致的品牌互动。聊天机器人不会有糟糕的日子或沮丧；他们可以冷静地处理客户互动，而不管客户可能变得多么激动。
2、无疏忽。客户服务聊天机器人还可以确保客户服务工作流中没有遗漏任何步骤。人工座席是人，而且可能会忘记保存有关特定交互的详细信息，如果与客户交互的下一个座席没有最新信息，则可能会有体验不佳的风险。另一方面，聊天机器人被编程为跟踪编码到算法中的每个进程。
3、数据收集和汇总。客户服务聊天机器人改善品牌客户体验的第三种方式是它们在每次交互中捕获的数据。一个联系中心可以开发人工智能驱动的工具，以深入了解客户的偏好、需求、喜欢和不喜欢。总的来说，这些信息可以导致对新产品和服务、客户营销计划以及其他可以改善整体客户体验的活动做出更明智的决策。
随着联络中心继续部署客户服务聊天机器人，它们变得越来越复杂，能够回答更高层次的问题和挑战。虽然联络中心总是需要人工座席，但客户服务聊天机器人可以帮助减轻负担。
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作者：Nuno Brito
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