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【Genesys博客】构建未来的联络中心劳动力参与:2021年及以后

2021-05-18 09:16:03   作者:   来源:   评论:0  点击:


  CTI论坛(ctiforum.com)(编译/老秦):今天,对体验的强调比以往任何时候都更加重要。员工塑造了客户与公司的日常体验。就像客户一样,员工也需要感觉自己被了解和理解,以促进员工参与程度的提高。如果不强调员工体验,客户至上的文化是不可能实现的。为什么?因为工作,不仅仅是工人,正在发生变化。
  我们已经习惯于把创新看作是对用户需求的回应。但是,当我们面临一个完全的范式转变时,纠正过去的错误已经不够了。作为一个行业,是时候重新思考和改变我们的员工管理方法了--预测我们员工的需求,无论他们在哪里,并用他们发展所需的工具和资源武装他们。
  市场改写:是反思和挑战我们现状的时候了
  变化是永恒的;这并没有比去年更明显。虽然可以肯定地说,员工敬业度正在发生根本性的变化,但更准确地说,这种变化正在整个行业发生。我们不仅看到了重点是如何从运营优化和座席生产力转移到更加以人为中心的方法论,从而将数据、旅程和同理心发挥作用,但我们已经看到,企业需要加快数字化转型,以实现新的管理方式,并提供真正的灵活性和真正的个性化。
  当新冠疫情使公司允许员工在家工作时,我们看到了一个重大的变化。但是,再往前看,一个新的标准将包括来自任何地方的员工,他们使用正确的工具和系统来创造他们自己的工作和生活平衡的意义。因此,向前迈进,最终的灵活性和敏捷性将是所有业务的关键。同样,我们已经看到,在没有增加员工人数的情况下,进入联络中心的互动人数估计增加了3倍。这意味着其中有相当一部分是由自助服务技术处理的,而更复杂的查询则由人工座席处理。
  因此,最终,解决方案不能将体验只专注于客户。要将体验作为一种服务来提供,我们必须为员工提供技术和资源,以便在人的层面上与客户建立联系,而移情和理解是真正的区别。
  挖掘人的力量,实现超人服务
  不幸的是,传统的劳动力管理(WFM)和质量管理(QM)过程将员工视为产生成本的要素。现在,我们比以往任何时候都更清楚,人力资本是一种资产,是一种财富,是无价之宝。伟大的体验可以对客户产生积极影响,并使他们成为您品牌的忠实拥护者。员工也是如此。这就是为什么Genesys将员工参与度提高了一倍--通过考虑员工需求的技术,充分发挥员工和座席的潜力。
  这意味着要好好审视是什么让员工在工作中表现得更好,创造一种归属感,这样他们才能真正出类拔萃,提供那种超人的服务,让公司不仅高效,而且与众不同。
  Gartner对Genesys WEM的看法
  Genesys继续在该行业取得重大进展,如2021年Gartner员工敬业度管理(WEM)魔力象限图。在去年向有远见的象限过渡之后,我们已经朝着领导者象限取得了相当大的进展。Genesys也是图中唯一的成套产品供应商,因为其他供应商仅提供独立的WEM解决方案。
  我们的重点是提供一个整体的解决方案,以创造员工的体验,使员工--不只是结合了解决方案的一点,那将复杂化和阻碍他们的工作。通过一个全面的一体化解决方案,我们可以利用能够为结果增加价值和同理心的技术来增强客户和员工的体验。
  我们的员工参与愿景
  Genesys在同理心和信任的基础上开创了工作的未来,技术服务于建立一个人性化和有效性的工作环境。又过了一年,我们继续加快步伐,提供更强大的功能和特性,以应对迅速转变的以人为中心的工作文化。去年,我们在三个专业领域(资源管理、质量保证和合规性以及员工绩效)提供了50多项WEM功能,并在2021年第一季度发布了30项附加功能,延续了这一势头。
  同样,我们也看到了活跃的WEM客户的显着增长(同比增长118%),2020年的每天平均有三家公司加入了Genesys Cloud™ Workforce Engagement Management。了解敬业员工和高效流程重要性的客户正在迅速转变并使用更多的员工敬业能力来记录互动、建立和修改时间表、通过转录提高质量,并通过调查确保客户和员工满意度。我们积极听取客户的反馈和要求,为未来的工作打造一个员工参与平台。
  在Genesys,我们认识到“幸福感”、“动力”和“成就感”等词已经不再只是词汇。一个未来已经展现,在那里员工茁壮成长,解决方案充分理解和提高他们的潜力并提供可视的发展和空间。我们致力于创建工具,使您能够面对即将到来的变化,更重要的是,塑造您自己的客户和员工体验愿景。
  声明:版权所有非合作媒体谢绝转载
  作者:Merijnte Booij是Genesys的员工敬业度管理总经理。
  原文网址:
  https://www.genesys.com/blog/post/building-the-future-of-workforce-engagement-2021-and-beyond
 
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