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联络中心座席入职:远程工作者的新策略

--此更新的方法需要IT、HR和运营部门的协作来支持座席保留。这是三部分系列中的第二部分

2021-02-24 09:31:09   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):正如笔者在上一篇文章“一种新的人才获取策略:虚拟面试”中所讨论的那样,知道如何为远程工作招聘合适的联络中心座席是留住人才的关键出发点。在这篇文章中,是我关于座席保留的三部分系列文章中的第二部分,让我们看看为什么入职同样重要。
  将入职视为将新员工融入组织并使他们具备成功和生产力的战略过程。不言而喻,员工入职对于优化成本和效率、提高保留率和最大限度地提高公司绩效至关重要,而这一切都是在提高员工敬业度的同时进行的。但是,这对于远程座席来说尤其具有挑战性。
  远程座席的入职战略并不是要取消传统的面向座席的流程,而是要在此基础上进行构建。战略入职培训采用传统的虚拟入职培训,从一开始就使用各种方法培养和维持高水平的座席参与度,让座席从正确的角度出发。远程座席的战略培训包括技术、通信和参与。
  技术在成功地招募新员工方面起着关键作用。新员工必须完成大量的表格和文书工作。通过一个基于云的人力资源信息系统(HRIS)自动化常规的、耗时的任务将加快这一过程。此外,允许座席提前完成新员工的文书工作,节省了时间,并消除了第一天繁琐的过程。更重要的是,让新座席在第一天就有一个快速的开始会让他们兴奋和投入。
  在座席开始日期之前,经理应通过欢迎视频电话与他们联系。这个电话将有助于在经理和座席之间建立联系,并介绍组织的文化和价值观,使座席在第一天就有准备。在谈话过程中,经理应引导新员工完成入职流程:在入职日期之前要采取的行动;前30天的期望;以及他们需要完成的任何正在进行的任务。
  让最重要的第一天工作尽可能吸引人。第一天为新员工在公司的整个职业生涯定下基调。让他们参加一次集体视频通话,与团队见面并打招呼,同时向他们介绍领航员,领航员将是他们头六周内任何问题或帮助的关键人物。现在是浏览组织的行动手册和培训日程表的时候了。领航员还将确保新座席具有所有基本的远程工作要素,包括登录信息和访问生产力工具。
  学习新事物和帮助他人使座席保持积极性,并有助于留住人才。现在是时候为每个新座席创建一个全面和定制的开发计划,作为入职流程的一部分。为了确保座席接受,这应该是座席和主管之间的协作。不仅要关注帮助座席提高现有技能和缩小知识差距以帮助他们成功的步骤,还要考虑如何利用座席的个人优势和兴趣,使联络中心以及整个组织受益。
  作为入职策略的一部分,在座席开始工作60天或90天后,实施员工满意度调查。这是一个聪明而有效的策略,原因有三:1)它使联络中心能够衡量现有新员工的参与程度,防止早期流失;2)它向管理人员提供关键信息和建议,说明组织如何改进其入职流程和工作的其他方面,以确保高水平的留任;3)向新员工表明组织真正重视他们的意见和建议,并致力于根据他们的反馈做出改进。这本身就有助于提高座席的参与度、归属感和所有权,从而提高保留率和绩效。
  虽然为远程座席提供合适的工具和环境很重要,但如果没有可靠的通信,参与就不可能成功。实时反馈有助于员工和经理保持联系、协调和参与。同情心和同理心在很大程度上可以帮助你的座席,使他们能够支持你的客户。
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  作者:Frances Horner
  原文网址:
  https://www.nojitter.com/best-practices/agent-onboarding-new-strategy-remote-worker
 
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