新冠疫情改变了工作的世界，提高了联络中心的敏捷性以迎接这一重要的时刻--无论这一时刻可能是什么。现在，它是在家工作（WFH），这对许多人来说是一个重大挑战，在客户期望也在变化的时候，成功地应对这些挑战是至关重要的。
基于云的通信系统比传统的本地解决方案提供了更大的灵活性。敏捷性是这个游戏的名字，它能够实现远程工作，并通过一个高度可用的平台上下扩展，这意味着它是过渡到云计算的最佳时机。
客户服务是从人开始的，最近工作环境的变化为联络中心提供了一个很好的机会，让他们与一线员工接触。为了实现这一点，需要一个真正集成的基于云的平台。通过选择一个包括质量管理（QM）、员工管理（WFM）、分析和商业智能在内的一体化解决方案来避免孤立的产品，这意味着座席和联络中心领导可以在一个统一的仪表板上查看所有关键数据。
如果给座席提供正确的数据、框架和工具来完成他们的工作，他们的信心就会增强--在家工作很快就会变成在任何地方工作。他们成为有能力改变客户体验（CX）的自由座席。
3种通过云技术帮助员工的方法
成功始于更智能的员工敬业度管理（WEM）。使用集成的基于云的技术可以促进座席自治，方便灵活的调度和预测，并提高业务敏捷性，一气呵成。以下是三种入门方法：
·随时随地为您的团队提供支持--通过为一线员工提供正确的工作工具来鼓励员工的自主权。为家庭座席提供全面的自助服务能力，包括通过移动应用程序或安全的员工门户交换班次、预订休假和获得加班时间的能力。云允许使用智能自动化来创建一个自我调节的联络中心。虚拟助理可以通过不断寻找和提供新的日程安排机会，帮助连接和启用远程团队，从而为繁忙的计划人员腾出时间。
·提高业务敏捷性--使用有价值的智能。为主管提供预测性分析和强大的报告功能，可提高规划、绩效和更广泛的员工参与度。最新的分析工具有助于联络中心领导了解“为什么”背后的“什么”的运作，以改善座席和客户体验。除此之外，将WEM、质量管理和分析结合起来，有助于进一步分析运营问题，找出根本原因，推动业务发生有意义的变化。
事实上，联络中心的运营需要比以往任何时候都更紧密地联系在一起。团队领导者可以依靠当今WEM解决方案的复杂数据收集功能，从联络中心内外创建客户交互数据的单一视图。当与关键的基于云的解决方案（如ACD、CRM、人力资源管理和ERP系统）连接时，WEM有助于轻松跟踪绩效，促进员工游戏化，并支持更快的决策。
·了解预测和稳健的计划安排的力量--在一个对灵活轮班有更大需求的世界里，为任何可能发生的事情做好计划。今天的WEM解决方案针对有效的员工敬业度和员工规划进行了优化。新的基于云的WEM解决方案提供灵活的调度和预测功能，以满足当今多技能、全渠道联络中心环境的复杂性。使用最新的云解决方案来适应变化，并创建时间表和预测，以显示您倾听和关心您的员工。目标是在满足重要客户服务水平协议的同时考虑员工偏好。WEM技术对于短期和长期规划同样有效，同时允许随着业务的发展在当天进行实时更改。
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作者：Calabrio产品营销与管理副总裁Magnus Geverts
原文网址：
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