您当前的位置是:  首页 > 资讯 > 文章精选 >
 首页 > 资讯 > 文章精选 >

Genesys:机械的机器人时代已经一去不复返了

--从提供支持到感同身受,人工智能帮助座席变得更加人性化

2021-02-24 09:17:19   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):人工智能可以通过多种方式将业务提高10倍,它有助于更好地将客户与正确的联络中心座席联系起来,这意味着首次正确接听电话的次数会增加,等待时间会减少,客户忠诚度可以跨越数十年。
  Gartner的一项最新研究预计,到2025年,惊人的50%的座席将每天使用虚拟助理。更令人震惊的是,这一数字是从2019年的仅仅2%开始上升的。
  那么人工智能如何帮助提升员工队伍呢?CX Today欢迎联络中心解决方案领导者Genesys的战略业务总监Rik cCrossan先生,他对人工智能如何通过帮助员工来推动CX的发展有着独到的见解。
  统一座席和客户
  “人工智能不仅能改善客户体验,还能为员工带来实实在在的好处。最大的优势之一是它能够在整个客户旅程中统一、连接和个性化体验,”McCrossan说。
  第一时间做出正确的反应变得更加重要,尤其是在各国与新冠疫情作斗争之际。尽管疫苗在全球范围内进行了大规模的推广,但消费者仍然感到焦虑、压力和高度情绪化。许多电话都是由财务问题、健康问题甚至丧亲之痛引起的。因此,对客户的询问进行细致、高效的处理是至关重要的。这就是人工智能最有用的地方。
  “当一个人需要帮助时,人工智能可以通过分析过去的互动和活动,选择并联系最合适的员工提供帮助。这意味着挑战可以尽快得到解决,而且员工有信心自己是解决问题的最佳人选。”
  合适的工具
  座席处理所有客户咨询的日子已经一去不复返了。许多公司正在利用机器学习不仅支持员工,而且在工作中更好地教育员工。McCrossan说,这从销售的角度来看很重要,因为提升业务就是参与度。
  “人工智能还让公司更深入地了解如何利用资源、能力和工具进行未来的互动。人工智能可以帮助赢得潜在客户和在线客户,而不是让座席随意接触浏览网站的潜在客户。
  他解释说:“这能最大限度地利用员工的时间,确保当他们接触到客户时,是因为该客户确实需要帮助。”
  劳动力管理
  COVID-19流感大流行带来的一个积极因素是企业如何调整其在家工作的策略。劳动力有更好的工作与生活平衡,许多人报告说,由于没有了朝9晚5的通勤,工作满意度更高。
  但是人工智能也可以帮助提高现场座席的工作满意度。接电话、愉悦客户,甚至记录细节和安全检查这些平凡的工作,是机器可以而且应该做的事情。McCrossan说:“工作满意度对员工来说也非常重要。幸运的是,人工智能使员工的工作更令人满意,因为自动化处理了琐碎的任务。这使员工能够专注于更具成就感和更高优先级的任务,这是创造更愉快体验的关键因素。”
  总之,人工智能仍然是一个强大的工具,用于整个企业。尽管它取得了很好的效果,但它应该与实时座席一起使用,而不是代替。现场座席和人工智能之间的团队合作在业务的各个方面都有很多好处。关键在于人工智能的使用方式。
  声明:版权所有 非合作媒体谢绝转载
  原文网址:
  https://www.cxtoday.com/artificial-intelligence/genesys-gone-are-the-days-of-robotic-robotics/
 
【免责声明】本文仅代表作者本人观点,与CTI论坛无关。CTI论坛对文中陈述、观点判断保持中立,不对所包含内容的准确性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保证。请读者仅作参考,并请自行承担全部责任。

专题

CTI论坛会员企业