• 老秦夜译

　　CTI论坛(ctiforum.com)4月22日消息（编译/老秦）:为什么不倾听这篇文章呢？
　　在不远的将来，我们相信企业将把客户服务视为最具战略意义的业务职能。 　　客户服务业的现状
　　客户服务的当前状态如下所示：

• 客户获取优先于保留，客户服务投资项目被搁置一旁。
• 部门效率（例如，劳动力优化、自助服务、偏差）是最高优先事项。
• 客户服务被长期低估。它没有得到应有的尊重或权威。
• 企业将客户服务部门的员工视为短期和一次性员工。它们是为了实现一个特定的、重复的目的。
• 员工被视为非技术人员。
• 新座席将客户服务视为“最后手段”或“短期”工作。人们通常认为从事客户支持工作是没有野心的表现。
• 座席培训很少超越产品和人员技能。

　　这完全是错误的。客户服务是客户体验的重要组成部分。
　　如果做得好，客户服务已经在增加业务价值。出色的客户服务提高了客户保留率并为企业赢得了重复业务，尽管存在上述情况。
　　未来的客户服务：摆在桌面上的机会
　　然而，目前的客户服务状况让机会摆在桌面上。机会在于座席和客户之间的密切关系。
　　与客户面对面、集体交谈，每一天对于客户服务来说都是独有的。这种亲密接触是一个未开发的、未被赏识的机会，可以建立牢固的客户关系、提高忠诚度、听取客户反馈、改进产品、建立社区、扩大销售、扩大篮子规模等等。
　　越来越多的企业意识到了这个机会。具有前瞻性思维的商业领袖们已经将联络中心提升到战略地位，并利用它获得超过竞争对手的优势。
　　我们已经看到：

• 自信、广泛地意识到，留住客户与获得新客户同等重要（如果不是更多的话）
• 利用客户支持作为产品、销售和营销专业人员的培训场所。在HelpScout，座席通过支持获得深入的产品和客户知识，然后加入其他团队。
• 向Schuh的客户旅程中注入经过销售培训的支持座席。效果很突出。
• 的店内销售人员利用空闲时间回答服务支持问题。他们的ThreeStore Now项目促进了销售并改善了客户体验。
• 使用支持对话来衡量产品和功能性能。
• 利用支持对话中的见解进行根本原因分析。
• 快速采用闭环和主动式客户支持解决客户流失问题。

　　通过支持来推动真正的增长（如上面的例子）远远不是标准的，也远远不是优化的。
　　这将改变。
　　我们的开场白是：“企业将把客户服务视为最具战略意义的业务职能”。这种情况已经发生，而且只会在未来3-5年增加。
　　未来3-5年
　　在未来3-5年内，我们预计将看到这些未来的客户服务趋势：

• 从以“成本中心”为主向以“增长中心”为主的世界观转变。
• 客户服务总监的职位描述将更加注重领导能力、创新能力和推动全公司改进的能力。
• 客户服务将转变为营销、销售和产品开发的战略合作伙伴。CS将有助于指导、项目优先级和影响。
• 客户服务领导需要在谈判桌上占据高度战略性的位置。他们需要争取在人才、技术和创新方面的投资。
• 绩效指标的转变。忘记已解决的问题。未来，我们将根据从客户流失的悬崖中拯救出来的客户数量来衡量绩效。
• 从事客户服务不是万不得已的选择。优秀毕业生将优先接受战略客户互动方面的教育。
• 关注问题偏差将减少，因为品牌会将每个客户互动视为学习、建立关系和增加利润的机会。他们应该得到训练有素的，人性化的接触。

　　现代和发展中的技术使这一未来得以存在。有了新技术，管理任务将趋于零。
　　人类做得最好的事情（建立关系、感同身受、做决定、个性化）将是人类所做的。
　　客户服务改革的影响
　　解释这一影响的最佳方法是将客户服务交互划分为四个层面，并查看每个层的重要内容。
　　这四层是：
　　1、交互方法。重要提示：易于交互；启用通信通道；交互位置。
　　2、预交互。重要提示：预先通知的座席；问题优先顺序；授权。
　　3、互动。重要提示：在追加/交叉销售机会方面对座席进行培训；快速响应；以客户最欣赏的方式进行响应。
　　4、后期互动。重要事项：跟进；内部学习；未来预防。
　　帮助台涵盖了大多数互动的“方法”。新的渠道将不断涌现，例如，社交信使在客户支持方面的作用已经大幅上升。
　　这种趋势将继续，但你的服务台应该让你轻松地扩大渠道。
　　未来的客户服务挑战：我们如何做到这一点
　　细粒度、准确和实时的支持分析是客户服务的关键所在。
　　细粒度、准确和实时的支持票证分析是客户服务的关键所在。
　　人工智能的进步使得支持内容的快速合成成为可能。SentiSum的产品使公司能够实时了解每个支持请求的主题和情感。
　　人工智能在支持方面的应用为战略客户服务提供了大量机会。
　　预交互
　　在预交互阶段，支持分析将很快启用：

• 优先考虑特别愤怒的客户
• 理解需要额外关注的特别痛苦的话题
• 标记导致恶劣客户结果的主题（如客户流失）
• 支持将棘手的问题提交给有经验的座席

　　相互作用
　　在交互阶段，支持分析将很快启用：

• 响应时间更快
• 自动识别的提升或增长机会
• 座席的持续培训和自动质量保证

　　后交互
　　在后交互阶段，支持分析将很快使客户服务团队能够：

• 在客户成为痛苦点之前，确定客户摩擦点（即根本原因分析）
• 对意外趋势问题发出警报，确保它们不会影响更多客户（即问题预防）
• 确定产品开发的机会
• 确定重要的培训机会

　　把所有的东西都汇集起来
　　总之，支持分析是客户服务需要“成为最具战略意义的业务功能”的基础层。
　　AI支持分析帮助客户服务领导者在规模上深入了解客户，提高忠诚度，推动增长，并帮助整个业务实现同样的目标。
　　掌握了AI的客户支持分析，我们是一个巨大的飞跃。
　　我们的产品路线图是一系列的基石，每个人都带着客户支持领导一步一步一步地进入这个非凡的未来，等待着他们。
　　常见问题解答：未来客户服务
　　还有什么其他趋势在推动客户服务？
　　以下是需要注意的三个重要趋势（AI驱动的见解除外）：
　　1、实时沟通
　　我们认为聊天机器人并没有发挥积极的作用。通常，与他们的交谈很令人沮丧，在这种情况得到改善之前顶级公司会犹豫推出。
　　另一方面，人们对卓越的客户服务总是很期待的。我们期待的是一个真正的人，可以快速地与之交谈。
　　实时聊天软件、自助内容、无队列电话呼叫等都将对客户的保留起到至关重要的作用。
　　2、全渠道客户支持：连接视频、存储、Web浏览
　　有些客户对数字很了解，有的不懂，有的人有强烈的首选沟通方式，有的不介意。
　　随着这样的复杂性的增加，在整个客户旅程中提供无缝体验是至关重要的。
　　例如，您可以将视频注入客户服务体验，视频是千禧一代的完美搭配，让客户支持体验更为贴心、真实。
　　以下是两种开始方式：
　　网络研讨会
　　网络研讨会为客户的手机或笔记本电脑提供面对面的实时内容。网络研讨会可以用来接触大量的客户。例如，如果您遇到了一个关键问题（例如，影响交付时间的全球流行病），您可以创建一个所有客户都可以参加的公告网络研讨会，而不是让他们致电您的客户服务团队。另一方面，你可以使用1比1的视频，就像Schuh在这个故事中所做的那样。
　　视频电子邮件
　　很长一段时间以来，电子邮件一直是支持一流客户的工具。通过嵌入式视频将电子邮件提升到新的层次。视频电子邮件也有更高的参与度！
　　您可以在收件箱中提供高度个性化和详细的通信。当你发现自己在写“抱歉，如果这太复杂了”，可以考虑用视频邮件来解释这个问题。
　　3、名授权客户服务代表
　　授权座席能够采取行动帮助客户。你的客户服务座席有头脑，相信他们会用它，因为过度的升级和不能单独做出小决定会扼杀你团队的动力，影响你的客户。
　　示例1：每个维珍客户支持座席都可以直接联系客户，客户也可以直接联系他们。谈谈客户关怀！
　　示例2：其他公司允许座席在不升级问题的情况下提供问题解决方案。如果客户在现场聊天时很生气，实时退款折扣会提高客户满意度。丽思卡尔顿酒店授权销售座席的可支配额度高达2000美元，让客户满意。
　　不要让客户等着你的座席去问。而且，绝对不要让客户等待座席跟进。
　　客户服务中最重要的三件事是什么？
　　我们已经做了分析，所以我们知道答案。
　　声明:版权所有非合作媒体谢绝转载
　　作者：BenGoodey
　　原文网址：
　　https://www.sentisum.com/library/what-is-the-future-of-customer-service-in-the-next-3-5-years