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引入云联络中心,企业风格

--一流的功能、可定制的用户界面、可用性和可伸缩性是一些定义属性

2021-01-25 10:09:20   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):笔者是云联络人中心解决方案的坚定支持者,并且已经有很长一段时间了。九年前,在Salesforce Dreamforce的一次会议上与两位早期的云联络中心客户进行了交谈,主题是“Amazon扼杀了联络中心&您的联络中心属于云的原因”。在那次会议上的最后一张幻灯片如下所示,为在这里的重点提供了一个注脚。
  十年前,当业界开始认真讨论云是应用程序体系结构中不可避免的“下一步”时,人们普遍认为“云”这个总括术语包括公共云、私有云和混合云。据推测,向云端迁移的速度将是缓慢的,也就是说,需要几年甚至几十年的时间。这种变化率将需要多种技术模型来满足企业的需求,这些企业不仅规模不同,而且监管监督水平、地理限制和其他变量(包括纵向特定要求)也不同。术语联络中心即服务(CCaaS)被用来描述基于订阅的许可模式,以提供基于云的联络中心软件。
  在这一过程中,云联络中心的包容性定义被一些人遗忘了。某著名的分析师公司认为,在多租户公共云中部署是CCaaS的一个决定性特征。这种教条式的态度,对于一个典型地依赖于所引用的分析师分析的细分市场来说,是一种窘境。该公司的报告不再评估拥有数以万计座席的数百家企业已经部署或正在考虑的私有云或混合云解决方案。
  如果CCaaS这个术语被增选为只指多租户,那么我们似乎需要一个新的术语来描述云交付的联络中心软件。Aspect Software提出了“企业云联络中心”的名称,并重新设计了以该表达为主题的网站。
  在电话采访中,Aspect Software的首席产品和营销官Michael Harris和Aspect Software的营销副总裁Colleen Sheley将这些因素描述为企业云联络中心(ECCC)的定义属性。
  安全和隐私的部署选择
  尽管人们从那些只提供多租户、公共云交付的CCaaS的公司那里听到了一些花言巧语,但仍有相当多的公司认为CCaaS不是他们今天业务的可行选择。如果要建立一个这类公司的名单,它将包括世界上大多数最大的银行。它还将包括其他行业的公司,如医疗保健、通信甚至高科技。
  虽然这些公司通常准备放弃楼宇联络中心系统的服务器所有权,但他们正在寻找允许他们选择单一租户的供应商。他们的理由主要围绕安全和隐私问题。私有云和托管云解决方案将是这些公司未来几年的选择。
  高可用性和可扩展性
  尽管对高可用性的一些度量将成为任何公司新的联络中心解决方案决策标准的一部分,但高可扩展性是ECCC的一个特定要求。正如Harris所说,“如果我是(美国顶级航空公司),可伸缩性是最重要的标准之一。如果你不能扩展到20000个座席,那么我甚至不能考虑你的产品。”对于使用Aspect员工参与度的Comcast来说,需要扩展到30000个座席。
  一流的功能
  五年或更多年前,CCaaS解决方案不如基于本地的解决方案更富特性的观点被广泛接受。事实上,CCaaS被认为只适用于有100个或更少座席的中心。
  从那以后情况肯定变了。大多数CCaaS供应商都花了数年时间来构建其产品的企业功能。许多人取得了惊人的进步。如今,CCaaS解决方案具有支持数千个座席所需的功能。
  然而,仍有一些功能是某些CCaaS版本的应用程序无法复制的。员工敬业度管理(WEM)就是一个很好的例子。虽然公司可能会将其联络中心转移到CCaaS套件,但它通常会选择保留现有的WEM供应商。Aspect、NICE和Verint是长期以来的WEM领导者,他们的客户通常不愿意放弃他们而转向CCaaS套件WEM解决方案。
  预测拨号是另一个很好的例子,CCaaS还没有达到最佳解决方案设定的标准。许多大型银行已经从另一家供应商那里部署了企业云联络中心,但仍然使用Aspect Software进行预测拨号,因为它是最好的。
  可定制的用户界面、开放式体系结构和APIs
  我将Harris和Sheley分别阐述的这些要素结合起来,因为我相信它们已经成为ECCC和CCaaS的共同要求。即使是那些希望升级和/或数字化改造其联络中心运营的最小的联络中心,也希望能够为座席、团队领导和管理员提供现代用户体验。
  同样,支持允许与数据源和第三方业务系统无缝集成的开放式体系结构是小型和大型企业的共同需求。选择(最初)只部署CCaaS解决方案的现成功能的公司希望知道他们可以选择添加第三方解决方案或在某个时候集成到当前未指定的数据源。
  Aspect并不是唯一一家拥有客户的供应商,他们需要的不仅仅是现在的CCaaS产品。值得注意的是,Avaya、Cisco和Genesys的现有客户都在寻找选择混合云、托管云或私有云的替代方案。Avaya的OneCloud、Genesys Engage和Cisco Webex Contact Center Enterprise为这些客户提供了除CCaaS之外的部署选择。
  每家公司最终都会使用多租户、公共云交付的联络中心套件吗?这是一种可能的结果。但是,将目前在本地或通过私有云或托管云交付的大约75%的座席许可转移到CCaaS需要多长时间?有多大比例的市场会选择临时解决方案,或者是私有云,或者是部署选项的混合组合?最后,在一年或两三年内,会出现什么技术来改进我们今天所说的CCaaS,为公司提供从经营场所跳到新架构的机会?
  我的关键点是什么?CCaaS不是唯一的选择。企业云联络中心不仅是市场领导者的选择,也是世界上一些最大企业的选择。
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  原文网址:
  https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/introducing-cloud-contact-center-enterprise-style
 
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