在过去的十年里，人工智能一直是金融机构的游戏规则改变者。它通过向座席提供相关信息和建议的下一步最佳行动，帮助他们在与客户接洽期间为座席提供支持，也许最关键的是，它在数字渠道上掀起了一股新的自助服务浪潮。
随着这场流行病迫使世界各地的实体分支机构关闭，金融机构加快了数字创新的步伐。如今，越来越多的品牌希望部署人工智能支持的服务。
在2021年金融服务人工智能的一次精彩会议上，我们采访了一家已经将人工智能提升到新水平的领先银行。六年前，瑞典银行在其参与渠道中首次实施了Nuance Virtual Assistant，此后它一直在成功部署的基础上不断发展。
Nuance专家Sebastian Reeve采访了瑞典银行（Swedbank）的团队经理Hans Lindholm，以了解他对希望复制团队成功的公司有何建议。我们在下面捕捉到了他最重要的提示。
1、内容是创造价值的关键
瑞典银行的虚拟助理（Virtual Assistant，VA）最初是作为一种内部资源部署的，充当一个FAQ机器人，帮助员工在不进行手动文件搜索的情况下找到所需的关键信息。但它很快演变成一个面向客户的VA，生活在银行的登录环境中，帮助用户解决他们面临的任何帐户问题。
在VA的转型过程中，瑞典银行学到了一个重要的教训：内容为王。正如Hans所解释的，“虚拟助理没有丰富的内容就什么都不是。如果他们不能提供客户所需的信息和价值，他们只是一种技术。”
这一理念在过去几年中塑造了瑞典银行的优化战略，Hans团队专注于创建专门的“行动流程”，即VA可以帮助瑞典银行客户完成的实际任务。
2、为挑战提供正确的解决方案
瑞典银行最流行的一个行动流程是解除对在线购物的客户卡的封锁。“客户可以通过应用程序轻松访问解锁功能。但当他们对自己的问题感到沮丧时，他们可能会错过它，”Hans解释说。“VA可以为客户完成操作，但这是一个成本高昂的解决方案。”
相反，瑞典银行训练其VA采取两种替代方法。如果客户询问为什么他们不能进行在线购买，并且他们没有登录到他们的帐户，虚拟助理可以询问他们的卡是否被阻止，并将他们引导到所需的自助服务区域。或者，如果客户登录到他们的帐户，虚拟助理可以识别他们试图使用的卡，并告诉他们在哪里解除阻止。
这种方法可以在VA部署过程的早期节省投资，并鼓励客户使用自助服务选项。Hans进一步深入了解了银行的实际优化策略，并解释说：“我们关注VA的指导能力，因为这是快速解决客户难题的一种简单方法。但在未来，我们希望创造更个性化的答案和完整的行动流程。”
3、连接您的VA和CRM以获得卓越的CX
瑞典银行的“行动流程”能否成功，在很大程度上取决于VA与该行CRM的整合。该集成为VA提供了解决客户难题所需的一切信息，从客户尝试访问的网页到他们帐户上的卡。
“与我们的客户关系管理（CRM）的集成可以帮助客户完成特定的行为流程，如更换卡和订购历史账户对账单，而无需与座席进行交互。”Hans解释说：“这也有助于我们提供更个性化的答案，比如告诉客户他们的国际银行账号。”
这些过程以前是手动任务，占用了宝贵的座席时间。但现在，超过80%的客户问题都由VA回答，银行的“换卡”流程处理了25%的借记卡更换。
4、VA和现场聊天更好
瑞典银行最近为客户体验增加的一项服务是推出了NuanceLiveAssist，这是一项与虚拟助理一起提供的实时聊天服务。在2020年部署实时聊天服务后，瑞典银行的客户满意度直线上升，其座席有更多的时间处理复杂的请求。
目前，43%的客户对VA的自动回复表示满意。如果他们需要更多帮助，他们的问题可以升级到人工座席。“一旦问题升级为现场座席聊天，客户满意度就会上升到85%。”Hans解释说：“这意味着VA做前期工作是为了节省座席时间，座席帮助结案，我们的客户很满意。”
Hans给我们留下了宝贵的“经验教训”，对于任何一个刚刚进入数字客户服务世界的品牌来说都是如此。“我们很早就有了虚拟助理，因为这是我们的首要任务，多年来我们努力开发它的价值。但我建议首先部署实时聊天--因为很难猜到客户的问题，所以有一个现场座席作为备份很有帮助。”Hans补充道。
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Nuance专家Sebastian Reeve
原文网址：
https://whatsnext.nuance.com/en-gb/enterprise/four-key-tips-for-your-virtual-assistant-deployment-from-a-banking-leader/
