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Genesys骆丽娟:体验即服务,让每一次交互充满温情

2021-04-16 09:25:35   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  由CTI论坛(www.ctiforum.com)主办的2021中国呼叫中心及企业通信大会[http://www.ctiforum.com/expo/2021/ccec2021spring/index.html]于4月15日在北京辽宁大厦成功召开。本次会议以“5G时代 共筑企业通信云生态”为主题。Genesys亚太区首席咨询顾问骆丽娟应邀出席此次会议并发表题为《体验即服务,让每一次交互充满温情》的主题演讲。骆丽娟表示:新冠疫情改变了人们生活的方方面面,进入新常态之后,消费者对于企业服务的预期也随之发生变化,服务的效率与效果固然重要,然而在人们习惯保持"社交距离"的今天,能够拉近心与心之间的距离的饱含同理心的服务体验更加可贵。同理心是人类独有的倾听和理解对方的能力;同理心将消费者、企业与社区连结在一起;同理心建立信任,信任产生忠诚,忠诚助力企业发展;在个性化体验时代,同理心是赢得消费者忠诚度的关键驱动和差异化因素。Genesys通过"体验即服务"的愿景以及最先进的联络中心技术赋能企业的每一次交互,使每一次交互充满温情,让消费者感受到饱含同理心的服务体验。Genesys融合全渠道技术、数字化技术、人工智能技术、云原生技术,按照倾听、理解、预测和行动四个阶段为全球100多个多家的10000多家企业落地每年超过700亿次的饱含同理心的服务体验。

图:Genesys亚太区首席咨询顾问骆丽娟
▲演讲PPT下载,pdf格式
  (以下为演讲实录,略有删减)
  骆丽娟:各位尊敬的来宾,上午好!很荣幸再次来到CTI-Forum举办的行业盛会,我第一次参加CTI论坛是在2004年,一眨眼18年的时间过去了,真的没有想到我们可以一起携手走过这么多年。任何事情只要坚持做就是伟大,非常钦佩CTI论坛这么多年的支持。我的常驻地是上海,上次现场参会是在2019年,2020年因为疫情错过了,很高兴回到辽宁大厦。我上次的分享主题是Balance for Better。不知道今天现场有没有2019年也在的朋友们?谢谢老朋友们的支持,也期待新老朋友们今天能够继续支持。支持什么呢?支持每一个像我一样的科技女性,我除了是Genesys的战略业务咨询顾问,同时也是Genesys科技女性组织中国区的代表,所以我会尽我所能呼吁大家在科技领域给予广大女同胞更多的机会。感谢CTI-Forum对于科技女性的支持,总是把开场演讲的机会留给我。
  这两张照片是前年大会上留下的美好回忆,我们会发现女同胞们都坐着,男同胞们都摆出了W的姿势来表达对科技女性的支持。其实每年的女神节都有类似的活动。2020年的关键字是Each for Equal,双臂平行的姿势;2021年的关键字是Choose to Challenge,右手举起的姿势;这是我们Genesys的CEO在表达他对全球女性的支持。我也恳请在座诸位的支持,请我们在座的男同胞全体起立,右手单臂举起,来表达你们对科技女性的支持。同样的,也希望今天会场的摄影师能为我们留下珍贵的回忆。谢谢大家,请坐。
  30年前,Genesys创办之初,我们只做呼叫中心的CTI组件;随着基于SIP的新一代联络中心技术的崛起,我们开始提供全渠道联络中心整体解决方案;又随着人工智能、大数据和云计算技术的飞速发展,我们开始向云端转型,坦率地说,我们并不是业界最早做云联络中心的厂商,但是一旦明确了这个方向,我们就一定要做到最好,因为我们坚信人工智能、大数据和云计算三者不可分割,只有在云端才有可能实现真正千人千面的个性化的服务体验,最终成为一家伟大的公司,创建一个新的品类。就像苹果创造了可以将几千首歌曲揣在兜里的IPOD以及全触屏手机;就像特斯拉创造了无人驾驶电动车;就像SALESFORCE创造了软件即服务;就像NETFLIX开创了用大数据和人工智能来编写剧本、拍摄影视作品。GENESYS要创建的是EXPERIENCE AS A SERVCIE,体验即服务。结合SOFTWARE AS A SERVCIE, 软件即服务;PLATFORM AS A SERVCIE, 平台即服务;以及INFRASTRUCTURE AS A SERVCIE, 基础设施即服务;就比较容易理解EXPERIENCE AS A SERVCIE,体验即服务了。它与其它AS A SERVCIE的模式相同,都是部署在云端,方便客户随时随地、按需使用。
  之所以做这样的设计,目的只有一个。那就是希望我们一线的客服代表和管理人员可以把所有的精力全部聚焦在“想客户所想、急客户所急”,了解每一个客户的独特需求、意图和偏好,从而交付饱含同理心的服务体验。过去,实现客户分层,为不同分层的客户制定不同的服务策略就已经算是个性化了。但是,随着技术的发展,客户的期望值也在不断提高。
  今天的消费者,都希望自己被作为一个独立的个体来区别对待,从而感受到企业对自己的重视,这就是我们所说的personalization at scale,实现面向所有客户个体的大规模的个性化服务。今天的技术也已经完全具备这样的能力。首先,联络中心拥有大量的客户数据和员工数据,通过这些数据可以加深我们对每一个客户以及每一位员工的了解,让他们感受到被重视和记住。其次,我们有人工智能帮助我们快速解读联络中心的大量数据,预测并推荐下一步的最佳行动,让客户感受到他们的意图和需求被聆听。最后,员工可以使用强大的交互平台,去执行最佳行动策略。通过数据、人工智能和交互平台,创建饱含同理心的、个性化的服务体验,从而建立信任、并提高忠诚度,这就是Experience as a Service。,体验即服务。
  百闻不如一见,这一Genesys最新愿景究竟会呈现出怎样的客户体验和员工体验呢,我们来看一个场景化的用例。这个场景当中的企业叫做Formation,是一家耳机零售商。涉及3个人物角色:分别是Formation的既有客户Stephen、虚拟助理Sarah以及人工坐席Clare
  Stephen的客户意图是购买耳机、馈赠友人。下面就让我们开启Stephen的购买历程。
  这就是Formation的官网。Stephen已经完成登录。然后他开始浏览网站,这时页面上弹出了一条个性化的欢迎信息。之前有提到,这次Stephen的客户意图主要是购买一个耳机作为礼物送给他的朋友。因为是送给朋友的礼物,所以能否准时到货就非常重要。偏偏又遇到了新冠疫情,多少会对物流造成一些影响,他很想知道新冠疫情对到货时间的影响到底有多大,他的朋友能不能准时收到他选购的耳机。Formation预判了他的这一担忧,直接在欢迎信息内给出了提示。“欢迎来到Formation,如果需要进一步了解关于新冠疫情的详细信息,请点击以下链接,参考专门的FAQ库。同时,也可以在任何时间通过点击在线帮助按钮获得协助。”在线帮助按钮位于网站的右上角。
  于是,Stephen点击了“常见问题链接”。这是Formation提供的新冠相关的常见问题。
  Stephen找到了他所关心的“到货时间问题”,网站提示:如果选择标准快递,订单将在2至7个工作日内送达,如果选择特快专递,一两天就能送到。Stephen觉得这个答案过于标准化,还是不太放心。于是,他点击了“在线帮助”按钮。网页上弹出5种不同的可供选择的联络方式,除了短信以外,其它的4种联络方式都处于可用状态。第一个选项是电话呼入;第二个选项是填写一个简单的网页表单,发起网上聊天;第三个选项是留下自己的联系方式和希望联络的时间点,等待回呼。最后一个选项是实体门店的到店预约。Stephen选择了网上聊天。
  因为他已经事先登录了网站,所以他的个人信息都是自动预填的,不需要再次输入,Stephen可以直接开始网上聊天。聊天被连接到Sarah,Sarah是Formation的虚拟助理。她说:“你好,Stephen,我是Formation的虚拟助理。请问有什么能帮到您呢?您可以直接提问或者点击以下选项:订单问题、到货问题、退货问题”。Stephen点击了“到货问题”按钮,一条关于到货的咨询问题就发送给了Sarah,Sarah的回复非常的标准化,与之前在FAQ库中查询到的信息完全一致。她说“好的,到货问题我能回答。如果选择标准快递,订单会在2至7个工作日内送到。如果选择特快专递,订单会在1至2个工作日内送到。当然啦,这还是要看新冠疫情的发展,是否会进一步加大对快递服务的限制。我们会及时提供更新信息。感谢您的理解。请问,您还有其它问题需要咨询吗?”
  Stephen继续提问:“结算时可以选择礼品配送吗?”Sarah回复:“当然可以,Formation的耳机是最好的礼物!请在结算时选择礼品选项。我们保证您所选购的礼物妥妥地打包,送到您朋友手中。请问,你还有其它问题需要咨询吗?”Stephen的问题都解决了。于是他结束聊天,关闭了聊天窗口,继续在网站上选购耳机。
  当Stephen在浏览Formation网站的时候,我们一直在后台实时监测和跟踪他的客户历程,我们来看一下他的购买历程。我们可以看到,Stephen是从登录Formation的官网开始他的购买历程的。他是一位英国客户。通过电脑端登录了Formation官网。网站主动为他进行了内容推荐。这个内容推荐跟新冠疫情相关。他点击打开了这个内容推荐。这是一个跟新冠疫情相关的常用问题链接Stephen从这个页面发起了网上聊天。结束聊天后,返回耳机页面,继续购买。这就是可视化的客户历程,Stephen每一步的行为轨迹都对我们实时可见,方便我们按需为其提供协助。在右下角的这个位置,我们可以看到有一个业务结果评分,这是通过人工智能和机器学习自动计算得出的,这个评分代表了客户达成企业理想的业务结果的可能性。在这个场景当中,我们理想的业务结果就是客户购买耳机。目前来看,Stephen的购买历程进行得比较顺利,不需要我们介入。如果Stephen能够自助完成购买是最好的,只有当他的行为轨迹偏离这一业务目标时,才须要我们进行主动干预。我们可以给客户推送内容信息,消除客户的疑虑,让客户放心;或者提供网上聊天、或者安排电话沟通,推动客户作出购买决策。
  接下来,我们把客户端的前端网页和后台监控页面放到一起,来看一下。
  随着Stephen点击左边的网页,右边的历程会实时更新。Stephen点击“购物”,选中心仪的耳机型号,选择喜欢的颜色,并把它加入购物车。因为购买历程正在顺利进行,所以我们可以看到右下角的业务结果评分进度条又往前走了一大步。然后Stephen开始浏览购物车里面的详细内容,核对耳机的型号、颜色、数量、价格,并准备结算。此时,系统检测到Stephen还没有购买维保服务,于是,主动进行弹屏提示:为了确保耳机的正常使用,建议购买维保服务,如果现在购买,可以输入折扣代码123456,这样就能享受10%的折扣。Stephen觉得还不错,于是,他点击了“计划详情”,进入到了另一个订购页面。他选择了3年的维保,加入购物车,准备进行结算。但是Stephen突然又想到了一个新问题,这毕竟是一件礼物,如果他的朋友不喜欢这款耳机的话,退货政策是怎么规定的呢?耳机本身怎么退?维保服务又怎么退?Stephen的这一犹豫,导致业务结果评分的进度条向后倒退了一大步。于是,他放弃了购物车,来到“FAQ”页面。
  由于Stephen彻底偏离了我们期望的购买路径,业务结果评分的进度条继续倒退。于是,我们决定主动干预,为Stephen提供一些帮助,了解到底发生了什么。因此,我们向Stephen发送了一个聊天邀请。您好,请问您是否需要聊天协助呢?Stephen接受了聊天邀请。因为之前跟Stephen有过聊天记录,所以不需要Stephen再次填写个人信息。直接由虚拟助理Sarah为他提供服务。这次Stephen想要了解的是退货政策,于是他点击了“退货”选项。
  Sarah告诉他“到货后30天内可以享受免费全额退货,但是由于新冠疫情的影响,退订商品可能要经过14天的隔离检疫,退货时间可能会被延长”Stephen继续问道:“退款到账又需要多长时间呢?”Sarah回复“确定退款金额后立即发起退款流程,5至7个工作日可以到账。您还有其它问题需要咨询吗?”
  Stephen对退款政策感到满意,但是他还是想找人工客服确认一下维保服务的问题。
  于是他点击了“人工座席”选项,立即就被转接到了人工客服。在这个场景中,连接到的人工座席是Clare。我们可以看到,Clare马上就收到了这个对话的完整的上下文信息,Stephen咨询过退货问题,咨询过退款时间,然后他要求转接到人工座席。首先,Clare要跟Stephen打个招呼,于是她点击进入“标准应答”库。选中“欢迎消息”。客户姓名和座席姓名已经自动填充,直接点击发送即可。然后,Clare进入“客户历程信息”页面,了解Stephen的行为轨迹,从而预判一下他大概遇到了什么问题。她可以看到Stephen完整的历程信息。
  在这个时间节点Stephen放弃了购物车。因此,我们马上主动发送聊天邀请。Stephen欣然接受。之后才转接到人工座席Clare。这是当前的业务结果评分,红色表示Stephen正在远离我们所期望的业务结果,完成购买的可能性大大降低。正是基于实时的业务结果评分,我们才决定进行主动干预,协助Stephen完成他的购买历程,因此我们向他发送了聊天邀请。
  了解了背景情况之后,Clare开始准备回答Stephen的问题,她打开了“座席助手”,这个功能可以帮助她快速定位最佳匹配知识点。我们来看一下左边的聊天窗口,Stephen继续提问:“我能取消维保服务吗?”座席助手立刻给出了相关知识点的应答提示。同时,自动提示了关联问题。我们可以看到,Stephen之前咨询过类似的问题。通过点击“更多”按钮,就能看到知识点的详细内容。Clare选择点击发送,于是Stephen在聊天窗口收到回复“可以在28天之内取消维保服务。”为了推动Stephen做出购买决策,Clare决定给他打个电话。Clare点开标准应答库,选中通话邀请的标准话术,并发送给Stephen。“是否需要我直接致电您预留的电话号码,为您做详细解释呢?”Stephen回复说可以,于是,Clare准备给Stephen打电话。
  Clare从交互详情里找到了Stephen的联系方式,准备给他打电话。首先选中呼叫队列“呼入销售”,然后输入Stephen的电话号码,点击拨打。电话被接通了。在Clare跟Stephen通话的过程当中,Clare发现Stephen还有一个待处理的未结工单,她可以看到创建工单时Stephen所提供的个人详细信息,也可以看到工单的详细信息,包括工单号码,工单主题,工单状态,更新情况等等。Clare可以选择先使用自己的专业知识帮助Stephen解决工单的问题,建立更好的信任关系之后,再协助Stephen完成耳机订单。他们进行了非常愉快的沟通之后,Stephen请Clare直接为他完成下单。
  因为需要完成付款流程,Clare又开启了一个新的短信对话窗口。首先选中消息发送队列“呼入销售”,然后选中短信发送号码,点击发送。这是之前跟Stephen通过短信渠道交流的所有的对话记录。Clare再次进入标准应答库,选中关于支付链接的预设回复,以短信形式给送给Stephen。发送之后,我们就可以看到Stephen的手机上收到了一条短信。
  我们打开这条短信看一下,这是来自于Formation的支付链接,下载完成后我们就可以看到具体的支付方式,在这个场景中,我们使用的是苹果支付。
  Stephen的购买历程到此结束。
  我们一起来回顾一下刚刚视频当中涉及的核心功能点;首先,当Stephen登录Formation的官网之后,身份被识别;并向Stephen主动推送疫情相关的内容;当Stephen遇到困难时,可以非常方便地从虚拟助理或者人工客服那里得到协助,虚拟助理和人工客服之间实现无缝转接,完美协同;当服务渠道需要从聊天渠道升级到语音渠道时保持了连续性和一致性;Stephen的购买历程实时可见,当历程偏离企业所期望的业务结果时主动进行干预,引导重塑客户历程,实现企业目标。人工座席Clare使用全渠道、一体化、AI赋能的座席工作台高效工作,且体验友好。我们非常骄傲与自豪,因为这一愿景和技术路线图获得了行业分析师的高度认可。我们来看一下在座各位技术专家都非常熟悉的Gartner魔力象限报告。
  首先,联络中心供应商的分析报告已经从Contact Center as Infrastructure更新为Contact Center as a Service,今时今日,如果仍然只能提供私有化部署,而不能提供云联络中心解决方案的供应商,已经完全落伍,没有资格参评了。其次,正如我前面提到的,Genesye并不是最早做云联络中心解决方案的供应商,但是我们认准这个方向之后,就会全力以赴。大家可以看到在2019年的报告当中,虽然Genesys处于右上角的领导者象限,但是在技术前瞻性和执行能力两个维度并没有做到排名第一。因此,我们奋起直追,仅仅用了1年的时间就做到技术前瞻性这个维度排名第一,非常期待2021年的报告,希望能够成为技术前瞻性和执行能力两个维度的双冠王。
  人类最强大的能力之一就是通过同理心与他人沟通。同理心意味着我们在采取任何行动之前先倾听并试着理解对方,并且从每一次交互沟通中学习,以改善未来的交互和沟通。同理心不仅体现出我们每个人最人性化的一面,它还能带来巨大的商业价值。因为同理心驱动信任,信任驱动忠诚。客户忠诚度的领导者企业业务增长速度是同业的2.5倍。
  因此,Genesys立足同理心,致力于用最先进的技术赋能我们的企业客户,让每次一次交互都充满温情,实现企业追求的“效率”目标与“效果”目标的指数级增长,谢谢大家!
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