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全渠道将成为未来客户交互的典型模式

2016-03-07 09:15:34   作者:Ray Shaw,iTWire资深记者   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  在过去,如果您购买的产品出现问题,您会致电该公司的呼叫中心,对着一个倒霉的客服座席发泄一通,然后还等着座席帮你解决问题。但是,今后这种行为方式可能会一去不复返。
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  Genesys的首席产品极客(Chief Product Geek)Merjin te
  Booij表示,客户希望可以使用任何渠道——全渠道来联络一个公司。语音现在成为次要的接入点,现在让用户以最低的费力度获得尽可能最佳的结果才是企业成功的基础。
  客户要求无论通过什么沟通渠道都可以获得同样高品质的客户体验,并倾向于从能够提供全渠道客户体验的企业购物。Boojin在Genesys的真正头衔是全球首席市场官(CMO),很少有人能像他一样拥有在计算机电话集成(CTI)领域的资深经验。在2000年加入Genesys之前,他在荷兰汽车协会负责联络中心的运营。
  Boojin拥有荷兰乌得勒支大学国际法的硕士学位。在Genesy,他从负责欧洲、中东和非洲地区的销售顾问做到了全球首席市场官(CMO),他创立并领导Genesys的业务咨询实践业务。
  作为一名IT记者,我越来越多地听到“全渠道”这个词,这是最新的时髦术语,在金融行业里尤为盛行。它最初被称做“多渠道”——因为新建的呼叫中心可以让客户在语音渠道外,通过电子邮件、短信、传真等多种渠道与企业联络——但现在它已经远远超出了这一范畴。
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  Booij表示,全渠道这个词更为恰当,因为客户并不在乎他们使用的渠道,只要能够方便使用并且获得相同的客户体验就好。全渠道是从客户的角度出发来看待这一历程的方式,是一种由外及内,以客户为中心的模式。
  他又把全渠道称做“一段历程”,因为它经常跨越多个渠道-——客户可能最初使用微博与企业联络,之后转向线下,与能够解决其问题的座席进行语音沟通,随后企业又通过微博跟进,来维护公司的品牌声誉。所有的客户都希望在这一段历程中,无论通过哪种渠道都能获得高质量的体验。最重要的是,客户不希望在整个历程中,为隶属于不同渠道的座席一遍又一遍地重复自己的信息及问题。
  以下为具体的采访实录,将以问答的形式为大家呈现。
  企业对“全渠道”的接受程度如何?
  现在出现了很多的“初始概念”,尤其是在重视服务的金融行业里。在诸如网上银行及电子商务等处于不断增长的领域中,全渠道战略正在快速地实施, 这也是客户所期待的。
  需要指出的是, 一个优秀的CRM系统可以强化这种模式,但CRM系统往往是一种纯记录的系统,只能对接听电话或回复邮件所需的时间进行衡量,并不能衡量能为客户体验带来哪些结果。
  如何在全渠道中衡量绩效、产出和客户体验?
  对于电话呼叫而言,你可以对呼叫延迟、队列长度及其他更多指标进行衡量,来达到诸如“80%的呼叫都能在20秒内接听”的服务水平。在其他渠道中,你依然可以采用与语音渠道的相似指标,比如邮件回复速度、社交媒体回复速度等。但是这些衡量指标并不一定与客户得到的结果相关联。有时候,可能每项衡量指标都很优异,但是客户净推荐值(NPS)却很低。
  在数字化领域, 你可以做到更多更好。例如,通过文本分析,你可以进行实时的情绪分析;通过社交媒体,你可以了解到某个微博用户是否经常使用微博、他的人口统计学资料、是否是真正的购买者等等,然后依据这些信息进行相应的回复。
  Genesys把跨接触点的交互称之为“客户历程”。客户发给座席的一条短信可能会引发座席回呼,然后将客户转换到网站上填写自助服务表格, 随后客户或座席可能还会发起视频/语音会话等等。全渠道是将客户从一个合适的渠道(或者不合适的渠道, 如微博、Facebook或领英上发布的公共帖子)转移至下一个渠道中。在全渠道中,客服座席必须比以往任何时候都要了解致电的客户,在整个客户历程的每个阶段,客户信息都应该得到保留。
  Genesys 提供的是一个交互系统,而不仅仅是一个记录系统。
  Genesys是如何逐步打造交互系统的?
  传统的联络中心将会迅速的演变为客户交互中心——联络中心、网站、移动端、社交媒体、市场、销售、前台和后台——全都连接起来集成至一个统一的客户交互枢纽中。此枢纽跨越多个(过去可能是相互孤立的)接触点,实现端到端的多渠道历程管理。
  简而言之, 这是从基于语音的PBX自动呼叫分配系统向数字化、基于计算机及IP技术的呼叫中心进行转型。员工的能力更加丰富,可以处理更加广泛的客户服务工作。在这个转型中的很重要一点是, Genesys提供的是纯软件产品,完全独立于底层的呼叫中心系统, 不管是Cisco, Avaya、Skype for Business、或者是CRM系统。它可在本地自建或者云端的标准的x86服务器上运行。
  Genesys可为您提供创建卓越客户体验所需的全部元素。我们可以为企业创建功能强大的、虚拟化的客户交互环境,可以跨部门、团队、地理位置对任意的客户交互进行路由。Genesys的持续劳动力优化解决方案,包括全企业范围的规划、排班以及人员管理,更是让企业如虎添翼。
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  多渠道触点增加了端到端客户历程的复杂程度。Genesys客户体验平台的独特之处在于它能够跨所有的数字化触点和渠道确保一致的全渠道客户体验。Genesys客户体验平台能跨越所有交互呈现相关的情境背景及历史信息,更加平稳地实现客户在不同渠道间的会话转移。Genesys支持多种数字渠道, 包括网络(电子邮件、表单、网络会话、webRTC, 社交媒体)及移动平台(短信/彩信信息、自助服务、移动应用),无论客户使用哪种渠道,都能得到一致的体验。
  关于Merijn te Booij
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  Merijn te Booij 担任Genesys全球的首席市场官(CMO)。作为CMO,Booij 领导Genesys全球市场营销和产品管理团队。他负责发展和执行公司的技术愿景、产品和市场战略,支持业务增长并推广企业品牌。Booij 在2000年加入Genesys。他曾经在欧洲、中东和非洲地区负责销售咨询。在出任CMO之前,他曾是Genesys专业服务副总裁,创建和领导的Genesys业务咨询实践业务。加入Genesys之前,他有着深厚的联络中心运营经验,曾在荷兰的汽车协会负责联络中心管理业务。
 

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