每年，NICE inContact都会对市场趋势进行严格的研究，并在NICE inContact CX Transformation Benchmark报告中分享这些见解。这份年度报告对消费者的想法以及他们的偏好如何变化和演变产生了令人难以置信的见解。今年的报告捕获了一些数据点，这些数据点反映了消费者对速度、效率的兴趣，以及当问题发展到自助服务时，他们自己解决问题的能力，比如付账单、预约或者问一个常见问题。

　　这个问题的答案是，消费者想要机器人，但是，这是一个转折点。我们询问了消费者对使用机器人和其他能够让他们自己解决问题的技术的看法。84%的消费者说他们更愿意与提供自助服务的公司做生意，但只有61%的人说公司让自助服务更容易。事实上，在对自助渠道进行评价时，只有三分之一的人非常满意。

　　换句话说，企业在为客户创造满意、丰富的自助服务体验方面还有很多工作要做。第一步是开放这些自助服务渠道，如果消费者选择不与座席交谈，他们就有能力自己解决问题。当谈到聊天机器人和/或虚拟座席时，有一些最佳做法需要考虑：

　　知道你想要机器人解决什么问题，不要过分要求机器人处理太多事情。相反，创建一个单独的机器人，每个机器人都有一个专业领域。机器人程序只和它们包含的信息一样好，在一个机器人程序中放太多的信息--或者--要求一个机器人程序解决一个太多的用例会使它混淆。为什么？因为机器人被教导识别关键字或关键短语。单个机器人的多个用例可能包含重叠的关键字，这将导致机器人误解客户想要解决的问题，从而导致一种眼花缭乱，然后是一种“我能和一个人说话吗？”的心态，这使得座席处于不利地位。当客户确实与座席连接时，他们不仅会感到沮丧，而且因为他们放弃了与机器人的会话，座席也不会有查看从机器人收集的数据以提供个性化服务的优势。这个大规模的问题会影响到CSAT、NPS和FCR等等指标，让你觉得“我做了一个糟糕的投资。”但你没有，你只是犯了一个错误。

　　机器人是一个劳动力！实施聊天机器人或虚拟座席并不是一个可以一劳永逸的练习。虽然虚拟座席具有机器学习的优势，但利用自然语言处理（NLP）和自然语言理解（NLU）功能的聊天机器人更简单--两者都在轮子上占有一席之地。对于机器人来说，确保信息保持最新（这可能意味着新产品、促销、流程等）是绝对必要的。根据产品和服务的变化速度，您可能需要一个专用的资源来监视您的机器人并进行更新。

　　在与聊天机器人互动的任何阶段，始终始终都应该有一个连接到人工座席的升级路径。我可以（我相信你们中的许多人都可以）谈谈处理这种挫折的具体经验。作为一个消费者，当面对一个“我可以自己解决这个问题”的选项时--我个人的偏好是，如果我的问题足够简单，不需要人工参与，就使用这个选项。但一旦你选择了这一点，如果你自己无法解决这个问题，你就不得不拿起电话打给座席，这会让你非常沮丧。同样，这对您的人工座席没有任何好处，因为机器人收集的数据不会呈现给座席。确保在使用机器人的每个阶段都可以选择连接到一个实时人工座席，这对于保持数据的完整性、座席的知情性以及客户对自助服务选项的普遍满意都有很大的帮助。

　　这不是秘密，联络中心的领导人正在寻找方法，以适应需求数量的增加，各种形式的人工智能在联络中心适应需求量增加这一点上都是被考虑的工具，你猜怎么着？它们是很好的工具。无论您是利用机器人或虚拟座席来帮助管理业务量并将日常问题从人工座席的肩上卸下，还是利用人工智能驱动的劳动力管理来帮助联络中心领导准确预测和轻松安排日程，归根结底，人工智能做了两件事，它在混乱中统治并帮助联络中心实现他们的目标，它允许客户自助，并最终推动更强大的联系、更多的重复业务机会和更强大的客户忠诚度。利用AI等技术帮助客户自助，从而提高CSAT、NPS和FCR。机器人和其他自助服务选项让座席有时间回到过去，既能帮助客户解决更复杂的问题，又能让他们专注于学习和发展，提高水平，帮助联络中心实现目标，而且往往超过目标。

　　正如我在上面提到的机器人，知道你试图解决什么问题，并调整正确的人工智能技术支持它。希望让联络中心经理更深入地了解运营绩效？人工智能分析是一个很好的开始。到目前为止，我们利用人工智能讨论的关于座席生产力和绩效的所有内容都围绕着给座席学习或处理更复杂的需要人工参与的问题。但是，人工智能也正在成为一个令人难以置信的工具，可以实时在座席的电话进行过程中指导座席。实时交互指导在呼叫发生时向座席提供人工智能支持的见解--建议他们何时需要积极倾听、不打断和掌握所有权（以及一长串其他行为）。这有助于在呼叫发生时指导呼叫，为座席提供可操作的指导，使他们能够在当时就纠正错误，而不是在与联络中心领导的指导课程中事后接受反馈。实时交互指导（在NICE inContact，我们称我们的解决方案为Enlighten）代表了人工智能在联络中心应用的量子飞跃。算法基本上是在呼叫进行时监听呼叫，并（不引人注意地）向座席弹出对话气泡，以确保它们获得最佳响应。结果，在规模上，是令人印象深刻的--让联络中心的领导人获得可控制的东西，而不是在电话完成客户可能已经受挫离开之后。参观了一些Enlighten的演示后，作者可以直接说，这是“Jetson's-level”很酷，值得一看。

　　人工智能的能力还不止于此，人工智能和机器学习也帮助座席以难以置信的速度和准确性获取信息。想象一下，如果您愿意的话，当座席与客户进行讨论时，客户询问产品、特定流程或策略时，座席不需要跨完全不同的、断开连接的信息仓库和系统寻找它。相反，客户询问的信息会出现在他们的屏幕上（就像实时指导一样）。人工智能驱动的知识库在向客户提供快速解决方案方面起着巨大的作用，是人工座席和他们的“机器人”同行如何协同工作以提供卓越解决方案的另一个例子。NICEinContact最近收购MindTouch，为CXone平台带来了这些令人印象深刻的功能。我们相信，这在CCaaS平台中是一个很好功能，它将为客户提供有意义的功能，帮助他们在这个体验驱动的经济体中区分自己的联络中心。

　　我将停止我的“人工智能的好处”演讲，回到你们来这里阅读的内容，聊天机器人和虚拟座席。在过去的一年里，我与许多联络中心的领导进行了交谈，经常出现的一个问题是“你对从哪里开始有什么建议吗？”是的！我有。首先，我将介绍说谷歌和微软都有出色的开发工具，可以让你使用各自的框架构建聊天机器人。在NICEinContact，CXone允许BYOB将您自己的机器人带入平台并无缝使用。

　　接下来，知道你的长凳上有什么。数据分析员了解体系结构和分析--此外，他们还可以支持集成不同的数据、构建或分类数据、支持工作流和意图映射。评估你以前的互动和记录的过程。了解这两个要素将有助于您了解是否可以内包机器人的开发，或者是否可以去找托管服务提供商或系统集成商，通过外包模式帮助您构建机器人和虚拟座席。

　　访问NICE inContact的人工智能教育资源页面，获取一个强大的操作方法和最佳实践库，帮助您选择正确的机器人或虚拟座席，探索人工智能以及它如何帮助您的联络中心。你会发现一些电子书，其中包括初学者的指南，以建立你的机器人，最佳实践，我最喜欢的是我们新出版的，这是一个有趣的，容易理解的阅读，它回答了你想知道但不敢问的人工智能在联络中心中的所有问题。

　　一些关键的收获。机器人和人工智能并不是座席的敌人，它们将帮助他们成为更强大、更有能力的品牌体验管理者和更可靠、更值得信赖的客户拥护者。接下来，如果你在考虑机器人和虚拟座席，这意味着你也在考虑人工智能--不要对人工智能可以帮助加速和改善联络中心的其他功能视而不见--像人力资源管理（WFM）这样的事情脱离了联络中心的领导，这是一种远比过去那种在晚上将数据表翻得满满当当、睡不着觉的老一套方法优越的预测和调度手段。此外，考虑一下人工智能可以做些什么来帮助你的座席，在目前人工智能驱动的互动指导和智能知识库，这两个都可以把关键信息推送在座席的屏幕上，而他们不必寻找信息或等待事后主管的辅导。人工智能已经出现了，它是一项成熟的技术，而且只会发展得更快，确保你能利用它。

　　作者：Brian Mistretta

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