作为Genesys客户管理部门的主管，我总是不断提醒团队，考虑问题时要从客户的角度出发，同时兼顾公司的立场。这两者并不总是一致。正如《经济学人》报告所指出的，尽管在全球范围内各组织都非常重视客户体验，但关于如何实施及谁应主导整体客户体验（CX）计划，组织内部依然存在着不同观点。
目前，谁在主导CX呢？
客户体验已然是非常热门的趋势，但在公司内部，客户体验“所有权”还是一个相对较新的概念。因此，CX所有权如同航行在不为人知的水域，CX所有者则往往依赖于某位高管的视角。经济学人的研究称，72%的CEO认为他们是CX的责任人，而27%的高管并不同意该观点。此外，约三分之一的受访者(32%)认为CX是由CIO负责的，而另外三分之一(35%)的受访者则认为CX是由CMO负责的。不同的观点也许不会带来混乱，但是肯定会使高管、普通员工直至客户产生困惑。
谁应主导CX呢？
也许组织无须思考谁在主导CX而应思考谁应主导CX。与其让企业与CEO，CIO和CMO之间不停进行拉锯战，不如任命并授权一个客户体验官(CXO)，让CXO不是兼顾而是100%全身心地致力于客户体验工作。
这一新定义的CXO职位会形成新的组织壁垒吗？当然不会。根据定义来看，CXO中的字母C代表客户，客户必须成为CX计划中唯一的重点。当然企业里的所有部门都应该考虑顾客需求，但实际上他们往往需要履行各自的职责，确保设备、员工保留、企业基础设施、电脑更迭换代等等一系列工作顺利实施，让企业得以高效运作。与此不同的是，CXO所需关注的全部重点就是客户、客户体验方案和措施，CXO可以成为一条纽带，把公司的各个部门哪怕是处于壁垒的潜在部门都串联起来。
把CXO纳入企业发展战略
每个人都在负责相当于实际上没有人负责。企业中有太多的CX管理者，会不可避免的带来混乱场面。当企业职能混淆不清且行动不一致时，遭受痛苦的往往是客户。对于任何垂直行业或任何领域，当客户感到不便时，他们很有可能就变成别人的客户了。
CX所有权模糊不清的现状不会永远不变，尝试让高管间共同管理CX的做法也是不可行的。经济学人智库的研究结果和一般常理表明，如果企业没有CXO正式负责客户体验工作，那么企业内部很可能会出现CX问题，针对外部客户的CX也会受到相应影响。
设立CXO办公室
企业该如何开启CXO的职能呢？这也许比你预想的简单。首先，为CXO办公室设立一个章程。除了拥用管理客户体验的独特角度，CXO对客户和公司本身还有其它好处，如企业CX职责更清晰、CX方案预算管理更统一、资源配备更合理等，以往不合适的高层进行兼管时部门之间的指责或相互推卸责任也能够避免。更重要的是，企业与每位客户都能够建立获得连续的交互关系，能够深入了解并管理客户体验历程。
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