下面是弗罗里达的Comdata France公司总经理Frédéric Donati和Eni天然气和电力公司首席执行官Daniel Fava在最近与法国《Relation Client Mag》杂志合作的一次采访中，他们共同探讨了整合前台和后台的重要性和挑战，并提出了自己的见解和解决方案。
后台正在落后
Fréderic Donati解释说，许多公司已经在为CX重新设计其前端工具和流程方面迈出了巨大的一步，为客户提供了新的渠道、即时访问和个性化服务，但在后台方面却没有这样做。因此，服务激活或电子商务退款可能只需几分钟就可以在电话上处理，但随后需要数周或数月才能到达客户的家或银行账户。
“很明显，前台和后台之间存在脱节，这意味着从客户的角度来看，绝对没有他们所期望的无缝流程或互动，”他说。
讨论问题的根源时，Fréderic Donati和Danie lFava一致认为，这个问题在存在孤岛和/或传统遗留组织或信息系统的企业中普遍存在。Daniel Fava指出，前台和后台通常有不同的团队，使用不同的工具或使用不同的KPIs：“显然，这使得前台和后台的协调非常复杂，因此受到很大影响。”
解决方案和见解
那么，如何修复呢？通过了解断开连接、更新系统、数字化改造、引入端到端解决方案，并将客户置于其战略的核心。
在法国Eni天然气和电力公司的案例中，Daniel Fava解释了Comdata是如何帮助他们做到这一点的：
- 帮助他们在客户承诺方面使前台与后台保持一致，将“一劳永逸”即在一次通话中解决问题的能力作为关键指标
- 引入端到端方法，“同一个团队在同一工具上工作，完成端到端的客户承诺。”
Fava认为，这种方法适用于一系列行业，从能源、电信到银行和保险，以及其他许多报价（如关税）相似的行业，因此CX是一个关键的区别。
Fréderic Donati在结尾时总结了企业的主要收获：“他们必须重新考虑他们的端到端流程，以提供一个简单优化的客户旅程。专注于简单性、端到端和分解孤岛。”
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