• 老秦夜译

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:提供良好的客户体验（CX）是联络中心的最终目标，但组织如何脱颖而出？下面介绍如何通过五个简单的步骤让客户惊叹。
　　客户体验是当今联络中心最重要的目标，许多业内专业人士认为，客户服务体验对品牌忠诚度的影响甚至比流感大流行前更大。随着企业准备从生存模式过渡到繁荣模式，现在正是回顾经验教训、制定计划以重新激活您的联络中心战略并测试您当前CX知识的最佳时机。

• 为你的超级座席提供动力--赢得客户的旅程从赢得一线员工开始。毫无疑问，在经历了过去一年的挑战后，许多座席都觉得自己远远不是超级。是时候用一种新的方法让每个人重新振作起来了。保持诚实和开放的沟通，鼓励座席继续学习新知识。引入自助式日程安排，使座席能够创建更好的工作/生活平衡。然后，为他们提供工具，让他们使用将桌面应用程序和客户交互融合在一个简单直观的界面中的技术来驱动卓越的CX。
• 进行正确的客户对话--通过真正了解客户希望如何与您的品牌互动，然后为他们提供他们选择的渠道。虽然这场流行病加速了数字扩张，包括引入社交媒体等新渠道，但Calabrio自己的研究显示，客户希望通过人性化的方式获得快速高效的服务。虽然57%的联络中心专业人士表示，客户期望“多渠道沟通”，但68%的人表示希望“人工座席可用性”。未来的重点是明智地投资，即通过有意义的方式丰富客户体验的技术。如果你不知道什么样的渠道对你的客户很重要，那就问问他们。然后，省去一些聪明的东西来改进客户服务，比如发现瓶颈或者使用自动分析来显示哪个渠道在客户的愿望清单上是趋势。
• 以分析驱动服务为目标--人工智能（AI）和机器学习（ML）的进步为联络中心提供了他们需要的宝贵见解，以便为座席和客户提供更多信息。人工智能驱动的语音分析100%捕捉客户互动，而质量管理（QM）有助于识别在客户对话中不断出现的一个词，以标记问题，对电话进行分类，然后对其进行优先级排序。与此同时，最新的聊天机器人和情绪分析可以识别联络中心中潜在的求救呼声，从识别正在挣扎的座席到了解客户的情绪。
• 引入运营最佳实践以获得竞争优势--使用直接来自联络中心的重要运营和管理见解。有远见的组织正在利用这些宝贵的情报来改变他们的工作方式和提高生产力。以ThomsonReuters为例。通过对数据采取行动，该公司大大提高了效率，提高了新座席对知识资产的利用率，以更好地回答客户问题并加快解决时间。CSAT增长6.4%，运营成本预计节省3%，这只是锦上添花！
• 投资具有“给予更多”基因的技术--最佳解决方案旨在确保一流的客户和座席体验。他们的DNA中包含了“给予更多”，将易用性与最新的分析和商业智能（BI）结合起来，可以随时预测和回应客户的询问，同时使座席能够充分发挥其潜力。寻找那些重视合作关系的供应商，与他们的用户社区一起创新，构建产品，帮助组织与客户保持联系，并在竞争中领先一步。