目前，云是一个热门话题，尤其是在客户体验领域。
我和许多人谈过，他们希望基于云计算的模式将有助于解决非现场工作和不断变化的客户需求带来的挑战，并有助于更广泛的联络中心转型。
是的，这当然是可能的。但重要的是要记住，云是一个强大的变革平台，而不是变革本身。
这就是为什么迁移到云端的决定只有在你确切地知道你想要实现什么，通过什么方式，以及你打算如何衡量成功的时候才能做出。
通常，只要与座席和客户交谈，了解他们的挫折所在，或者评估IT部门在解决问题而非创新方面投入了多少时间，这些问题的答案就会变得清晰起来。但如果没有这个路线图，云计算可能会低于预期。
但云究竟是什么？
简单地说，云提供远程访问的非现场服务和资源来实现一个或多个结果。
通常，云服务由专业的第三方拥有和运营，因此客户不需要现场的物理基础设施。这种安排的一个好处是，维护这种基础设施不是客户的职责。
联络中心行业通常使用两种形式的云环境--私有和公共。
尽管它的名字，一个公有云解决方案仍然可以是一个令人难以置信的安全的方式消费你需要的服务。公有云不仅仅适用于小公司。世界上一些最大的组织利用公有云客户体验平台。然而，处理特别敏感信息的公司倾向于使用私有云，因为私有云可以让他们更好地控制敏感数据的存储方式和存储位置。私有云解决方案还允许用户微调其功能的某些方面以满足其业务需求，并选择安装哪些系统更新以及何时安装。
云的好处是什么？
当然，云的财务效益对企业很有吸引力。对云的访问通常是以订阅为基础的，费用通常基于您拥有的座席或用户的数量。这意味着你确切地知道每个月底你要付多少钱。
此外，通常只有有限的现场设备来支付预付款，而且不需要专门的内部IT团队来运行。而且因为您不拥有物理基础设施，所以您不必担心损坏、折旧或过时。另一个重要的好处是，业务连续性和灾难恢复通常自动包含在内。
这是财务方面的问题，但对于许多人来说，同样引人注目的是能够将IT部门的聪明头脑集中在创新上，而不是维护上；专注于实际帮助企业利用投资实现价值。
像智能虚拟座席这样的功能变得可以实现和访问。而且，当新技术可用时，实施起来就更容易了，不需要昂贵的升级和配套基础设施的采购。
IT团队从平凡、重复的任务中解放出来，帮助他们专注于业务需求，而不是数据中心的需求。
凭借快速创新的能力，您的企业可以快速适应不断变化的以客户为主导的需求。
那么，会出什么问题呢？
我经常听到这样的故事：企业正在经历一个漫长而昂贵的项目，以利用云联络中心平台，结果却复制了他们内部系统的功能。但并不是移动到云计算的行为带来了业务转型。这就是你如何利用云的力量来授权座席更好地为客户服务。
例如，如果您的座席和客户都因大量呼叫而感到沮丧，从而导致漫长的等待时间，那么您的系统现在位于云中这一事实对性能几乎没有影响。
但是，如果您带着您的座席一起踏上转型之旅，您可能会发现，很大比例的呼叫都是相同的简单、平凡和重复的问题，并且可以使用虚拟座席/自助服务轻松实现自动化。这将帮助大多数呼叫者更快地解决简单的问题，同时让训练有素的员工将注意力集中在更复杂、敏感和情绪化的问题上。这就是你如何影响改变并实现真正差异化客户体验的开始。
从哪里开始？
我相信，经过适当的准备，云迁移将为许多企业的客户体验带来巨大的好处。你准备的信息越丰富，迁移就越有效。因此，在你开始向云端攀登之前，我鼓励你：
- 带上你的团队。坦率地与你的座席交谈，找出他们面临的挑战。我想我还没有遇到过一个不真心想帮助他们热情服务客户的座席--所以给他们正确的工具和开发--相信他们，因为他们是与你的客户群保持联系的人。
- 与您的内部IT部门坐下来，看看您如何帮助他们进行业务创新，而不是与业务进行激烈的斗争，其中包括团队中的初级成员，他们经常在狗屁工作中首当其冲。
- 尽可能多地从你的平台上提取信息；数据是你的黄金，你会惊讶于它能告诉你多少。
- 与能够帮助实现可操作结果的专家建立合作伙伴式合作；没有专家洞察力，数据和分析技术是多余的。
- 扪心自问，在什么时候，您的客户会欢迎自动化，什么时候他们不会容忍自动化？
- 了解您的座席，希望他们具备哪些能力来帮助解决客户问题？
- 准确定位客户旅程中最常提示您致电联络中心的时刻。
- 当客户第一次致电联络中心时，提取其最初意图。这可以通过使用“意图捕获”技术来实现，这种技术通常可以在几周内启动并运行。
只有当你知道这些问题的答案，并且你已经使用数据来辅助你的云移动，你才能实现真正的转变。
但无论你选择什么样的行动，如果你把重点放在以人为本上，简单地利用科技来丰富他们的经验，你都不会犯太大的错误。
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作者：sabio解决方案组负责人James Hughes
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