在联络中心进行外拨--两点计划

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:呼出外拨是一个强大的外延工具，其关键在于将其牢牢嵌入到座席的文化和客户的旅程中。

　　不管你怎么看，传统的外拨方式多年来一直受到负面的报道。从简单的联系人名单更新、调查或验证服务到强行的电话营销、销售或筹款电话，客户们通常都很害怕接到电话，抱怨浪费时间，最坏的情况甚至是骚扰，当然还有“沉默电话”，这时，座席们没有足够快地连接到目标号码。

　　然而，对于如今使用“外拨”的企业来说，这是一个完全不同的故事。FiveCRM举出了“外拨”作为一个有价值外延工具的五个重要好处，尤其是当把它交到联络中心的手中时。与雇佣传统的外拨销售团队相比，一个联络中心的外拨销售效果有可能比市场销售人员的销售效果更容易预测。此外，联络中心可以更快地到达更大的地理区域，并且在一天内与更多的人联系，这不是一个现场销售团队能够做到的。

　　那么，为什么在联络中心和那些建议终止外拨的人之间的意见不一致呢？为什么要缩小差距呢？从本质上讲，这是一种将座席文化与技术创新结合起来的案例。同时，现在也应该是将外拨从战术层面、低人一等提升到战略层面和一流客户体验的促成者的时候了。

　　通常情况下，座席会对外拨进行半心半意的尝试，没有任何真正的想法，然后就奇怪为什么它不起作用。

　　考虑以下三个步骤，你可能认为它们是合理的和简单的，但是你会惊讶于很少有企业真正花时间去关注它们：

　　了解外拨的原因，并确定你想要的最终结果。例如，如果是直销，问问自己需要打多少电话才能使活动成功并在经济上是可行的。

　　了解你的受众：找出你应该与之联系的人的名字--“业主”或“总经理”是不可接受的！然后，在合适的时间打电话--当人们更有可能接电话时，也就是在吃饭的时候。

　　最后，在安静的时间段安排座席休息和培训，以最大限度地提高生产力和争取好的结果。

　　关键绩效指标（KPIs）需要被积极地监控，并适应不断变化的客户和业务需求。让他们相关，并利用结果来为未来做好充足的准备和计划。

　　如果你这样做，他们会更努力的。但是，一定要为短期、中期和长期的座席制定切实可行的目标和激励措施，利用他们所切实希望的（在合理范围内）来保持他们的积极性。

　　永远不要低估良好持续培训的重要性。帮助座席了解客户信息的呈现，这样他们就可以将预览时间降到最低，并最大限度地保持人与人之间的交互。

　　你已经建立了正确的文化，然后需要仔细研究一下你的联络中心的技术升级问题了。这可能是一个完全革新的绝佳机会。我们都知道，基于云的自动化解决方案带来了一系列显着的好处，包括用于外拨活动的预览、预测和动力模式；以技术为基础的路由加快了首次呼叫解决率；与数据库和CRM系统集成并支持新的通信渠道。

　　此外，有效地将呼入电话和外拨混合可以提高座席效率，简化人员配置和改进客户服务。最近的外拨创新将这些提升到了一个更高的层次：

　　如果客户没有时间接听电话或不能进行完一次通话，座席可以跟客户约定一个未来的时间再次联络。客户还可以在网上请求回呼，同时指定回呼的日期和时间。在约定的时间内，系统检测到该座席不忙时就会安排回呼。

　　最新技术的灵活性使得数据可以很容易地从CRM解决方案、数据库和活动管理系统中导入。在点击鼠标时，可以添加、删除或编辑导入列表中的客户联系细节，而无需在导入之前删除外部列表。这节省了时间，并保证了最新的客户数据的使用。

　　不同的指标通常用于外拨活动；然而，最重要的是与你的活动最相关的。这些可能包括成功或准确率，即通话的数量，以及这些呼叫的结果，如销售（转换率）、约定的回呼或是否有进一步的兴趣等。质量报告比简单的计数更重要。

　　开展一场有效的、有利可图的外拨宣传活动，就是要把有技能的、有献身精神的人与高效的技术结合起来，并为他们提供合适的工具来完成他们的工作。也许是时候用这个简单的两点计划来重新评估你自己对人和技术的态度了。准备迎接外拨挑战吧！