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找到通往下一代联络中心的网关

--不要忽视不起眼的SBC在一个场所/云混合联络中心中所能提供的价值

2021-04-07 09:33:42   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):我们的行业倾向于绝对地谈论技术趋势:台式电话过时了吗?5G会占领世界吗?一切都在向云端移动吗?但是,大多数大型企业无法用供应商营销人员创造的术语来考虑他们的通信环境。他们必须生活在现实世界中,那里的重大变化往往是渐进的。
  大流行影响是一个明显的例外。很多事情必须彻底改变,非常快。但从长远来看,由大流行推动的变化将如何继续上演,这一点尚不清楚。
  与此同时,企业已经围绕大流行前的系统建立了业务流程,特别是在联络中心等领域。如果不付出巨大的投资和企业资源成本,这些传统系统不可能一夜之间被抛弃。但它们可以逐步改进和更新。
  这是我从最近的一次企业连接(Enterprise Connect)网络研讨会上得到的信息,研讨会上有McGee-Smith Analytics创始人、分析师Sheila McGee-Smith和AudioCodes业务开发副总裁Sharone Ben Levi。当您想到音频代码时,您可能会想到会话边界控制器(SBC),实际上,这是一个很好的方法,可以开始了解当企业希望保护其在楼宇联络中心的现有投资,同时仍然利用更高级的功能(倾向于活在云中)时可能发生的情况。
  Sheila在开场白中指出,市场研究公司Metrigy的一项研究发现,52%的联络中心用户表示,云是他们首选的架构。但当被问及他们的反应是,他们是否可以获得先进的OTT功能,即在使用云的同时保留现有的本地平台时,85%的人表示,他们肯定会或可能会保留原有的平台。
  “全世界都有这样一种思维模式,那就是要满足消费者的需求,满足不断变化的世界的需求,唯一的方法就是移动到云端。”Sheila说:“但如果我能(获得云功能)并实际保留我的(溢价)投资,那听起来真的很不错。”
  这正是不起眼的SBC的用武之地(或者至少它可以)。SBC一直充当着网关(除其他外),它们在网络“边界”上的存在使它们成为实现可追溯到VoIP的新技术的关键。AudioCodes的SBC可以坐在云端,充当WebRTC网关,这使得它在楼宇/云混合联络中心中的价值显而易见,特别是在大流行驱动的场景中,座席必须在家工作,客户要求提供新的服务。
  AudioCodes可以将SBC/WebRTC网关与其基于云的VoiceAI Contact服务配对,以提供高级功能。网络研讨会中描述的一些场景甚至不需要SBC;对于其联络中心,沃达丰使用VoiceAI Connect,通过Nuance、Google和Microsoft Azure等基于云的服务的链接提供文本到语音和语音到文本等功能。APIs和中间件允许通过VoiceAI Contact从基于云的机器人框架连接到沃达丰的多供应商联络中心平台。
  我鼓励您观看本次网络研讨会的重播,因为Sheila和Sharone的大部分讨论都是在描述现实世界中的实现,这种混合或OTT方法为传统的联络中心带来了高级功能,从而避免了升级的需要。
  企业通信环境可能正进入一个过渡时期,因为我们消化了过去一年中动态发生的变化,并创建了新的系统来满足新的需求,同时尽可能地保护现有的投资。
  网关在缓解重大技术迁移的痛苦方面有着悠久的历史。过去,这种痛苦主要集中在成本上,但现在也有痛苦来自于迫切需要对技术进行现代化,以满足世界和用户群的需求,而这一需求正以前所未有的速度发展。有一个伴侣在所有事情的“中间”可能是一种减轻痛苦的方法。
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  作者:Eric Krapf
  原文网址:
  https://www.nojitter.com/contact-center-customer-experience/finding-gateway-your-next-generation-contact-center
 
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