【Genesys博客】提供卓越的客户体验对企业至关重要。数字化转型彻底改变了客户的期望，不断增加了客户与企业联系的方式，每次只通过一种渠道与客户进行交互已经跟不上时代了。为获得更大的产出，您需要一个统筹兼顾的方法。
今天的数字化客户在研究、选择、购买和消费我们的产品和服务时会创建自己的客户历程。这些历程会跨多个接触点，客户最终会转向使用他们的偏好渠道。很多时候，由于公司的多个接触点叠加在多个孤立的部门和业务系统上，导致这些历程往往是支离破碎、凌乱的。传统的“记录”IT系统，比如CRM，已经跟不上直面消费者的技术的快速发展了。结果就是，企业被迫增设新的孤立的交互渠道来满足客户不断变化的期望——这些都导致客户体验的不完整性。由此产生的不连贯的历程既使客户失望又增加了企业的成本。
Mckinsey的行业研究报告显示，注重客户历程优化的企业较其他企业而言，收入要高10-15%，客户满意度要高20%，客户服务成本要低15-20%。客户体验创造的价值在股票市场同样得到了体现，在过去的七年里客户体验的领导者实现了77%的总回报率，那些在客户体验方面比较薄弱的企业市值则缩水了2.5%。所以很显然，客户体验举足轻重。
一流企业设计和管理优化的客户历程可以使得客户和公司都获益。客户历程的设计需要考虑跨接触点的交互（比如从网页转向联络中心），在单个接触点内部署不同的渠道（比如让客户选择其偏好渠道并支持多模态交互），主动通知功能的应用（提醒及状态更新）——所有的这些措施都是为了改造客户行为，降低客户费力度和提高企业效率。虽然设计客户体验非常重要，协调、监控和持续优化客户历程对达到最终目标也是至关重要的。对于多数企业而言，客户体验方面的创新是留给企业打造可持续的差异化竞争优势的为数不多的领域之一。
终结孤立分散的客户体验的最有效的策略是将通用的客户体验（CX）平台作为企业的交互系统，这个系统可以跨越并将联络中心、网站、移动应用、社交、营销、销售、前台及后台等多个客户交互端统一起来。然后您可以在这个通用平台上，主动进行客户体验设计实践，比如通过历程规划使企业处于领先地位。本月初在达拉斯的举办的Genesys G-Summit峰会上，客户体验的领导者列出了成功交付卓越客户体验的三个关键因素：
1、企业上下携手打造卓越的客户体验
2、采用分阶段的方法，从小处着手，进行反复优化。
3、打造走向全渠道、个性化的客户历程
为了更好地阐释如何进行历程规划并在企业中付诸实施，我们最近发布了题为“历程规划：由内而外打造卓越的客户体验”的电子书，主要包括如下内容：
· 什么是客户历程，它如何帮助企业由外而内打造客户体验？
· 什么是历程规划，它如何提高客户体验？
· 从何处着手，Genesys的客户体验设计方法是什么？
· 如何通过对客户历程的洞察，在组织内部创建下一步可实施的方案？
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如果您想要了解更多，我真诚地推荐您阅读来自AltimeterGroup的关于如何轻松打造全渠道客户体验的一个引人深思的报告—— “客户即网民，企业如何向数字化客户体验转型”。
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