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优化联络中心客户服务的9种方法

2020-11-16 14:27:54   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):John Yarbrough代表Serenova强调了为更好的客户体验优化联络中心客户服务的多种方法。
  多年来,Serenova/Lifesize一直强调客户体验的重要性,并认识到高质量的服务始于呼叫中心,结束于呼叫中心。
  虽然呼叫中心确实在很长一段时间内被忽视了,但如今,领先的企业认识到呼叫中心对利润的重要性,正加倍努力改善呼叫中心代理培训、客户保留,并提供满足(甚至超过)客户体验承诺的补充资源。
  在商业上,人们理解到,获得新客户比留住现有客户贵十倍。但是,无论贵公司是否专注于收获新客户,还是留住现有客户,同样的原则也同样正确--卓越的客户服务是保持客户满意的关键。
  下面,他们概述了联络中心客户服务的9个最佳实践,以帮助您的公司在每次互动中提供卓越的参与。
  1、装备团队以取得成功
  优秀的联络中心客户服务取决于您团队的沟通技能和技术支持能力,以及对他们正在做的工作感到自信。如果没有投资联络中心的座席本身,任何人都将能够进行他们的巅峰表现是值得怀疑的。
  但是,通过花时间对每个座席进行彻底的培训,他们将配备有意义的客户关怀所需的工具。
  2、将联络中心移动到云
  不仅客户支持的重要性不断增加,而且对联络中心规模的需求从未提高过。云联络中心成为行业规范的主要原因是,它们在提供全面客户体验方面具有明显优势。
  移动到云上可以让团队进行上下扩展以满足客户需求,这对于零售商这样的企业来说至关重要,因为他们在高峰时期需要灵活性。
  此外,像CxEngage这样的云解决方案允许公司更容易地响应市场情况,例如向不同地理位置的远程座席或新的联络中心转移。
  这不仅使工作更容易,而且它允许组织提供始终如一的积极体验,无论联络中心座席或呼叫方位于哪里。
  3、实现智能路由
  您的客户不太可能(如果有)喜欢被搁置,但入站联络中心每天处理难以置信的呼叫量,这对及时解决问题构成挑战。
  幸运的是,通过像自动呼叫分配系统那样实现智能路由,您的公司可以轻松减少等待时间,并尽最大可能消除客户的沮丧。
  ACDs将呼叫人直接路由到正确的部门或座席,他们可以实时协助解决问题。这些系统立即将大量呼叫转换为组织良好的队列,以更快、更顺畅的方式帮助满足客户需求。
  4、存储每次呼叫的数据
  使用ACD的另一个优势是它能够与其他业务软件集成,比如客户关系管理平台。
  通过同步这两项服务,您将节省大量的数据输入时间,因为通话记录和录音在ACD和CRM之间自动链接。
  由于每个电话都存储了这些信息,客户服务代表可以访问大量的相关细节,这意味着客户不需要向不同的座席多次解释他们的问题。
  累积的客户数据增强了销售和支持流程,并使联络中心的客户服务更加有效和一致。
  5、使沟通更加个性化
  客户希望感觉自己对与他们有业务往来的组织很重要,而公司可以采用的最有效的策略之一就是通过个性化来强化这种观念。
  事实上,埃森哲最近的一项研究发现,33%的客户放弃业务关系是因为缺乏个性化。
  即使你的公司已经提供了个性化的服务,你也应该以积极的态度去寻找改善每一位客户体验的方法。
  这样做的目的是让打电话的人感到自己被人看到和重视,这在你通过电话、短信或聊天而不是面对面交流时可能会很棘手(一个支持视频的联络中心可以帮助你做到这一点)。
  一个好的开始是转换视角,将交互视为实时关系,而不仅仅是队列中的另一个数字。如果你的座席在接电话时使用他们的名字(然后再按名字称呼客户),你将成为一家真正关心客户的公司。
  正是这些深思熟虑的做法将把客户满意度提升到一个新的水平,并逐年提高客户保留率。
  6、倾听客户的心声
  一旦联络中心座席与客户建立了联系,当客户清楚地说出他们来电的原因时,该座席必须积极倾听。
  无论他们对什么事感到不安,或者他们对你的公司有很好的评价,或者他们介于两者之间,所有客户想要的只是让别人听到。
  当客服人员花一点时间真正倾听和理解所遇到的障碍或机遇时,联络中心客户服务将脱颖而出,这将最终使他们能够更好地为来电者服务。
  7、有效解决问题
  如果你的公司把团队培训作为一个优先事项,那么你的客户服务座席会觉得有能力解决任何数量的问题或担忧。
  无休止地将电话转接到其他部门或不断升级的权限级别只会进一步激怒客户,这就是为什么有必要在第一时间解决问题。
  拥有快速解决问题的工具和自主性的座席将使客户对选择与您做生意感到满意。一旦客户知道他们可以信任你的团队来照顾他们,他们的忠诚度就会飙升。
  8、查看客户电话
  花时间检查电话是联络中心客户服务的一个重要组成部分,但不幸的是,很少有公司定期利用这一资产。查看可以有两种方式,一种是录制对话,以便稍后重播;另一种是让客户服务经理在座席进行实时通话时进行监听。
  无论你选择哪种方法,一定要倾听那些可以改进的地方,以及值得认可的地方。回放是一个从以前的客户互动中学习的机会,并鼓励积极的行为,以建立一个更强大的团队向前迈进。
  9、让你的团队开心
  让你的座席在工作中保持愉快和积极性对于提供最高质量的服务至关重要,因为他们是直接与客户互动的人。
  如果你的团队感觉不到支持或者没有做好充分的准备,就很难提供出色的客户服务,这就是为什么座席培训与整体成功紧密结合在一起的原因。
  善待员工并承认他们的努力工作对团队士气和情绪也至关重要。联络中心座席的工作很有挑战性,但那些受到上司鼓励和赞赏的人更倾向于以同样的尊重对待客户。
  3个联络中心客户服务常见问题
  1、客户服务代表的重要素质是什么?
  对客户服务代表来说,最重要的素质是耐心、同情心、较强的时间管理能力和多任务能力。
  体现这些特点的座席将在他们的角色中茁壮成长,同时让许多客户感到高兴。
  2、我怎样才能成为一个好的联络中心座席?
  一个好的联络中心座席会保持条理,注意细节,在压力下保持冷静,有效沟通。
  座席代表他们的公司对每一个客户,这就是为什么它是至关重要的对待每一个来电者友好和尊重。
  3、你如何处理难相处的客户?
  当与难相处的客户打交道时,联络中心的座席应该积极倾听并理解情况。
  设身处地地为客户着想,回应他们的沮丧情绪,这会化解问题,让他们放心,你会尽全力帮助他们。
  结论
  为了保持在竞争中的领先地位,你必须让所有客户都能享受到超凡的体验。
  幸运的是,联络中心可以采用简单但集中的策略,以客户为中心,明智地使用技术,并照顾他们的团队成员。
  这样做,您将提供当今消费者所渴望的优质服务,并享受到积极的客户参与带来的公司范围内的连锁反应。
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  原文网址:
  https://www.callcentrehelper.com/ways-to-optimize-call-center-customer-service-164143.htm
 
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