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Genesys 专为收款打造的语音分析

--提升业绩的最佳攻略

2015-12-11 14:13:47   作者:   来源:CTI论坛   评论:0  点击:


  如何规避风险是企业老生常谈的问题。高风险的业务可能会损害客户关系,为企业带来损失或错失机遇,带来较差的财务成果。收款组织每天都面临挑战,绞尽脑汁想要提高联络中心的回款额,降低账款催收业务的内在合规性风险。那么,究竟哪些方面存在巨大的改进空间呢?答案当然是企业的座席人员以及语音分析了!收款部门及企业需要遵从政府或当地法规中关于外呼时间、外呼电话数量以及其他众多的合规性要求。同时呢,企业还需要对座席生产力进行管理,以降低运营成本。
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  联络中心管理者面临一系列的日常挑战,从如何保证合规性到如何实现高效的业务运营以降低成本。职责如此众多,管理者能确保座席完全遵从已制定的脚本,或者完全按照刚入职时的培训,对客户做出正确的回答吗?座席的交互录音能全部进行监控吗?对于大多数联络中心而言,答案显然是“不能”。
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  对语音及文本进行交互分析,对联络中心管理者而言是件重要且极有价值的工具。通过部署语音分析解决方案,联络中心管理者可以获得极具洞察力的报表,对座席录音的监控也更加便捷,可提升“承诺付款”比率及企业利润。除了可以提升回款额,企业还可以更好地控制合规性,降低风险。通过语音分析可找出合规性方面的薄弱点,企业还可以实现更好的客户服务,减少客户向监管部门投诉。
  同时还需要通过搜索、分类以及自动化识别来对数字化渠道进行监控及分析,提升企业对客户交互的重视程度。这也是企业需要着重考虑语音分析的另一个重要原因。对于联络中心以及收款管理者而言,语音分析是优化组织,打造积极的客户交互体验必不可少的解决方案。
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  客户关系——提升客户与座席的交互体验。
  理解客户的呼叫原因至关重要,座席与客户交互的有效性是提升生产力,确保合规性的关键。通过语音分析,企业可以快捷地识别出需要改进的座席人员,促使座席打造更好的、可重复的、高效、合规的收款流程。例如,企业可以针对最常见的薄弱点制定范本,比如座席在开始收款呼叫之前需要陈述相应的法律条款。必须要求座席这样做,才能辨别出他们正尝试收款,呼叫中涉及的所有信息只用于收款。但是,座席是不是这样做了呢?满足合规性吗?通过制定常规性的外呼活动,可消除一切风险,让合规性更容易实现。
  财务成果——提升座席生产力及收款绩效
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  确保座席尽量向债务人提出一次性付款的要求,或者鼓励他们尽可能多的付款,这将会驱动收款流程,提升联络中心盈利水平。通过对这些或者其他至关重要的收款技能(必须以短语的形式进行表述)的监控,并以此精确安排座席培训及指导,语音分析可以可以极大地提升企业的回款额!
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