引入语音分析解决方案可以让您的联络中心获得竞争优势，而且，当您准备好开始规划该解决方案时，自动语音识别（ASR）技术是最常见的起点。
然而，ASR远不是完整语音解决方案的唯一组成部分。音频、呼叫编排、呼叫元数据和语音分析也是这个难题的关键部分。
为了帮助您准备在联络中心实施语音分析，让我们更仔细地看一下需要您注意的内容。
音频
要访问音频，联络中心可以从通话录音机中获取通话录音，也可以直接接入电话系统。虽然获取录音涉及较少的开发，但它限制了您只能得到通话后的见解（而不是实时的）。
此外，电话录音公司收取昂贵的音频接入费。一旦你得到它，录音质量往往很低，减少了它所包含的见解。
另一方面，接入电话系统是一项更高级的工作。但是，您可以通过更高级的分析获得高质量的音频，避免记录供应商费用，并启用direct-to-transcript（DTT）解决方案，在通话时为座席和经理提供实时指导和见解。
DTT解决方案还可以简化您的整个语音基础设施--将呼叫访问、呼叫捕获、呼叫编排和语音到文本简化为一个统一的流程，然后将抄本直接发送到您的分析应用程序。
编排
呼叫编排是将音频排队并接收到ASR引擎中的过程。这个过程对于每个系统都是唯一的，任何调用后的转录都需要创建自定义代码，以便通过API将音频发送到ASR引擎。
调用后音频摄取的一种常见方法是将音频文件写入目录，并创建将添加到该目录的新文件上载到ASR引擎的软件。或者，您可以连接到呼叫记录系统API以提取音频并将其发送到ASR引擎。
自动语音识别
近年来，联络中心ASR技术取得了长足的进步。如今，一流的ASR技术将低延迟和快速转录速度与强大的功能、灵活的部署和集成选项结合起来。
对于产品完整性，ASR技术应提供实时和通话后转录，包括标点符号、大小写、数字格式、元数据、安全功能、支持多种语言和自定义调整。
应该使用调整来提高单词识别的准确性，特别是对于产品、品牌和行业术语。调整还可以帮助您更好地评估呼叫和座席情绪，并调整为法规遵从性和安全性而修订的内容。
为了减少在定制调优上花费的时间，一些ASR引擎为特定行业和应用程序提供了内置的语言模型。
在比较ASR引擎时，要寻找一家具有提高语音到文本准确性、降低成本、添加新的语言模型以及随着时间推移增强易用性记录的供应商。
调用元数据
创建客户语音分析工具需要利用呼叫元数据，如座席名称、座席团队和呼叫者号码（此元数据不同于ASR引擎提供的有关性别、情绪和情感等内容的任何元数据）。
要将呼叫元数据与呼叫记录链接起来，联络中心必须首先确定如何从计算机电话集成（CTI）系统中提取呼叫元数据。
一种可能性是，你的ASR引擎或分析软件将提供一个解决方案来满足你和你的CTI系统的需要。
否则，您将不得不构建一个定制的提取、转换、加载（ETL）系统，使用内部数据库将每个通话记录与其相应的元数据关联起来。
语音分析
一些ASR引擎提供了一个用于组织、过滤、搜索、分类、可视化和报告呼叫数据的呼叫分析器。使用呼叫分析器，您可以搜索特定单词或短语的清单，也可以根据指定的条件自动标记呼叫。
您还可以查看统计数据和指标的趋势，如通话量、持续时间、通话静音以及座席或客户端情绪。
无论您的ASR系统是否具有呼叫分析器，您都需要通过API将ASR引擎连接到分析或商业智能应用程序。只要您的ASR引擎是为易于集成而设计的，这个过程就应该是简单明了的。
提供可操作见解的完整解决方案
虽然呼叫分析器很有用，但领先的联络中心所做的不仅仅是查看仪表盘和指标。最大的机会在于使用通话记录进行预测和规定性分析。
这些高级分析应用程序允许您预测客户需求，并建议下一步的最佳行动，以推动更好的客户体验、更明智的业务决策和显着的成本节约。
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原文网址：
https://www.callcentrehelper.com/implementation-considerations-speech-solution-169082.htm
