在最近的Enterprise Connect Digital Conference & Expo 2020的Locknote闭幕式会议中，我们讨论了本地与云的问题。我的小组成员--Nemertes Research的Robin Gareiss，McGee-Smith Analytics的Sheila McGee-Smith和Dave Michels TalkingPointz的一位分析师表示同意，本地系统是不会消失的，而且Dave甚至指出了有关云平台的一系列安全问题，这是促使企业至少将某些系统保持在本地部署的一种诱因。

　　但是，与此同时，讨论清楚地表明，就新功能的推出而言，本地系统不太可能与云产品保持同步，并且该业务驱动因素在接下来的几年里可能是促使云计算得以平衡的主要因素。

　　Omdia研究公司的分析师Ken Landoline回应了这些问题，最近在No Jitter上发表了一篇文章，他讨论了Omdia关于云联络中心市场前景的报告。Ken对企业应如何评估不同提供商的产品进行了细致而实际的考察。在功能比较方面，Ken指出，新功能发布的速度非常快，因此很难跟踪：

　　“供应商解决方案之间的技术差异没有Omdia在2017年底发布的上一份报告中所观察到的重要，并且任何技术优势（如果存在）都不会像以前那样持续很长时间，这使得执行的能力和市场影响与客户和潜在客户所做出的购买决定更加相关。”Ken写道。

　　因此，功能均等和业务利益将成为目标。Omdia建议强调提供商的路线图及其实现这些计划的成熟能力：“寻求选择云联络中心供应商的企业不仅应考虑供应商的当前产品，而且还应考虑潜在解决方案在必要的阶段将如何在其中添加新功能，”肯写道。

　　对于基于云的UC/团队协作系统，显然也有类似的规定。在团队协作提供商中，我们希望在视频界面和功能上相互交流，这是备受关注的功能奇偶竞赛。这反映了UC/协作的“软”收益，其中用户采用率和生产力是最直接的收益。正如Ken所指出的那样，在联络中心，功能升级往往与多渠道，AI和IoT等进步有关，其中更好的功能可以直接转化为改进的座席指标，从而提高底线。

　　因此，云计算无疑是如今的行动所在，这既是好事也是坏事。企业可以跟上数字化转型并改善客户和用户体验；但与能够支持持续改进的提供商合作并了解这些进展如何推动更好的业务成果至关重要。

　　作者：埃里克·克拉普夫（Eric Krapf）

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