在很多企业联络中心，简单的客户问题都已实现了基于人工智能的自动化处理，但这同时也意味着人工座席所接听的每个来电都更棘手、更难处理。他们需要迅速获取客户问题的所有相关信息，为客户提供及时、准确、满意的答案，而这越来越需要自动化、知识管理和人工智能的共同协作才能实现。
针对联络中心在部署和应用自动化和知识管理面临的问题，Verint中国区售前规划总监王立兵(DavidWang)接受访问，并为企业提出专业建议。
问：您能简单说一下目前企业联络中心在知识管理方面有哪些痛点和困难点?
答：好的。痛点和困难点主要有两方面，一是企业现有知识库自身的问题，另一方面是伴随这几年企业在实施“全渠道”和“人工智能(AI)”引入的新问题。对于现代的企业级知识库，应该具备企业知识库的最基本特质-也就是知识的生产、发布、检索、获取、分享、反馈等完整的流程与环节。
对于联络中心的知识库系统，与常规的企业知识库系统比较，除了要满足上述基本的知识库特质，更有其个性化诉求，最突出的两点就是知识准确性和知识召回效率。因为联络中心的坐席需要基于知识库返回的知识在交互过程中来解决客户的咨询和客户遇到的问题，所以知识准确性和知识召回效率会直接影响呼叫中心的很多关键绩效指标(KPI)，如首呼解决率、通话均长、客户满意度、重复来电次数等等。
如果联络中心坐席能够及时获取到准确的知识，联络中心在上述的KPI都会有很好的提升。
企业联络中心知识库的第二个痛点是联络中心近年引入“全渠道”和“人工智能”导致的。联络中心在引入全渠道和工智能能力过程中，不同的渠道和人工智能系统供应商多数时候会引入自建的知识库，这就导致不同的交互渠道由不同的知识库来支持，比如一家企业联络中心的智能IVR系统和在线交谈(WebChat)可能是不同的供应商，会有两个不同的知识库，，而坐席会使用另一套知识库系统，这个联络中心共有三套不同的知识库面对不同渠道的客户。这会导致很多严重的问题，如不同渠道知识库的知识一致性问题、知识版本一致性问题、知识库优化和维护成本等等，如果知识库涉及到多语种场景，则问题会更加严重。
问：Verint在知识库解决方案可应用的场景有哪些？请介绍知识库解决方案的一些实际应用。
答：实际上Verint的知识库产品(KM)一直是VerintWFE(WorkforceEngagement)解决方案的重要组成模块，我们在全球其它国家和地区已经推广销售了很多年，在金融、保险、运营商、制造业等行业拥有广泛的企业客户，包括很多500强企业客户。
我们的知识库系统既可以服务于目前联络中心的所有渠道，也可以服务于企业的员工办公、内部或公共网站以及社区论坛等等。
我们以前在国内市场更多是关注于帮助企业联络中心进行交互录制和所谓的“离线”场景的劳动力优化，如质检、语音文本分析、排班管理和绩效管理等等。最近一两年我们实施了越来越多的“实时”场景的项目，包括实时智能质检、实时声纹核身、智能自助服务以及实时坐席辅助场景等。因为知识库在很多的实时场景中都会是一个重要的子系统，在这些项目的调研和实施过程中，我们越来越意识到企业联络中心在知识管理系统方面存在类似于上述的痛点和误区。所以，我们希望通过重新定位知识库在解决方案中的位置，在目前最热的“全渠道”和“人工智能”背景下引导客户更合理的进行系统规划和设计。
问：Verint的知识库与“全渠道”和“人工智能(AI)”如何协助联络中心提升效能？
答：我们提到联络中心的知识库问题很多是引入“全渠道”和“人工智能(AI)”时产生的，并不是说困局是人工智能导致的，而是知识管理产品选型和规划的原因。
并且，Verint知识库可以基于人工智能进行赋能，更好的服务于联络中心的不同自助渠道和应用场景，如智能互动语音系统、聊天机器人、外呼机器人、实时坐席助手、坐席辅助等等。基于Verint知识库系统，客户既可以选择Verint的人工智能解决方案，也可以基于自己现有的人工智能能力部署“统一知识源”。
展望未来，Verint希望通过知识库解决方案建立领先行业的伙伴关系，为客户提供先进的集成解决方案以及专业的服务和支持。
