这期，我们继续五大趋势中的三个。

　　“孤岛”是企业敏捷性的最大障碍之一。功能、运营和数据的孤岛使企业无法快速响应市场变化。实际上，CXO面临的三大挑战之一是就是组织机构或地域层面的孤岛。

　　“孤岛”甚至可以也会在很小的企业中一样存在，但这在大型跨国企业中更是一个巨大的挑战。一个部门或区域的经理在使用一个系统或本地设计的电子表格，而另一部门或国家/地区中的管理人员则可能在使用完全不同的系统来完成相同的事情。这些企业无法轻松共享数据或资源。

　　一个用于管理工作、人员和流程的通用框架可以使企业对资源进行交叉培训，以便您可以跨部门共享这些技能熟练的资源，从而更轻松应对数量和需求的高峰。例如，零售商通常需要在假期期间雇用季节性人员，而如果一个企业拥有其内部的资源可用性和技能的可见性，则可以利用其他部门中的现有资源来应对数量的增长。

　　为了与时俱进，自助服务、辅助服务和人工渠道需要利用AI和高级分析功能来确定客户来电的意图并第一时间提供正确的答案。

　　桌面和语音分析工具可以帮助识别查询的类型，并为座席或自助服务渠道提供有关该主题的最佳知识资源。这些解决方案还可以提供实时帮助，以使座席经历复杂的流程，从而帮助确保速度、准确性和客户满意度。

　　数字化或机器人化的劳动力将继续增长，随之而来的是需要调整管理流程来评估和管理这一新的劳动力。随着RPA（机器人流程自动化）机器人承担更多的任务和工作，这将如何影响员工的能力？您能准确科学的进行评估吗？

　　为了规模化部署并充分利用RPA，企业将需要制定相应的计划，从而可以充分管理员工和数字员工。

　　企业意识到一切皆有可能并意识到“未来工作趋势”正成为现实。

　　Verint的客户交互和人力资源管理解决方案使企业能够利用并受益于这些劳动力趋势。