CTI论坛（ctiforum.com） （编译/老秦）： 哇，我们成功晋级2021年！回顾2020年，我们可以总结经验教训，并找到改进沟通、协作和客户体验（CX）能力的方法。虽然2020年不是我们任何人都想重温的一年，但至少我们学到了很多关于商业沟通的重要性和作用的知识。这些经验教训将有助于供应商和客户向前发展，并告知我们对新一年的期望。
乌云中的一线光明
也许2020年最大的收获就是云的作用。那些已经部署了统一通信即服务（UCaaS）和联络中心即服务（CCaaS）解决方案的组织，在将员工送回家远程工作的时候向前迈出了一大步。大多数使用基于云的服务的组织都不会错过任何机会，他们可以继续在内部和外部进行沟通和协作，同时继续他们的联络中心业务。
展望未来，我们预计云计算的发展速度会更快。以前可能不愿意用云服务取代基于本地的解决方案的公司现在正在重新考虑他们的决策，并且正在将其通信的一部分（如果不是全部）移动到云上。云服务已经证明了它们的价值，在这一点上没有回头路。无论是灾难恢复、业务连续性，还是支持远程劳动力，从最大的财富500强企业到最小的夫妻店，都希望部署云服务，尤其是UCaaS和CCaaS。
视频和视频交互将成为规则
2020年是Zoom成为动词的一年，视频无处不在。视频会议取代了面对面会议和聚会，成为个人和商业互动的首选模式。
我们可以预期，即使人们可以聚集在一起，工作人员返回办公室，视频的使用仍将继续。尽管有人抱怨视频疲劳和不间断视频会议的负面影响，但大多数员工现在都习惯于通过视频开会，并继续使用视频工具与客户、合作伙伴、同事和其他人联系。
为了克服视频疲劳，我们将在未来几个月看到用户体验的不断增强。无论是更令人赏心悦目的布局、更方便的会议方式，还是为视频会议增加更多的智能和自动化，供应商都会开发出创造性的方法，让会议不那么累人，更有效率。
视频海啸将不仅仅局限于会议，因为视频或可视功能将扩展到客户服务、联络中心和CX用例。虽然我不希望2021年成为座席和客户通过视频互动的客户服务年，但视觉工具将发挥更大的作用。例如，Radish Systems和Jacada等供应商提供的可视交互式语音响应（IVR）以及Glance Networks等公司提供的可视参与技术，将获得更多的吸引力，因为企业认识到客户看到和共享信息以增强客户关系的价值。
人工智能（AI）热潮
2020年引入了人工智能的早期应用，以改善会议体验。例如，在收购BabbleLabs的基础上，思科应用人工智能功能智能消除背景噪音，以减少会议期间的干扰，从而改善整体体验。Zoom的Zoom Rooms Smart Gallery使用AI创建室内参与者的图库视图，而Microsoft的Together模式和自定义会议布局则使用AI。最近，RingCentral收购了DeepAffects，该公司使用人工智能分析业务对话，提取有意义的见解，并将用于提供增强的会前、会中和会后体验。
人工智能将在2021年发挥更大的作用，提供会议助理、噪音检测和减少、转录服务、翻译服务、会议室安排、参与者身份识别等。这些人工智能能力将由内部或收购开发。
随后，2021年还将带来一系列与人工智能相关的收购。为通信、协作或联络中心技术增加价值的人工智能供应商将被吞并，因为统一通信和联络中心供应商将迅速尝试在其产品中添加人工智能功能。
语音重新成为焦点
随着员工逐渐重返办公室，我们将听到更多关于“无接触”或“免提”工作场所的消息。虽然风险相对较低，疾病控制中心（CDC）现在声称，有人不太可能通过接触表面或物体感染冠状病毒，但各组织将采取必要的预防措施，以限制可能的接触。随着企业准备将员工带回来，企业将评估免提或非接触式工具和技术，以使重返办公室更安全。
我们知道，办公室配置和会议室看起来会有所不同，增加了预防措施，以确保社会距离。员工将使用Siri、Alexa for Business和Microsoft Cortana等智能个人语音助理来管理设备、控制会议系统、检查可用房间、预订房间、打电话、发送聊天信息、共享文件等。语音控制将成为启动任务的关键模式，这将是有利有弊。
协作的必要性
如果问过去几个月在家工作的人，他们最怀念的工作是什么，他们很可能会说，这是与同事见面和合作。虽然大多数人不会错过每天的通勤，但他们会错过与同事的互动、自发的对话和有效合作的机会。
大多数行业观察家都认为，未来将出现一种混合型工作场所，有些人在办公室工作，有些人在远程工作，或者每天轮换工作。例如，谷歌将试行弹性工作周，员工将在办公室度过三个“协作日”，其余时间在家工作。其他组织也计划实施协作日或创意日，在这些日子里，交替的部门或团队将在工作场所工作。这个概念将不仅提供我们都渴望的面对面的社交互动，而且可以带来更好的协作和自发的开箱思考。
协作工具将需要确保员工在工作场所内外的想法、任务等的一致性和贯彻执行。同样，人工智能将被用来分配和跟进任务，创建可搜索的会议记录，分析潜在的项目成功率，衡量生产力，等等。
融入新时代
无论是云服务、统一通信和协作技术，还是可视化工具，我们许多人多年来大肆宣传的这些，在2020年已经证明了它们的价值。魔鬼已经逃出了瓶子，我们就不会回到以前的工作方式了。2021年将继续带来新的工作方式、会议方式和服务方式，同时确保员工的健康和安全。
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作者：Blair Pleasant
原文网址：
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