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联络中心中语音分析的5大用途

2020-09-03 09:41:48   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):Jacada的Kumaran Shanmuhan分享了他的五个主要语音分析用例,以实现呼叫中心自动化。
  一年一度的呼叫中心预算计划让领导们感到恐惧。呼叫中心似乎毫无疑问地被要求降低成本以满足明年的预算,同时仍保持高水平的服务,生产力和响应能力。可以肯定,这是一个艰巨的任务,但并非不可能。
  联络中心技术可以大大简化和改善日常流程,从而帮助客户支持团队降低运营支出。
  麦肯锡公司(McKinsey&Company)称,使用最新技术来提升客户体验的组织可以减少多达40%的客户服务成本。
  这并不一定意味着呼叫中心需要进行大量投资才能开始具有实现这些节省成本的优势。只要懂得关注哪里的流程更改和增强可能会对您的底线和服务质量产生重大影响。
  语音分析对于客户服务领导者来说并不是什么新鲜事,他们已经使用语音分析来挖掘呼叫记录以更好地了解需要在哪里进行更改以降低成本和客户流失,同时增强客户体验。
  什么是新的?实时语音分析的最新进展使该技术真正可行且具有成本效益。
  这种大流行病使在家办公的呼叫中心更加需要简单,自动化和座席协助。
  共同的力量创造了自动化机会的领域,可以从上到下彻底改造呼叫中心。因此,让我们深入探讨。
  1、识别促进自助服务采用的机会
  许多消费者更喜欢直接与座席交谈,而不是寻找其他方式来回答他们的问题或解决问题。
  但是,如果致电呼叫中心不是解决问题的最快或最有效的方法,则始终坚持实时的座席支持可能会适得其反。
  随着越来越多的人阻塞了电话线路,等待时间会迅速增加,使呼叫者感到沮丧并损害客户体验。
  想要完成相对简单的任务(如更新帐户信息,确认预订或检查订单状态)的客户使用自助服务工具和数字平台可能会更好。移动应用程序,支持AI的聊天机器人和对话式IVR都提供了替代方法来提供客户服务,而无需实时座席。
  语音分析工具访问呼叫日志,以深入了解客户意图,并帮助组织更好地理解人们为何联系其呼叫中心。
  如果有大量的客户持续伸出援手来解决直接的问题或要求,例如前面列出的问题,那么这表明需要更多的自助服务工具。
  此外,企业可能使用了正确的工具,但人们只是没有利用它们。
  更深入的分析可能表明,客户支持流程或通讯网络存在故障,使公司无法提高对可用自助服务选项的认识。
  识别问题是纠正问题的第一步,并且通过语音分析,呼叫中心负责人可以收集所需的见解,以更好地了解客户需求,并将呼叫者定向到更合适的支持渠道。这意味着更少的呼叫者将被保持等待状态,等待座席与他们通话。
  2、通过多模式客户助手轻松切换渠道
  几个月前,当世界陷入困境时,客户交互模式完全脱离了轨道。
  没有任何金科玉律或Erlang计算器可以提供合理的呼叫中心容量计划来缓解紧急呼叫者的等待时间。
  企业竭尽全力处理大量电话,IT员工和主管一起上阵接听电话。
  每家银行,电信公司和公用事业公司在其网站上都有标志,警告客户等待时间可能很长。
  许多人采取了主动的方法,为陷在电话菜单中的呼叫者提供网站链接。推荐一种更简单,更有效的自助服务选项的概念通常称为渠道切换。
  使用另一个渠道选择更容易和更有效的原因无疑是一个充满争议的问题。
  当呼叫者在导航数字资产时保持开放状态时,可视化IVR交互将呼叫者引导至其智能手机上的数字资产,在提高自助服务效率和NPS分数方面更为有效。
  实时语音到意图分析(会话式AI的一部分)用于了解呼叫者从语音到视觉和多模式体验的摩擦点。
  通过同时通过视觉和语音方式吸引呼叫者的能力,您可以做更多的工作,并通过向他们展示真正的自助服务是多么简单和有效的方法,鼓励呼叫者使用数字工具。
  3、确定需要实时协助的客户
  在过去的几年中,投资于其联络中心的公司在很大程度上是为了改善客户体验。
  德勤(Deloitte)在2019年全球联络中心调查中发现,有85%的受访者将客户体验列为其呼叫中心投资和增强功能的主要推动力。
  为了向客户提供最佳体验,企业需要了解其不同支持渠道的优势并相应地加以利用。
  当客户仅仅是要确认预定而联系公司时,仅为其提供与座席的语音渠道是复杂且耗时的,
  对于呼叫者和座席而言都是如此。
  数字平台和自助服务工具比联络中心座席更适合管理这些请求。
  另一方面,有些工作确实需要个人风格。想要解决问题或需要更多动手支持的客户总是会寻求呼叫中心座席的指导,当他们需要有人倾听其挫败感的时候也是如此。
  聊天机器人还不够完善,无法提供人工水平的服务。
  语音分析可以帮助呼叫中心领导者识别需要直接座席支持的交互类型,将其他请求重定向到同样能够解决问题而又不会淹没呼叫中心的平台。
  相反,他们可以监视其他渠道查找可能表明有必要进行更直接干预的声明,从而抢先将用户转接给现场座席,而不必费力浏览菜单,屏幕和信息表。
  4、将客户与合适的座席配对
  呼叫中心甚至可以通过语音分析平台更好地利用其人员。这些工具可以识别出表明客户感到沮丧并希望宣泄他们遇到的问题的短语。
  然后,系统将呼叫者重定向到具有知识,经验和气质的座席,该座席可以管理生气的客户并找到令人满意的解决方案。
  5、确定实时协助座席的时机
  呼叫中心座席的工作通常很困难,尤其是如果经常被难以解决的请求,问题或投诉所淹没的时候。
  员工的倦怠和流失是联络中心非常关心的问题,如果不加以控制,只会给其他员工带来更大的压力。
  思科2020年呼叫中心全球调查将坐席人员流动确定为当今呼叫中心面临的五大挑战之一,其中73%的受访者将其视为主要问题。
  语音分析可以帮助减轻座席的负担,使他们有时间和范围来做好自己的工作而不会感到不知所措。
  借助语音分析和自然语言处理的最新进展,呼叫中心领导者现在可以实时利用语音分析来识别机会,以帮助座席并使他们的某些任务自动化。
  当客户和座席开始交谈时,将实时交互音频流,以了解客户的意图并了解客户和座席的情绪。
  当座席桌面上的助手对呼叫进行实时洞察时,就会发生魔术:
  • 提供分步指导的工作流程,以帮助座席确定已确定的客户意图,推动流程合规并缩短培训周期。
  • 根据对话可能需要的绕行情况,推动座席采取替代措施。
  • 使用系统集成和机器人桌面自动化来自动执行手动任务,以减少保持时间和平均处理时间。
  • 生成自动呼叫摘要,以一致地记录客户互动并减少呼叫后的工作时间。
  语音分析为改善呼叫中心的各个方面,改善客户体验,促进销售,减少客户流失以及提高员工满意度提供了许多机会。
  就是说,您需要围绕数据驱动的思维方式,围绕自动化机会的优先级来执行。
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  原文网址:
  https://www.callcentrehelper.com/uses-speech-analytics-161377.htm
 
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