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呼叫中心智能化运营管理变革(三)

--绩效管理功能原型说明书-下

2021-06-01 09:13:27   作者:王丹丹   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  呼叫中心运营管理平台上的“绩效管理”功能模块,是指可以完成从基础数据的采集、数据的加工整理,到各分项绩效制度考核得分的自动核算,以及最终绩效薪资数据的自动核算,实现绩效管理全过程自动化管理的功能模块。
  从呼叫中心管理人员实际应用视角出发,在“运营管理平台-绩效管理”功能模块所必须使用到的功能点包括:
  二、 绩效考核报表管理功能
  绩效考核报表是指承载上述所有考核规则的最终核算结果,可供各岗位工作人员查看的绩效考核类报表,包括绩效制度类考核报表和绩效方案类考核报表。
  在“运营管理平台-绩效管理”功能模块,要实现各类绩效考核报表的自动生成,则须在后台预置好各类报表的标准格式,由系统平台自动完成绩效考核报表内各项数据的采集、加工和核算,以及报表的最终生成环节,并需同时提供报表查询及导出功能。
  以下,将分别打开,具体说明。
  (一) 报表版式梳理
  此环节需要梳理出绩效考核报表清单,以及每一个报表的标准模版。
  1. 绩效制度类考核报表
  以“产能管理制度考核报表”为示例,梳理出的报表清单为:
绩效考核制度 报表名称 统计周期 报表模版
产能管理 评分法-绝对数值评分法 《XXX呼叫中心产能管理考核报表--日报》 详见第二章《呼叫中心精细化运营管理体系》-第二节《过程精细化管理》-建制度-绩效制度-《产能管理制度》-配套文档一
《XXX呼叫中心产能管理考核报表--周报》
《XXX呼叫中心产能管理考核报表--月报》
评分法-相对数值评分法 《XXX呼叫中心产能管理考核报表--日报》
《XXX呼叫中心产能管理考核报表--周报》
《XXX呼叫中心产能管理考核报表--月报》
计件法 《XXX呼叫中心产能管理考核报表--日报》
《XXX呼叫中心产能管理考核报表--周报》
《XXX呼叫中心产能管理考核报表--月报》
  2. 绩效方案类考核报表
  以“呼入语音服务项目绩效方案考核报表”为示例,梳理出的报表清单为:
岗位 报表名称 统计周期 报表模版
呼入语音服务项目 CSR 《XXX呼叫中心一次性解决率考核报表--周报》 详见第二章《呼叫中心精细化运营管理体系》-第二节《过程精细化管理》-建制度-绩效方案-《呼入语音服务项目绩效方案- CSR(一线座席人员)岗位绩效方案》-配套文档一
《XXX呼叫中心一次性解决率考核报表--月报》
《XXX呼叫中心满意度考核报表--日报》 详见第二章《呼叫中心精细化运营管理体系》-第二节《过程精细化管理》-建制度-绩效方案-《呼入语音服务项目绩效方案- CSR(一线座席人员)岗位绩效方案》-配套文档二
《XXX呼叫中心满意度考核报表--周报》
《XXX呼叫中心满意度考核报表--月报》
《XXX呼叫中心绩效奖金报表--月报》 详见第二章《呼叫中心精细化运营管理体系》-第二节《过程精细化管理》-建制度-绩效方案-《呼入语音服务项目绩效方案- CSR(一线座席人员)岗位绩效方案》-配套文档五
《XXX呼叫中心绩效薪资表—呼入语音服务项目—一线岗位》 详见第二章《呼叫中心精细化运营管理体系》-第二节《过程精细化管理》-建制度-绩效方案-《呼入语音服务项目绩效方案- CSR(一线座席人员)岗位绩效方案》-配套文档三
STL 《XXX呼叫中心绩效奖金报表--月报》 同CSR岗位
《XXX呼叫中心绩效薪资表— 呼入语音服务项目—STL(值班长/业务指导员)岗位》 详见第二章《呼叫中心精细化运营管理体系》-第二节《过程精细化管理》-建制度-绩效方案-《呼入语音服务项目绩效方案-STL(值班长/业务指导员)岗位绩效方案》-配套文档
TL 《XXX呼叫中心绩效奖金报表--月报》 同CSR岗位
《XXX呼叫中心绩效薪资表—呼入语音服务项目—TL(班组长)岗位》 详见第二章《呼叫中心精细化运营管理体系》-第二节《过程精细化管理》-建制度-绩效方案-《呼入语音服务项目绩效方案-TL(班组长)岗位绩效方案》-配套文档
SV 《XXX呼叫中心绩效奖金报表--月报》 同CSR岗位
《XXX呼叫中心绩效薪资表—呼入语音服务项目—SV(运营主管)岗位》 详见第二章《呼叫中心精细化运营管理体系》-第二节《过程精细化管理》-建制度-绩效方案-《呼入语音服务项目绩效方案-SV(运营主管)岗位绩效方案》-配套文档
  (二) 报表后台设置
  在明确了绩效考核类报表清单(包括:绩效制度类考核报表和绩效方案类考核报表),以及每一个报表的标准格式也即“外观模样”后,则需要在系统平台上对所有报表所包含数据字段的统计单位、计算方法、数据来源、考核周期、考核标准、考核权重等内容,以及不同报表的标准格式进行设置操作,由系统平台自动完成报表内各项数据的采集、加工和核算,最终实现报表的自动生成和结果输出。
  1. 绩效制度类考核报表后台设置
  ① 设置的项目
  对于绩效制度类考核报表所包括的数据字段,需要进行设置操作的项目包括:统计单位、计算方法、数据来源、输出报表、考核周期、考核标准。
  ② 设置的方法
  各数据字段的设置方法详见“绩效考核规则管理功能-规则设置-设置方法-绩效制度考核规则设置”部分,报表格式也即“外观模样”依据梳理出的标准模版完成系统设置。
  2. 绩效方案类考核报表后台设置
  ① 设置的项目
  对于绩效方案类考核报表所包括的数据字段,需要进行设置操作的项目包括:统计单位、考核目的、数据来源、输出报表、考核方法、考核权重、考核得分。
  ② 设置的方法
  各数据字段的设置方法详见“绩效考核规则管理功能-规则设置-设置方法-绩效方案考核规则设置”部分,报表格式也即“外观模样”依据梳理出的标准模版完成系统设置。
  (三) 报表查询及导出
  在完成了所有绩效考核类报表(包括:绩效制度类考核报表和绩效方案类考核报表)标准格式及数据项目的后台预置、实现报表的自动生成后,还需要面向不同岗位工作人员提供报表查询及导出功能,以便于各岗位工作人员能够及时获取绩效考核数据、修正工作问题。同时,各管理岗位工作人员亦可在导出报表后,对绩效考核类数据进行更进一步的分析。
  1. 报表查询功能
  ① 查询的内容
  呼叫中心各岗位工作人员均可查询本岗位所对应的绩效考核类报表,包括:绩效制度类考核报表和绩效方案类考核报表,具体详见“报表版式梳理”部分的报表清单。
  以呼入语音服务项目CSR岗位为例,可查询的绩效考核类报表见下。
  ② 查询的权限
  呼叫中心管理岗位工作人员,包括:生产运营团队STL级以上岗位(含STL级别)、职能管理(支撑)团队各岗位以及核心管理岗位,可以逐级向下、查询其所管理/支撑团队所包含岗位工作人员的绩效考核类报表(包括:绩效制度类考核报表和绩效方案类考核报表)。
  ③ 查询的时限
  一般情况下,在“运营管理平台-绩效管理”功能模块,可查询最近12个月的绩效考核类报表,包括:绩效制度类考核报表和绩效方案类考核报表。
  如需查询超出12个月的历史绩效考核类报表,则需在查询申请审批通过后,由报表管理专员负责在备份介质中查询处理。
  ④ 查询的界面
  各绩效考核类报表,包括:绩效制度类考核报表和绩效方案类考核报表,系统查询界面设计示例详见《一线人员使用功能》-“运营管理平台功能-绩效管理-查看操作界面”部分。
  2. 报表导出功能
  ① 导出的权限
  可以对所查询到的绩效考核类报表(包括:绩效制度类考核报表和绩效方案类考核报表),进行导出操作的岗位包括:核心管理岗位、生产运营团队TL级以上人员(含TL级别)、职能管理(支撑)团队所有岗位。
  ② 导出的界面
  以呼入语音服务项目TL岗位为例,可将其查询到的CSR岗位的月度绩效薪资表导出为EXCEL,以便于进行后续的分析跟进。
  操作界面示例见下,其它绩效考核类报表(包括:绩效制度类考核报表和绩效方案类考核报表)的导出界面与此相同,可参考设计。
  王丹丹
  2021年6月
  13910330350
  Dece1118@126.com
 
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