在本文中，我们收集了一些最重要的联络中心指标，以帮助您在不浪费时间的情况下实现目标。
为什么联络中心指标对外拨销售很重要？
想象一下建造一座房子。你对所需的工具和材料有一个大致的概念，你开始了解你所拥有的东西，而不需要澄清数量、阶段、潜在挑战以及每一步需要多长时间。
然后一些意想不到的事情发生了，你只是站在那里，不知道你需要买什么，你需要打电话给谁，以及你的预算能应付多少。
或者，你可以提前制定一个明确的计划，所以你知道如何开始，跟踪所有的事情是否都按照计划进行。
这在商业上没有什么不同。
如果这是您的第一次外销活动，可能需要一些尝试和错误来找出哪些指标适合您的业务，但跟踪这些指标不仅可以帮助您完成当前的活动，而且还可以帮助您完成未来的活动。
以下是我们建议您在下一个外拨项目中关注的5个联络中心指标：
捕获成本
捕获成本（CPA）是在一个活动中每获得一个付费客户的成本。提前明确你愿意支付多少钱来获得新客户，你的预算是什么，如果需要，你是否愿意投入更多的钱，这是至关重要的。
要测算CPA，请将您的活动总成本除以转换个数。一个好的CPA没有一个通用的数字，因为每个企业都有不同的利润和费用。
在保持高销售额的同时降低每次捕获成本的最佳方法不是降低总体预算，而是提高转化率。潜在客户越多，你的CPA就越低。
转化率
转换率是转换个数除以连接到的潜在客户总数。更高的转化率意味着更多的成功和利润。这个指标也被称为成功率。
转化率可能因您正在运行的外拨销售活动的类型而异。如果是冷呼叫，1-2%的转换率已经被认为是合理的，但是如果您有一些合格的导引线，您应该瞄准更高的比率。
提高转化率的一些方法：
- 了解目标市场。创建理想的目标客户概要，并围绕它创建脚本。这样，您就可以在通话的前几秒钟确定客户的资格。
- 为座席编写详细脚本，并有多种场景。
- 在对话结束时明确要求采取行动。
- 多个渠道并存。有些人讨厌打电话，有些人从不看电子邮件。
- 在他们首选的时间以他们喜欢的方式进行。
连接率
连接率是已接听电话数除以已拨打的电话总数。如果您的连接率低，则需要更长的时间才能完成您的数据库，因为在联系潜在客户之前，您需要一次又一次地给他们打电话。
你也会在尝试联系他们的几次尝试上浪费时间。这会增加成本并延长活动时间。
你的潜在客户可能不会接电话，因为他们很忙，号码不可用，或者只是他们忽略了未知的来电者。如果你找到了联系人，但他们正忙着谈话，问他们你什么时候可以给他们回电话，并为下次回电话设定时间。
大多数预测拨号让你设置你的潜在客户的可用性和合适时间，并据此给他们打电话。此外，预测拨号程序将分析您的联系人的行为，并预测正确的时间，顺序和打电话的数量。
不幸的是，这并不总是有帮助的。您的连接率可能较低，因为您的联系人列表不是最新的，或者根本无效。
我们建议对前100个联系人进行测试，看看有多少呼叫失败。如果该数字很高，则可能需要更新数据库或获取新数据库。
平均通话或处理时间
这是和潜在客户打电话的时间。座席可能需要时间为电话做准备（称为“前期工作”），并在之后创建备忘录（称为“总结时间”或“后期工作”）。在这种情况下，最好将这些秒数考虑在内，转而考虑平均处理时间（AHT）。
它基本上告诉你一个座席在一个案子上花了多长时间，而不能处理其他的工作。在计算最理想的拨号速度时，您的预测拨号程序会考虑到这一点，并且您还需要相应地进行计划。
座席之间可能存在差异。听几个电话看看有什么不同。您的一些座席可能会键入较慢，花费更多的时间等待或在下班后，或需要更多的时间与客户沟通。
指导和一个好的脚本可以帮助你的座席更有效和简洁地沟通，并为不同的情况做好准备。让你的座席听好的AHT的例子，了解你的期望和他们可以做什么来改进。使信息易于访问，这样就不会浪费时间在搜索上。
改进AHT的另一种方法是围绕项目创建一个有趣的游戏。例如，AHT最低的座席会得到一份礼物，或者当团队实现每周目标时，他们会得到一顿晚餐！
平均等待时间
Average wait time（AWT）是座席在两次呼叫之间必须在拨号程序上等待的平均时间。几秒钟的等待时间似乎并不多，但如果在每次通话之间都发生了这种情况，那就加起来了。如果优化此联络中心指标，平均等待时间越短，座席可以完成的呼叫就越多。
如果你还没有，一定要切换到预测拨号。拨号器同时启动多个拨号，最大限度地提高了对方接听电话的几率。
它只在潜在客户接电话后将呼叫连接到座席，因此不会浪费时间在未应答的尝试上。除此之外，拨号程序还监视座席完成通话的速度，这样他就不需要等待了。
您可以优化您的AWT甚至进一步微调您的预测拨号设置。
如果您的平均等待时间似乎仍然太长，请检查您的数据库：您可能已经没有可拨打的号码了！
你所依赖的联络中心指标是什么？
监控正确的联络中心指标可以极大地提高外拨销售活动的成功率。作为一名联络中心经理，您需要监控和调整这些指标，以获得最佳结果。一旦你有了大量的数据，你可以创建一个对外销售模板，你可以长期依靠它，使你的生活更轻松一些。
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作者：Albert Kató
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