排队寻找可用座席是一个突破，它需要重复调用，直到你能联系到一个同事。可以合理地假设客服座席很忙，在通话之间找到一个空闲电话的几率很小。此外，必须等待下一个可用的，这不应该是一个大问题。毕竟，我们在商店里经常这样做的。此外，队列还可以帮助客户根据其对业务的价值进行细分和对待。队列还帮助座席保持忙碌，维护工作缓冲区以消除空闲时间。

　　这对客户和企业来说是一个双赢的过程。然而，当交互量与座席容量之间的差距开始过大时，事情就会变得越来越严重。等待的时间增加，直接影响客户体验。Forrester对客户如何定义好的服务的调查一致地发现，重视他们的时间是他们的最高期望。

　　不幸的是，产能差距很难遏制。虽然可以预测交互量，并相应地安排座席移动，但在30分钟内很难准确。呼叫中心的流量实时波动较大。等待时间延长，由于需要满足服务级别，服务队列的资源池将扩展到不合格的座席。通常不被重视的影响是，这些座席需要更长的时间来处理客户的询问，进一步扩大等待时间。随着大流行和外部干扰，情况变得更糟。

　　排队等候的折磨是一个有充分记录的话题，可以归结为几个问题。像迪斯尼这样的公司因其处理能力而闻名。没有时间会增加对等待的感知。管理不善的期望和长期等待的解释不足进一步放大了负面印象。呼叫中心不仅对这些规则没有足够的关注，而且他们经常把IVR导航和排队视为两种不同的体验。它使问题复杂化，产生不确定性、压力和焦虑。客户服务组织的第一步是重新审视整个等待体验，在等待的可能持续时间上提供更高的透明度，并显示进度。

　　联络中心还可以利用其他选项，从回呼开始。我仍然对它们仍然没有得到充分利用感到困惑。立即回呼只是在检测到一个很长的等待时间时提示呼叫者，以便在座席可用时立即回呼。可以而且应该提供估计的等待时间。然后通过一个对话框让客户确认电话号码。大多数联系软件现在提供即时回拨。这是一个经过验证的解决方案，可以消除较小的容量缺口。

　　对于更长的等待时间，呼叫中心应该转向工作流驱动的回呼。再次强调，设定何时联系客户的期望值并通过通知告知客户是至关重要的。你可以用短信以非侵入性的方式来做。工作流驱动的回呼的另外两个好处包括：在呼叫之前发送一条消息来检查客户的可用性，而不是使用不友好的IVR；如果客户在回呼时间不可用，则处理重试。

　　预约已经成为一种替代方式，对客户服务来说也不是什么新鲜事。例如，国家无线公司没有免费电话号码。取而代之的是，电信运营商提供了几个数字选项，电话服务被提议通过预约系统升级。

　　过去10年中，应用程序的蓬勃发展改变了调度体验。像Calendly这样的供应商已经让它大众化了。该公司成立于2013年，目前拥有超过1000万用户。几个月前，它募集了3.5亿美元资金，成为头条新闻，暗示着一个巨大的市场机会。预约不仅可以在线设置，还可以通过数字或语音频道设置。客户可以通过一个简单的表单或使用会话人工智能来完成。它提供了一个无缝的体验与复杂的功能，如资源池或管理之间的预约缓冲时间。像ChiliPiper这样的最新一代供应商为调度添加了限定条件和路由。

　　除了销售人员和小型企业的预约之外，COVID还激发了新的用例。队列管理软件供应商，如Nemo-Q、Q-nomy和Qmatic，最初专注于完善商店、分支机构和医疗保健的排队体验，现在已经扩展到物理会议之外。他们的模式适用于短期预约，消除了对个人日历的依赖。他们还可以管理大厅。

　　由于等待时间一直排在客户沮丧列表的首位，联络中心需要优先改善他们。它从回顾端到端的等待体验开始，包括在获得服务的选项组合中添加回呼和预约。

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　　作者：Nicolas DeKouchkovsky