• 老秦夜译

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）:使用人工智能（AI）功能在需要的时候实时提供座席指导，帮助联络中心最大限度地提高座席绩效，取悦客户，并降低成本。这是Aberdeen的一份报告得出的结论，该报告调查了全球各行业300多位联络中心主管。 　　Aberdeen发现，无论在哪个行业，联络中心的首要任务都是改善客户体验，其次是降低服务成本以提高运营效率。在这份题为“实时座席指导的投资回报率：人工智能如何帮助使座席绩效与客户期望保持一致”的报告中，Aberdeen副总裁兼首席分析师Omer Minkara详细介绍了考虑实施人工智能的联络中心的改进机会。
　　Aberdeen将联络中心AI定义为：

• 人工智能：基于机器学习算法发现的见解的自动推理和决策能力。
• 机器学习：通过分析历史和最新数据的模式自行学习的技术应用。
• 规范性指导：用于分析结构化和非结构化历史数据的工具，以进行预测和建议决策选项。
• 预测分析：预测客户未来行为的工具。
• 自动化：用于自动化任务执行的工具，如客户路由、座席调度和质量保证。

　　传统的联络中心质量计划旨在事后发现效率低下的问题--在他们观察到糟糕的表现之后。报告称，他们“在实践中学习”，在许多情况下，他们仅依赖每月对少数互动所进行的评估和指导。纯粹的互动量抑制了许多联络中心每月或每季度对客户互动进行的随机抽样。
　　另一方面，人工智能使组织能够实时监控和分析100%的客户交互，并为座席提供他们需要的上下文指导，以便在当前扭转对话。主管获得相关和准确的见解，有助于提高他们的生产力，并告知他们提供给座席的一对一辅导和指导。事实上，使用人工智能的公司报告说，主管花在帮助座席上的时间每年提高了2.9%，而没有人工智能能力的联络中心则下降了0.1%。
　　人工智能在联络中心的好处也延伸到了客户。根据该报告，利用人工智能功能（如语音分析、文本分析和旅程分析）的联络中心可以获得卓越的CX性能改进，包括：

• 客户保留率提高了10.5%（相比之下，不使用人工智能的联络中心提高了3.2%）。
• 客户满意度提高3.5倍（10.1%比2.9%）。
• 客户努力得分提高8.8%（相比之下为1.1%）。

　　Minkara写道：“现代联络中心利用人工智能的能力将质量保证提升到一个新的水平。他们不是定期审查和随后的座席辅导和指导，而是使用人工智能功能来实时审查所有交互--利用由此产生的见解为座席提供实时上下文指导。”
　　他补充说：“这有助于缩短在座席技能和活动方面进行必要改进的时间，以满足不断变化的客户需求。它还最大限度地减少了客户因服务提供活动效率低下而产生的挫败感和流失。”
　　Minkara在报告的最后强烈建议，目前没有使用人工智能来提高座席生产力和绩效的联络中心应该考虑这样做。人工智能模型可以从组织的历史交互数据中学习和训练，从而实现快速的结果。
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　　作者：LaurenMaschio
　　原文网址：https://www.nice.com/engage/blog/nexidia-analyst-report-ai-helps-align-agent-performance-with-customer-expectations-2558/