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如何让联络中心座席领先于不断发展的CX需求?

--支持跨渠道无缝交互、提供超个性化服务和快速创新的能力是成功的关键因素

2021-04-13 09:47:04   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):授权联络中心座席满足不断变化的客户期望需要在三个主要领域采用创新做法。
  首先,座席必须能够访问一个联络中心解决方案,使他们能够在所有交互渠道中无缝地提供服务。这样的解决方案需要允许两个客户在任何渠道上与座席连接,并轻松地从一个渠道过渡到另一个渠道;当对话从数字自助服务转到智能聊天机器人,再转到人工聊天,或任何数量的附加数字或语音渠道时,所有相关的交互信息都会跟随客户。
  第二,座席应该能够提供超个性化和主动的服务。交互需要基于对客户偏好和特征的分析来定制,并实时塑造为“微小时刻”,以匹配客户对服务体验的期望。这意味着根据客户的个性类型将客户与最合适的座席匹配,而不是根据座席的首次可用性进行随机连接。此外,基于AI洞察为座席提供实时桌面指导有助于他们在交互过程中调整自己的行为,提高主动倾听和建立客户关系等软技能。
  第三,座席需要使用真正的下一代云平台,因为它可以提供灵活性和快速创新,而不是传统的第一代云计算方法。进行部分云投资、转向托管平台而非真正的云平台,以及没有统一的完整员工参与管理(WEM)应用程序套件,这些都让许多组织对其第一代云联络人中心方法大失所望。只有下一代云平台才能为客户服务组织提供所需的支持,包括数字流畅性、人工智能和嵌入每个组件的智能流程;个性化交互;以及一整套领先的集成WEM解决方案。
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  作者:作者:David Wasserman,NICE
  原文网址:
  https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/how-keep-agents-ahead-evolving-cx-demands
 
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