打电话给你的银行、航空公司或你最喜欢的零售品牌时，你自己可能也经历过IVR，这时你会听到一个自动语音，告诉你按1键销售，按2键支持，或者等待。

　　但仍然很难理解IVR是什么，它是如何工作的，以及为什么越来越多的企业决定实施它。请继续阅读，了解这一点以及您的企业也需要这样做的原因。

　　交互式语音应答（IVR）是一种自动化系统，它使人们能够使用语音和DTMF输入与计算机进行交互。

　　换句话说，这是一台机器，它通过预定义的菜单选项来回答来自客户的电话，帮助过滤他们的查询，以便他们可以采取适当的下一步行动。

　　当您希望改善联络中心的客户体验时，除了即将出现的趋势和技术变化之外，还必须考虑客户迄今为止与支持团队联系的渠道。

　　IVR是一种灵活的技术，当集成到云联络中心解决方案或全渠道客户参与中心中时，它可以帮助旧客户迎接新客户。

　　通过使用IVR系统设置过滤器和菜单选项，您可以从打电话来的客户那里收集基本信息，从而无需座席重复提问，也无需将客户重定向到其他座席或部门。

　　我们最近分享了自动化客户服务可以为您的业务带来的一系列优势，包括始终在线支持、更低的运营成本、座席满意度等等。尽管这些都仍然适用于IVR，但将系统集成到您的联络中心还可以让您：

　　在这五个联络中心自动化示例中，我们重点介绍了IVR如何实现电话呼叫的客户支持自动化。通过在后台设置自动路由，您可以根据客户的渠道偏好和座席可用性或技能分配来电。

　　要更进一步，请将您的IVR连接到一个联络中心解决方案，并为每个座席和每个渠道组设置容量，以防止过度拥挤和客户不满。

　　专业提示：通过全渠道客户参与中心设置智能自动化，您可以使用IVR在长时间等待期间提高参与率。

　　对于任何一个联络中心来说，高呼叫量都是一个挑战。座席数量有限会导致掉话、等待时间长和成本高。

　　好的一面是，越来越多的客户开始习惯于用消息传递业务。而且，尽管他们一开始可能不会通过这些渠道与你联系，但你可以在他们打电话进来时引入消息传递应用，比如WhatsApp，作为备用渠道。将呼叫重定向到成本较低的聊天渠道有助于座席一次处理更多的查询，并减少联络中心的平均等待时间。

　　为了更好地理解这是如何工作的，让我们考虑一个客户，他在所有座席都忙的时候打电话来。你可以给他们发一条WhatsApp消息，询问他们是否想与座席聊天，而不是让他们等待。如果他们感兴趣，他们可以回复“聊天”，他们的座席就会知道在哪里开始对话。座席还能够更快地联系到客户，因为他们一次可以给多个客户发信息，而不是一次只接一个电话。

　　通过将通话重定向到聊天应用程序，还可以引入聊天机器人，这是另一种自动化客户通信的流行方式，当与IVR结合使用时，可以提高客户满意度。

　　通过您的联络中心解决方案使用本机集成的聊天机器人构建平台，您可以创建一个简单的基于规则的聊天机器人，该聊天机器人可以回答常见问题，并在必要时指导客户找到具有适当技能的座席。

　　你也可以创建一个对话式的人工智能聊天机器人，它可以识别客户的意图，并提供详细的回复，包括文档、图像、视频等等。

　　将打电话到您的聊天机器人的客户连接起来，可以减轻您座席的简单查询，从而帮助您：

　　如今的联络中心需要灵活变通。许多人已经认识到需要引入自动化，如IVR，以满足对高质量在线支持和服务的更高要求。尽管这看起来势不可挡，但正确的解决方案和渠道可以实现平稳过渡。

　　作者：Martina Ivanovic

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　　https://www.infobip.com/blog/what-is-ivr-and-how-can-it-improve-your-contact-center