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云案例研究:何时更换供应商?

--决定不续签云电话服务合同可能很困难,但仔细的规划可以带来巨大的回报

2021-01-13 09:36:19   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com) (编译/老秦): 我们已经和一个医疗金融服务客户合作几年了。2019年初,客户联系我们,看我们能否解释为什么其托管云电话服务的费用比预算中的拨款高出30%。这一个问题导致了一个旅程,它将极大地改变组织的电话环境。
  此客户机在多个城市有多个位置。这家云服务提供商每月都会为一个捆绑包付费,其中包括台式电话租赁、DID号码和互联网服务。在彻底审查了发票之后,我们对客户最初的问题有了明确的答案,即为什么其发票比预算高出30%。我们确定主要原因是云服务提供商的报价没有包括电话解决方案附带的税费和附加费。通过验证库存和归还未使用的物品,我们能够将预算短缺减少20%。
  在审查过程中,我们发现了影响客户体验的其他问题:
  • 长期服务中断;在许多情况下,这些是“与运营商有关的”
  • 没有直接的运营商关系,让客户任由云提供商摆布服务解决方案
  • 大量用户投诉语音质量差和掉线
  • 云服务提供商未指派活跃的客户经理
  • 还有18个月的三年服务合同。之前的领导签署了合同,客户除了签署了两页的采购协议外,没有任何交易的历史数据存档
  一旦我们定义了这些问题,我们的目标就是改善客户与其云服务提供商之间的关系。首先,我们确定了客户经理,然后安排每周的状态呼叫,以处理未解决的问题。这一努力立即改善了云服务提供商处理服务中断的方式,客户经理能够让关键团队成员集中精力解决问题。
  接下来,我们研究了与现有合同相关的所有条款和条件。在两页的购买协议中,我们找到了一个URL,该URL指向所列的所有条款。我们了解到,该协议有100%的终止费用,这使得我们望而却步。
  根据我们在网站中找到的服务级别协议(SLA),我们确定客户可以申请停机的服务积分。然而,SLA规定客户需要在停机后24小时内记录并提交索赔,而客户不知道这样做。
  由于SLA的条款现在已经为人所知,而且与服务相关的问题可以管理,这种关系得到了很大的改善。尽管如此,客户还是对云服务提供商不满意。因此,下一步是确定客户如何在合同到期后终止关系。
  结束云服务提供商的关系可能是困难的、破坏性的和昂贵的,在考虑离婚之前,你需要制定一个计划。所以,我们和客户一起制定了退出策略。
  如何制定退出策略?首先,我们制定了一个为期18个月的计划来改变云服务提供商。这个过程花的时间越多越好。
  该计划允许有时间就喜欢/不喜欢/想要的功能、电话使用模式等采访最终用户。我们与关键利益相关者进行了接触,并在这些会议期间发现了重要信息。我们不仅了解了更多关于电话利用率的知识,还发现了许多用于解决部门协作需求的Ghost IT。由于没有标准的协作工具,不同的团队使用Slack、Microsoft Teams、Google Hangouts、Cisco Webex、LogMeIn GoToMeeting和Zoom进行内部和外部客户的通信。具有讽刺意味的是,我们发现云电话服务提供了一个完整的UC功能集,客户从未接受过使用的培训,但每月都要付费。
  有了所有这些信息,我们开发了一个新的电话解决方案的征求建议书。有趣的是,客户不仅希望看到另一种云选择,还希望看到一种基于本地的解决方案,看看将电话系统带回内部是否比继续使用云服务更好。作为具有电信行业经验的独立顾问,我们能够根据要求确定几个可能的投标候选人。我们收到了七个提案:五个基于云的解决方案和两个基于本地的解决方案。我们根据具体的决策标准评估了每一份投标书,并将两名投标人列入了我们的短名单。每个投标者都向执行团队提交了自己的提案。在几次会议之后,客户选择了一个入围者,合同谈判开始了。
  该客户选择了基于云计算的UC解决方案,但购买了其电话。解决方案包括与互联网服务提供商的直接合同关系、完整的UC功能集和白手套安装。作为奖励,该解决方案的成本比当前解决方案低30%,包括税费和附加费!
  在部署之前,提供商评估了其跨客户端局域网基础设施的解决方案,并为VoIP创建了一个单独的虚拟局域网。然后,提供商开始收集特定用户的数据,并在每个地点订购新的互联网线路,外加一个备用线路。客户端在每个位置部署了一个SD-WAN设备,用于负载共享、溢出和备份。
  客户和服务提供商每周举行情况会议,以监测执行进度。每个用户都参加了有关解决方案功能的现场培训课程。到了割接的时候,提供商把电话号码移植到了新的解决方案中。第一天的服务是安静的,没有问题,正如预期的。
  根据原始供应商合同的条款,客户发送了书面终止通知。这将断开连接的日期设置为新系统安装后30天,以提供重叠的服务,以防万一。
  在割接之后,团队评估了整个项目,以衡量项目的成就和目标是否实现。改进服务性能、供应商关系和部署标准化协作工具的目标获得了巨大成功。最终用户对新的解决方案易于使用,并可从任何地方访问赞不绝口。一周后,当这个国家经历了冠状病毒大流行的第一阶段时,基于云的解决方案的移动特性变得非常有用。客户能够送员工回家工作,而且操作没有跳过一个节拍!他们能够拨打和接听电话,接收语音邮件信息,无缝地进行视频通话。9个月后,大部分员工仍在家工作。
  最后,所做的改进验证了改变提供者的决定。通过倾听最终用户的意见,包括公司目标,并确定合同细节,客户体验到了巨大的胜利!
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  作者:Denise Munro
  原文网址:
  https://www.nojitter.com/cloud-communications/cloud-case-study-when-changing-providers-can-be-good
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