您当前的位置是:  首页 > 资讯 > 文章精选 >
 首页 > 资讯 > 文章精选 >

专访Genesys亚太区首席咨询顾问骆丽娟

2021-04-18 10:46:24   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  由CTI论坛(www.ctiforum.com)主办的2021中国呼叫中心及企业通信大会(http://www.ctiforum.com/expo/2021/ccec2021spring/index.html)于4月15日在北京辽宁大厦成功召开。本次会议以“5G时代共筑企业通信云生态”为主题。Genesys亚太区首席咨询顾问骆丽娟受邀接受了CTI论坛的专访。

Genesys亚太区首席咨询顾问骆丽娟
  CTI论坛:各位观众大家好,这里是2021中国呼叫中心及企业通信大会的视频采访现场。我们今天有幸的请到了Genesys亚太区首席咨询顾问骆丽娟女士,先请骆总跟广大的读者观众打声招呼。
  骆丽娟:大家好,我是Genesys的战略业务咨询顾问,很高兴跟你们再次相会。
  CTI论坛:今天非常的高兴,骆总能接受我们的视频采访。那么我现在这里是有三个问题,请您跟我们的广大的观众和读者分享一下。我的第一问题是这样的:过去七八年间,Genesys已经从一家传统呼叫中心解决方案供应商成功向云端转型,Genesys是如何落实这项战略的?
  骆丽娟:说到Genesys向云端的成功转型,其实跟任何一家企业的战略转型是一样的,我从对内和对外两个角度简单跟大家做一个介绍。
  首先,说一下对内。主要是两个方面。一个是组织架构,最深彻的转型一定是从组织架构开始的。云联络中心或者说contact center as a service这个领域跟过去几十年Genesys所专注的大型、或者超大型企业联络中心私有化部署的商业模式完全不同。私有化部署其实很大程度上风险是由我们的企业客户承担的,因为从Genesys的软件到货开始,就能回收大部分货款。contact center as a service就完全不同了,我们的企业客户是根据服务的使用量来付费的,如果用得不好,随时随地可以终止合作,因此风险更多是在供应商。为了保证企业客户良好的服务体验,跟我们长期合作,Genesys现在有三分之一的员工隶属于专业服务和客户成功团队,非常非常重视对企业客户的服务以及能否帮助我们的企业客户获取应得的商业价值。第二个就是工作流程,我们原来的工作流程跟大多数外企一样,基本上是企业客户有需求就找到我们销售,销售在合适的时间点引入售前技术顾问,交流到后期再引入专业服务团队。同样的,为了保证企业客户的满意度,我们现在要求以客户为中心,不论销售、售前、专业服务、客户成功团队都要在第一时间直面客户,用最快的速度响应企业客户的所有需求。
  这两点是对内的。我再从4P的角度说一下对外。Product,产品方面,我们一开始就坚定地选择了云原生的、基于微服务的技术路线图,保证绝对的技术领先;Pricing,定价方面,配合contact center as a service的特性,我们全面改革了我们的商务模式,采用订阅方式,降低企业客户的前期投入,按需使用、按实际用量付费,提高企业客户的投资回报效率;promotion,促销方面,我们向广大企业客户,特别是Genesys的既有客户提供免费试用,让大家亲身感受一下云联络中心与众不同的独特优势;place渠道方面,我们正在全面扩展我们的生态圈,欢迎系统集成商、应用开发商、咨询公司、互联网公司等等加入我们的联盟。
  以上就是我们为了成功的云端转型,做的一些工作。
  CTI论坛:非常感谢骆总的讲话,非常清晰地了解Genesys就是从内到外的整个工作方式和流程方面的一种变化。我想再问一下骆总,客户成功团队跟专业服务团队有什么区别,只是职能上的区别吗?而且这个客户成功团队实际上是等于说你们转到这种订阅模式,转到云端以后成立的团队,我相信我们传统肯定就有,对吧?
  骆丽娟:秦总,你这个问题问的非常好,对于Genesys像我这样七八年工龄的老员工来讲,客户成功团队仍然是全新的,但是只要是一个SaaS组织,客户成功团队就是必不可少的一个部门。因为在云端的这种商业模式下,刚刚您也提到是订阅,订阅期满客户可以选择继续订阅或者终止合作,所以他的满意度相当重要。因此,一旦启动订阅模式,就会有一个专门的客户成功经理为这个企业客户进行一对一的服务,客户有任何问题都可以向他咨询。而我们所说的传统的专业服务团队往往只负责售后实施的阶段,实施部署上线之后可能就撤了,但是在这个SaaS的世界,我们追求的是续约,希望客户用得好,持续用。
  CTI论坛:相当于,客户订阅期间是否满意或者新的需求等等,有专门负责人进行一对一的服务。我的下个问题是这样。2020年是非同寻常的一年。面对变化和挑战,我们的技能也在不断提升更新。请分享对2021年联络中心行业将如何变化和发展的预测。
  骆丽娟:从新冠疫情爆发以来,我们的日常生活和工作已经逐步步入了新常态,联络中心作为一种无接触的服务方式,在新常态中会变得越来越重要,所以我是非常看好联络中心这个行业的发展的,以Genesys为例,疫情开始以来不断在刷新我们的历史最佳业绩记录。
  最大的发展趋势就是“数字化”,其实不止我们行业,各行各业都在加速数字化的转型,而Genesys的关注重点则是向我们的企业客户,以及企业客户的最终用户提供最好的数字化的服务体验和营销体验。为此,我们还宣布了有意收购BOLD36O,一家行业顶尖的数字化服务体验解决方案供应商进一步完善我们的产品。
  从企业内部员工的角度来看,最大的趋势就是远程居家办公了,疫情期间,仅仅在中国,我们就帮助我们的企业客户上线了5万居家座席,保证联络中心业务连续性的同时,也保障员工的安全健康。这也是我们坚持云端转型的重要原因,真正云原生的联络中心是可以随时随地按需接入使用的,无所谓我们的座席实际所处的物理位置。
  CTI论坛:2020年这新冠疫情,实际上我觉得改变了整个企业的未来的一种工作的模式,那么作为一个为这种新作模式提供技术支撑的技术服务提供商,实际上早在很多年以前就转向云端,以前已经在做了很多的储备了。所以说我相信在这个疫情爆发里。实际上Genesys是反而是如鱼得水。
  骆丽娟:这个真的是没有想到。
  CTI论坛:我真是没有想到啊,其实困难的实际上企业客户如何下决心把这个物理位置从办公室推到家庭里,从管理上对他们来说是一个非常大的挑战。但Genesys这次是在整个的提供支撑来讲,实际上早就已经做好了充分的准备,业绩就是不断的创新高。
  骆丽娟:是的,我们刚刚启动云端转型的时候,很多人并不完全理解这一转型的战略意义,但事实证明这真的很有前瞻性。
  CTI论坛:我相信就是说可能在在很长的一段时间内,这种混合模式可能会一直持续下去。
  骆丽娟:对,拥抱新常态。
  CTI论坛:Genesys日前宣布有意收购Bold360,将有助于推进Genesys体验即服务愿景的实现。“体验即服务”的愿景是什么?如何交付更富有同理心的客户体验?
  骆丽娟:体验即服务,experience as a service,顾名思义,它跟其它的AS A SERVCIE的模式相同,都是部署在云端,方便客户随时随地、按需使用。之所以做这样的设计,目的只有一个。那就是希望我们一线的客服代表和管理人员可以把所有的精力全部聚焦在“想客户所想、急客户所急”,了解每一个客户的独特需求、意图和偏好,从而交付饱含同理心的服务体验。过去,实现客户分层,为不同分层的客户制定不同的服务策略就已经算是个性化了。但是,随着技术的发展,客户的期望值也在不断提高。今天的消费者,都希望自己被作为一个独立的个体来区别对待,从而感受到企业对自己的重视,这就是我们所说的personalization at scale,实现面向所有客户个体的大规模的个性化服务。今天的技术也已经完全具备这样的能力。首先,联络中心拥有大量的客户数据和员工数据,通过这些数据可以加深我们对每一个客户以及每一位员工的了解,让他们感受到被重视和记住。其次,我们有人工智能帮助我们快速解读联络中心的大量数据,预测并推荐下一步的最佳行动,让客户感受到他们的意图和需求被聆听。最后,员工可以使用强大的交互平台,去执行最佳行动策略。通过数据、人工智能和交互平台,创建饱含同理心的、个性化的服务体验,从而建立信任、并提高忠诚度,这就是Experience as a Service,体验即服务。
  CTI论坛:骆总的话我理解就是说体验即服务实际上包含了两个方面,一个是用户个性化的服务。因为都希望被区别对待。再有一个实际上就是一个做员工的一个体验,就是说通过更高级更优秀的这种技术支撑,然后让他们的工作更轻松。他们会更有爱心同理心的去为客户提供服务。
  那么谢谢骆总。因为时间的关系啊,骆总,我们今天的这个采访就暂时到这里。今天我们非常的感谢骆总接受我们现场采访。我们也预祝Genesys在今后这种工业工作模式新常态的情况下,可获得更好的服务。
  采访嘉宾介绍:
  骆丽娟,Genesys亚太区首席咨询顾问专注于企业智能服务与营销历程设计、客户体验管理、员工敬业度管理、业务流程优化的咨询顾问,包括战略规划、部署方案和实际运营。在金融、电信运营商和互联网等领域,通过与全球范围内行业领先的企业合作,积累了丰富的实践经验。
 
【免责声明】本文仅代表作者本人观点,与CTI论坛无关。CTI论坛对文中陈述、观点判断保持中立,不对所包含内容的准确性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保证。请读者仅作参考,并请自行承担全部责任。

专题

CTI论坛会员企业