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6个几乎普遍存在的客户体验问题以及解决之道

2021-01-13 09:25:20   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):不久以前,业务规划和战略还不包括“客户体验”这一术语。有很多组织成功地赢得了客户,保留了这些客户,但并没有考虑太多客户的实际体验。成功的秘诀甚至不需要收集客户反馈,更不用说对其做出回应了。
  但是在通往永久成功的路上发生了一件有趣的事情。
  客户开始以领导者无法预测的方式获得控制权。公司与客户之间的透明度和可见度水平发生了巨大变化。一个客户可以做出一个影响巨大的行动,并在几个小时后获得全世界的关注,而公司的公关部门则需要疲于应付。
  旧的规则已不再适用。仅仅卖给客户然后拿走他们的钱已经不够了。现在你必须考虑体验。
  在这个新时代即将到来之际,最好的公司开始围绕客户体验进行重构。他们看到了需求,他们建立了一个完整的商业模式来满足客户的需求:
  • WarbyParker出售可以矫正视力的眼镜,就像你的眼科医生一样。除此之外他们还为你提供了一种简单试戴眼镜的方法来让你找到适合自己的东西,就如同你在自己的家里一样。
  • Uber则完全搅乱了出租车行业,虽然提供同样的东西--乘客乘坐--但以完全不同的方式。
  • AirBnB为我们创造了一个度假屋租赁市场,我们甚至都不知道我们是否需要。
  • SportsClips在体育主题沙龙中为男士提供理发服务,创造体验,而不是那种为女性提供服务的标准沙龙。
  这些都是以体验为基础的业务。他们有各式各样的各种好处。
  改善客户体验意味着从婴儿步伐到巨人步伐之间的飞跃。
  将整个组织从以产品或销售为重点转移到以客户为中心的过程充满了挑战。
  在笔者的咨询工作中经常遇到以下这六个客户体验(CX)问题,所以他们很可能也会影响你的组织。让我们把它们整理出来,采取一些步骤进行有意义的改变。
  CX问题1:笨重的传统系统束缚了你团队的手脚
  解决方案:创建适合员工的系统。
  当然,旧的CRM引擎可能会提供一些关于哪个客户购买了哪种产品的信息,但是态度,情感和整体情况则完全缺乏。
  即使我们更新或推出新系统,“旧方式”仍可以继续。员工可能不会按照预期的方式使用系统,而是依赖对他们来说有用的系统。
  我见过从老派Rolodex到特别顽固的零售店经理的一切,解释了为什么她的“最佳客户”白板比使用品牌所使用的客户关系管理(CRM)系统更容易。如果系统不为员工提供价值,他们就不会使用它们。
  CX问题2:客户关注仅限于面向客户的部门和角色。
  解决方案:从以客户为中心的角度让整个团队重新调整思考
  已经融入日常工作的员工不一定喜欢将以客户为中心的任务添加到他们的世界。
  但要真正以客户为中心意味着考虑整个组织的客户体验,而不仅仅是面向客户的部门和角色,如销售和服务。
  人力资源经理或应付账款代表很容易相信他们不必关心这种新奇的客户体验理念。引入围绕“像客户一样思考”或“客户都是No。1!”的模糊思想也无济于事。如果我们要求这些常规追随者添加诸如旅程测绘练习或回应客户反馈之类的内容,那么可能只会适得其反。
  改变对人类来说很难。从旧传统转变为以客户为中心的组织意味着管理在那里工作的人的变化。
  CX问题3:组织文化和系统不能改变
  解决方案:专注于那些可以改变的小事
  旧企业往往有“CYA”的文化。要谨慎行事,保护好自己并保持低调。
  这种文化是每个人都出于保护自己免受惩罚或责备的避风港。环境导致缺乏关于客户体验和员工体验的诚实反馈。工人们太害怕提及应该如何改进,因为他们可能得罪某人。
  如果你的老板很快就会受到责备和惩罚,那么很难举起手来报告网站重新设计对客户的影响。在以客户为中心的文化中,认识到持续改进的必要性受到高度重视。从旧方式转变为新方式意味着为整个组织创建一个全新的价值观。不小的壮举!
  CX问题4:内部和外部沟通不透明通畅
  解决方案:通过从您的品牌词汇中删除行话来简化
  这对您来说是一个挑战:
  坐下来,不要过多考虑,写下需要对潜在客户或客户进行解释的所有术语,首字母缩略词和短语的列表。
  不要过多评判,只要想到所有在你的工作中成为速记的“TPS报告”。
  (保险客户最近列出了100多个这样的单词和首字母缩略词!即使像“免赔”这样的词在大多数人的日常生活中都没有使用。)
  不要自欺欺人地认为你所说的组织内部最终并没有直接面向你的客户。
  您可以开始寻找更好的方法来立即沟通。不允许向客户发送包含商业行话或编码含义的信件。
  CX问题5:创造有意义的变革的工作量是巨大的
  解决方案:一次改进一点,循序渐进。
  客户旅程映射在旧组织中可能会让人感到压力。
  有这么多的客户旅程!如此多的客户和角色和细分市场!领导者在想到这样的事业时会陷入瘫痪。
  不要放弃,采取步骤创建一个体验旅程地图。
  也许这是在线注册或支付账单的旅程。走进你的客户,看看你找到了什么。通常有一些方法可以改善快速发生的体验。从一些小胜利开始,以建立大的胜利。
  CX问题6:我们没有倡议者
  解决方案:在每次会议中分配客户支持倡议者。
  具有讽刺意味的是,这在客户体验对话中经常被忽视。在规划阶段或路线图中简单询问“这对我们客户的体验意味着什么?”的行为将为您的客户带来更好的结果。
  如果客户不在议程上,则由客户代言人在那里添加。任何组织的任何人都可以这样做。倡导者随时随地为客户提供支持。
  为了在当今世界中竞争,企业需要转向以客户为中心。在这方面谈论一个好游戏很容易,但转移到位比我们想象的要困难得多。
  他们说的是真的:有时需要两步才能前进一步。您的组织可能已尝试改进客户体验却并未能真正向前发展。
  但这并不意味着应该停止尝试。这意味着你必须更加努力地去做。
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  作者:珍妮.沃尔特斯(JeannieWalters)
  原文网址:
  http://customerthink.com/six-near-universal-cx-problems-and-six-solutions-to-overcome-them/
 
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