CTI论坛（ctiforum.com） （编译/老秦）： 我们现在所说的UCaaS最初是PBX的托管版本。UCaaS的范围在过去的几年中不断扩大，现在通常包括语音、消息和会议功能。现在还为时过早，但UCaaS的下一个大趋势似乎是分析：特别是服务的消费方式。
UCaaS提供商打算帮助他们的客户（组织和个人）更有效地沟通和协作。这些产品和功能在过去几年中不断扩展，因为分析功能和人工智能与云交付服务的使用指标相结合。
远程工作技术在流感大流行之前就已经存在，但由于对管理和监督远程雇员等问题的真正关注和反对，采用起来很有限。因此，与其他一切一样，管理层正在经历一种针对分布式劳动力的数字化转型。无论是操场上的老师还是办公室里的经理，监督历来都涉及视觉上的接近。然而，对于知识型员工来说，视觉监督并不是特别有效。我们怎么知道他们在想什么？
新兴的方法是利用使用数据。传统的软件供应商几乎没有办法知道他们的产品是如何/是否被使用的。云交付的服务知道更多。在线文字处理器提供商可能会确定工作时间、打字速度、受教育程度、使用和缺少哪些功能（在“帮助”中搜索哪些功能）等等。
大多数协作供应商已经开发了评估其服务使用模式的功能。现在，他们正在将这些工具作为一项功能，并开发应用程序，以帮助用户和管理者进行基准测试，提高他们的生产率、效率和协作。这些新的应用程序有直观的前端，这使它们适合于总经理。
不仅仅是UCaaS。这些监控和生产工具正被内置到通用办公套件中，并逐渐成为独立的产品。
套件方法
这些套件使用各种不同的信号来评估使用情况，包括电子邮件、生产力应用程序和浏览器使用情况。这提供了一个非常全面的用户行为视图。但是，外部应用程序可能会造成一个空白。一个看似很少开会的用户实际上可能正在使用第三方会议平台。
下面是几个套件方法的示例：
Microsoft：订阅Microsoft 365的组织可以访问几个工具，这些工具可以显示整个软件套件的使用和活动的详细信息。MyAnalytics为个人用户提供了时间管理和跨团队交互的可视性。Workplace Analytics使用类似的数据来提供管理层对员工和工作团队生产力的可视性。微软的生产率评分提供了组织级的协作和通信评估，包括会议、团队合作和应用程序采用的汇总数据。
微软最近宣布Viva是一个可选的员工体验平台。Viva的Insights模块结合了Workplace Analytics和MyAnalytics的元素，旨在帮助个人和管理者提高生产力和幸福感。个人将获得个人见解和量身定制的建议，以提高效率。管理者可以看到员工的工作模式，这些模式可能会导致工作倦怠和压力。
Google：Google Workspace解决方案提供了一些类似的功能。管理员可以（手动或自动）搜索Gmail、聊天、语音、Classic Hangouts和Drive中的内容。工作区还跟踪各种活动，如发送的消息、拨打的电话和使用的设备。
Google提供了一个名为Work Insights的组织报告套件，用于检查组织级别的指标，包括工作区应用程序的采用情况。例如，采用率低可能表明需要培训或使用替代应用程序。Insights还提供了可视图表，可以查看时间和协作模式，从而确定哪些应用程序和活动消耗的时间最多，并显示非协作的孤岛。
Communications-focused的方法
新的监控和使用分析应用程序正在成为现有通信产品和独立应用程序的一项功能。一些例子包括：
- Cisco最近宣布了对People Insights的改进，它将利用Webex图表数据提供个性化的洞察和可操作的建议，以促进幸福感和包容性。
- Slack Enterprise Grid用户可以访问健壮的消息搜索功能。此外，Discovery API还支持高级查询，并支持第三方管理工具。
- Prodoscore面向销售团队，可以跟踪不同供应商之间的全渠道沟通。该应用程序分析语音、电子邮件、聊天和销售中常用的其他应用程序的交互。经理可以深入查看员工的得分，查看所有互动的详细时间表。Prodoscore在2018年Enterprise Connect Innovation Showcase上亮相。
- Observe.ai采用类似的方法，但它针对CCaaS进行了优化。它允许主管详细了解座席交互并确定指导机会。强大的搜索功能允许主管定位情绪分数低、差距大的交互，甚至那些有或没有验证事件的交互，例如地址或（符合PCI的）信用卡交易。
Bossware是专门为管理（远程）员工而设计的实用程序，是另一个新兴的应用程序类别。Hubstaff、ActivTrak和Time Doctor等解决方案都属于这一类，其中许多解决方案都报告说，由于流感大流行，它们的销量大幅提升。
例如，Hubstaff可以配置为每隔几分钟抓取一张员工显示器的图片，或者通过移动应用程序跟踪实际位置。经理们不需要猜测正在使用哪些应用程序，也不需要猜测员工是否真的访问了该客户。这些应用程序可能具有侵入性，不建议在个人设备上使用。
另一种方法不是监视，而是模拟共享工作区的某些方面。例如Sneek.io，提供持久视频。把它想象成一种视觉存在的形式，但是联系人不是绿点，而是一个实时的视频图像。Sneek.io每分钟只更新一次图像，但将鼠标移到图像上会创建一个即时的实时视频聊天。这种经历相当于和一个小隔间的邻居开始交谈。
这样的员工监控工具为员工的工作习惯和生产力带来了前所未有的可见性。他们当然可以提供有价值的见解。然而，在监测和监视之间有一条细线。这些工具还可用于发现和解雇低绩效员工或检测不受欢迎的工作场所活动。这些工具中有许多无法检测到，并且可以用于企业范围的监视。企业工具越来越具有分析性，这一点也不奇怪。现在，许多消费者应用程序、网站、汽车和手机都在跟踪我们。从门铃到送货车，新的监控工具随处可见。先进的工作场所监控是不可避免的。
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作者：Dave Michels
原文网址：
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