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【Genesys博客】云联络中心之旅的3个关键因素

2020-11-17 09:04:24   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


     CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):云联络中心技术是推动大多数企业向前发展的途径。而像COVID-19大流行这样的情况只是加速了从本地到云的过渡,主要是由在家办公的需求驱动的。IDC等分析师显示,联络中心应用市场总体增长4.5%,其中公有云占32.2%,本地部署占67.8%。尽管在这段时间内,云联络中心已被证明是快速数字化转型的巨大资源,但要将剩余的本地部署客户转移到云上,还有很多工作要做。企业应该将这种变化视为评估其现有技术和商业模式的机会,并将其视为以最小的影响进行业务转型的机会。
  在本文中,我们将考虑一个大型的本地部署联络中心,该中心是具有跨国、多供应商、外包功能特征的联络中心,这些中心分布在不同的地理区域,使用不同的语言。这些联络中心广泛采用了最佳运营实践,如COPC。在这种情况下,完全迁移到标准的一体式云联络中心方法可能不是最佳选择。相反,这家企业可能需要一种灵活、低风险的方法,因为它有利于向云进行平稳的技术和运营转型。
  以下是大型企业从本地部署过渡到云时需要考虑的三个关键点,这些企业的特点是深度定制的运营模型。
  评估您现有的业务流程外包(BPO)合同条款和条件
  大多数大型企业联络中心可能与每个业务流程外包提供商有多个现有的合同条款,这些条款需要高度定制的语音和数字渠道分配规则来保证特定的负载分配。此外,相同的路由逻辑应该考虑到不同外包供应商提供劳动力的过载情况,因此它不会影响每个业务单元或客户细分的期望服务级别。
  这需要详细的报告,明确支持对如此复杂的分配和卸载的所有责任。为了在传统的本地部署环境中满足这一需求,企业将需要广泛的定制和定制的开发,而目前大多数现有的云服务中心都不具备这些功能。
  确定任何潜在的高影响力技术合作伙伴
  通常情况下,大型企业拥有多样化的技术环境是非常常见的--多家供应商遵循数字、员工参与管理和人工技术(AI)的“最佳应用”,如语音机器人和聊天机器人。这可能包括IBM、Google、Microsoft等公司。在云计算中保持同样的开放性可能是一个限制因素,因为在过渡过程中,最终会造成重大障碍。
  其他常见情况可能会造成与通话和屏幕记录的存储位置相关的安全威胁,这些记录包含不允许离开地理边界的敏感信息。世界各地现行的金融和医疗法规就是如此。尽管大多数云联络中心提供了无与伦比的服务可用性和安全性,但很难保证这些历史记录存储在必要的国家或地区内。这可能会使企业面临潜在的违规和罚款。
  选择一个遵循长期IT战略的技术合作伙伴
  第三个元素与首选部署模型和/或基础设施提供商相关。大型企业通常与跨国供应商在托管、数据中心和通信网络方面建立全球合作伙伴关系-无论是私有的还是公共的。您选择的云联络中心解决方案应该能够灵活地选择最适合您长期IT战略的云部署、运营模型和提供商。
  联络中心云演进提供了一个很好的机会,可以考虑将运营IT方法从内部更改为托管解决方案-仔细检查财务效益和功能能力之间的权衡。考虑包含整个员工队伍的变更管理实践,这些实践可以补充任何迁移计划。
  Genesys Engage Multicloud为您提供所需的平衡
  支持从内部到云的呼叫中心转型应该包括严格的规划,包括技术和业务利益相关者。在评估你的选择时要考虑这三点。最好的解决方案是在财务利益和支持所有业务需求的能力之间取得平衡,这样您就可以保持健康的运营。
  Genesys Engage多云架构支持全球高度复杂的企业联络中心最苛刻的业务需求,同时通过其私有版提供更大的业务利益。它还允许您选择云基础设施供应商。
  通过管理一个真正的业务转型(技术上和操作上),我们制定了规范的迁移计划,使某些新客户和现有客户在接受云计算时获得成功。查看有关Genesys Engage和Microsoft Azure的按需网络研讨会以了解更多信息。
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  作者:里卡多·索兰多(RicardoSolando)
  https://www.genesys.com/blog/post/3-key-factors-in-the-journey-to-a-cloud-contact-center
 
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