把客户放在第一位的四个要点

　　CTI论坛(ctiforum.com)（编译/老秦）: 在某种程度上，每个企业都明白客户至上的价值。在这个世界上，竞争对手可以复制产品和打价格战，而值得信赖的客户关系也许是唯一的不可能复制的竞争优势。当然，重视客户关系和真正建立它们是两个非常不同的事情。随着企业发展壮大，其内部结构会变得越来越复杂，这使得提供卓越的的，可建立忠诚度的，跨部门和地区的一致体验越来越困难。

　　那么如何从善意的愿望和局部解决方案转化为全公司范围内的、可以产生有意义和有价值结果的卓越客户体验呢？ 这是一个非常复杂的问题，但也有一些好的原则和方法，它们将帮助你朝着更加以客户为中心的商业模式迈进。

　　今天，大多数业务系统和流程是为了满足企业的需要而不是客户的需求而建立的。这些系统被精心设计来提高效率和降低成本，并满足特定的业务需求，但是他们往往忽视了客户体验的重要性。具有讽刺意味的是，许多这样相同的系统和流程是有潜力提供大量关于客户体验有价值的信息和见解的。通过增加一个强大的客户体验组件到你现有的操作系统和流程当中，然后将这些系统中的数据反馈到一个客户体验数据收集和分析引擎--你就可以开始把每一部分的业务逐步变成一个统一的客户信息来源，从而导致你对你的客户具有更深的理解和见解。

　　大多数企业都可以提供某一个节点的成功的客户体验。但要将其在整个企业当中成功复制则是一个很艰巨的任务。按照一家著名金融公司客户体验主管的说法，“我们一直都重视关注客户，但是我们没有一致的方法去弄明白客户体验的真实情况和测量客户的忠诚度。我们认识到我们需要更好的工具来始终测量NPS并收集推动企业改革的见解。”从那时起，这家成功的企业推出了一个全面的客户体验的解决方案，在整个企业中促进并支持更趋于一致的以客户为中心的文化。

　　衡量任何客户体验项目是否成功主要是看其影响真正业务的程度。当然，在你的客户体验和切实业务结果之间建立联系需要一款客户体验解决方案，它可以收集和分析来自每个有意义的客户接触点的客户数据，并把它变成有意义的商业见解，然后再把这些见解给需要它的人。这种技术驱动的广泛的闭环方法是最终使客户体验计划持续的影响真正商业结果的最好办法。

　　在过去，企业依靠传统的客户研究程序来收集数据，然后使用软件呈现结果。今天，这种模式已经过时了。当然，传统的研究在准确测量客户的态度、满意度和忠诚度上仍然扮演一个重要角色。但是随着客户反馈和客户信息每天如洪水般从成千上万个征集点和交互点泛滥开来时，，一个强大的、全面的客户体验技术平台是唯一现实在你的企业里经常化收集、分析和理解所有的客户反馈的方法。这个由新技术驱动的模式，可以将更广泛的客户数据运用强大的新技术算法转换成有意义的、可行的商业见解。