与不提供自助服务的公司相比，提供自助服务公司的客户保有率的年增长幅度要高出85%。所以优化自服务体验就应该帮助客户实现自主。
客户自主意识日趋强烈
最近的一项调查发现，81%的客户偏好使用自助服务来解决自己碰到的问题，自助服务是当前客户遇到问题时的首选。
我们要接受这一现实：现在的消费者自主意识变得更强了。客户变得前所未有的有主见，希望可以通过自己喜欢的模式，随时随地的处理业务。尤其在日程繁忙的时候，客户希望在早上开始的交互，晚一点再提交，可以充分利用全天的零碎时间。
这样的现状意味着，我们至少要提供超越传统IVR解决方案的客户自主服务选项，并且可以实现上下文保留和多渠道切换的无缝链接，包括与在线坐席员的沟通。
同时随着移动设备的广泛普及，单一的语音应答交互自助服务已经不能满足客户的期望，自主服务必须发展到接入一系列应用来满足客户沟通偏好，增加客户忠诚度和粘性。这些应用包括短信、移动网页应用或社交媒体。
Aspect自助服务案例
Aspect全媒体自助服务平台（CXP）让多渠道通信的客户联络应用的设计、实施和部署变得简单，如语音、文本（IM、SMS和USSD）、移动网页、社交网络（Twitter和其他智能手机应用）。客户可以通过自助服务解决问题，节省座席资源用于处理更为复杂的问题。
下面就是一个数字自服务（通过SMS）预定车辆的案列。当客户需要专家服务时，可以随时联系坐席员，不需要离开当前应用并且保留之前所有交互信息。
下面为大家分享企业部署了功能强大的全通道自助服务后，可以得到的能力和优势提升。
金融服务机构：
通过集成各种自服务渠道，并无缝转接坐席员帮助，实现任何时间、任何地点、任何设备对金融账户的访问，我们的银行客户表示：其客户满意度提上了近20%。
航空公司：
通过移动自服务的引导，游客可以无缝连接到熟悉的坐席员，他们会根据之前交互信息，准确了解客户需求。这样的联系上下文信息的交互，将游客的满意度提高了15-25%。
零售商：
通过参与社交媒体，为店内应用和自助服务提供专业的多媒体内容和移动应用。由此我们客户的客户满意度提升了20%。
医疗结构：
客户对患者的长期调查显示：移动自助预约、主动通知和全渠道连接服务功能，优化了患者体验，满意度也提升了近20%。
考虑到当前客户对智能手机的依赖性和移动应用带来的便捷度，企业必须确保提供的自服务包括最新的数字技术。与之前不同的是，使用便捷、功能强大的自助服务已经成为提升客户服务体验的前提，也是提高客户忠诚度、品牌知名度和市场份额的必要条件。
