自计算机问世以来，每过一段时间就会出现一波人工智能热，涨起又逐步消退。不过目前这一次，热度却一直在上升，没有任何消减的迹象。一个明显的变化是，人工智能已经从旧时王谢的堂前，飞入了寻常百姓家。我们无时无刻不在通过智能手机、智能音箱等设备享受着人工智能给我们带来的便利。从经济学的角度来看，任何技术只要变得廉价了，就能得到充分的应用。互联网的兴起令分销、通信与搜索成本极速下降，使得提升服务与营销水平成为可能；企业得到互联网的赋能，可以建设自己的多渠道全媒体客户联络平台。人工智能的兴起则让机器预测这一技术变得易于获取，如果我们让人工智能为企业的服务与营销赋能，将会带来哪些革命性的影响呢？最直接的结果是：效率。

　　让我们来看一下企业在服务与营销的过程中通常想具备哪些预测的能力，如：

　　我们可以看到，预测技术贯穿整个服务与营销的流程，如能实现精准预测，效率将大大提高。当然，人工智能尚未成为一种即插即用的技术，要想其在服务与营销中发挥更大的价值还有很长的一段路要走。

　　将人工智能应用到企业服务中是一个过程，更是一把双刃剑。人工智能应用前需得到大量且匹配的训练，否则，其预测精准度达不到要求，进而影响到服务体验，不仅不能提升效率，还会导致客户流失。所以，首先是训练人工智能，其次是局部采用人工智能辅助，最后是大胆地运用人工智能，实现突破性的服务提升。部署人工智能要明确应用场景。第一个场景是意图识别，这是根据客户的行动轨迹以及历史联络记录进行判断的，可以降低客户的费力度，在第一时间让客户找到对应的服务。第二个场景是信息推荐，这是根据客户的语义理解进行信息与服务推荐的过程。第三个场景是服务资源匹配，这是根据服务类别、客户画像、员工画像、技能等信息进行适配的过程。确定好场景以后，就需要对人工智能进行训练，主要是进行数据标记与信息对应，这是一个持续优化、永不停息的过程，而且有一定的个性化要求。在训练上投入的资源越大，智能化程度就会越高，这个过程和人类的教育过程非常类似。不能等人工智能训练成熟以后才将其进行客户服务的应用，事实上，不在实际服务过程中进行训练，人工智能是得不到有效成长的。所以，在应用中需要企业员工对其进行辅助。这是一个人机耦合的过程，员工充当人工智能的训练师角色。通过辅助来提升客户体验，通过训练来提升智能化程度，从而达到服务效率和质量提升的目的。员工会被人工智能替代吗？这个问题是对人工智能讨论最多的话题，也是对人工智能最大的误解。很多人认为，随着人工智能越来越聪明，它可以代替员工能够处理的所有工作，这样员工就失业了，就像人类发明了拖拉机耕地以后，牛的主要作用就转变成了人类食品一样。其实大可不必担忧，我们应该庆幸，由于科技的发展，解放了双手，让人类有条件不去做那些简单、重复、枯燥无味的工作，而去从事更有创造性的工作，获得更高层次的愉悦。前面说过，人工智能可以看成是预测机器，在经过训练以后凭借其强大的计算能力，能从已知数据中去推断未知信息，但它仍不可能具备思考与创新能力。而需要创造力、深度思考能力的工作还是需要人类去完成，如智能训练、流程设计、系统优化、业务分析等。计算机擅长记忆和运算，人类擅长抽象，人工智能让我们的工作实现了升级，也使我们有了更多学习与思考的时间，多出来的时间用来推陈出新，创新才是推动进步的源泉。这和拖拉机代替牛的工作完全是两回事，毕竟拖拉机不是牛发明的。

　　营销本身就是预测驱动的。企业根据对市场的敏锐度，判断该生产什么商品；相关部门进行广告投放，也是根据以往反馈选择效果可能最优的方案；销售员筛选客户也是挑成功概率高的下手。这么看来，人工智能与营销简直是天作之合，必将相遇。在营销中，我们需要通过人工智能与大数据来发掘客户画像与产品之间的关系。通过对历史数据的训练、销售过程中的实时反馈进行模型与参数的优化，能轻松获取连接关系。我们找到了商品与客户间的对应关系后，联络在营销中的价值就能充分释放了。通过多媒体联络的手段向潜在客户发展销售联络，或是推送销售信息，或是进行精准的广告投放。而员工画像与客户画像存在对应关系，联络过程中的话术也有对应关系，这些关系的建立让人工智能在营销中发挥关键作用。在某些场景下，人工智能甚至能够代替人类进行直接的营销，如信用卡分期、积分兑换等简单的工作，可以由人工智能独立完成。一些复杂的营销活动也可以在用人工智能进行筛选处理后，再由人工完成余下的销售工作。

　　我们现在可以简单总结一下上面提到的人工智能应用了。人工智能的核心算法在服务与营销的应用过程中被不断调优，在服务上，它可以快速识别客户的服务意图、理解客户的语义，为客户进行快速而有效的直接服务或匹配恰当的服务资源。在营销中，它可以找到商品与客户画像的匹配模型，找到销售与客户的匹配关系，找到最佳话术进行销售培训。通过两个层面的配合，服务与营销过程中的客户心声挖掘，可以发现客户对产品、流程等的优化建议，从而去指导企业进行流程优化、产品升级并挖掘更多的销售商机。

　　也就是说，企业通过人工智能应用可以找到一个企业成功的算法，这个算法配合企业运营过程中产生的数据，共同构成了企业的大脑。企业大脑会成为企业经营的指导者，它将在进化的过程中，提高企业成功的概率。企业的核心管理者就成了这个大脑的调参者，他们负责协助这个大脑往更高级别进化。